Un regard fixe, un corps positionné en arrière, des mains qui s’agitent sont autant de signes qui peuvent trahir l’inquiétude ou la résistance du client lors d’une conversation.
« Pour bien communiquer, il faut comprendre comment le cerveau de l’autre traite l’information. Pour comprendre votre interlocuteur, vous devez analyser son comportement verbal et non verbal », indique Guillaume Dulude, docteur en neuropsychologie. Il a exposé les bases psychologiques de la communication pour établir une relation de confiance avec les clients en s’appuyant sur le fonctionnement du cerveau lors de l’événement ProLab de la Chambre de la sécurité financière (CSF) présenté en juin à Montréal.
« Le cerveau capte l’expression du visage en quelques millisecondes et, de façon inconsciente, il l’analyse instantanément », indique le psychologue clinicien, selon qui les 30 premières secondes sont déterminantes pour définir le mode de la relation future.
« Le conseiller doit savoir maîtriser certaines bases de la communication interpersonnelle pour comprendre et arrêter les opérations conscientes et inconscientes susceptibles de nuire à la relation. C’est encore plus nécessaire lors de conversations chargées émotivement, par exemple quand les marchés sont à la baisse », indique le scientifique.
Cinq traits de personnalité à connaître
Il distingue cinq grands traits de personnalité d’origine neurobiologique qui permettent de prédire les comportements chez tous les humains.
Le neuroticisme caractérise des personnalités anxieuses et enclines aux émotions négatives. « Les clients dans cette catégorie peuvent appeler leur conseiller plusieurs fois par jour dès qu’il y a une baisse du marché. Ils sont perpétuellement insatisfaits et axés sur les résultats à court terme. Ils demandent beaucoup de temps », illustre Guillaume Dulude.
L’ouverture distingue les personnes imaginatives et créatives. Elles débordent d’enthousiasme, ont soif d’apprendre et sont avides d’information. Les extravertis aiment s’affirmer et sont impulsifs. Ils ont tendance à sacrifier le futur à long terme au moment présent.
L’agréabilité se caractérise par le désir de faire des compromis, d’éviter les dissensions et par une faible capacité à négocier. « Le conseiller qui possède ce trait de caractère a tendance à abonder dans le sens du client, ce qui peut être un enjeu », dit Guillaume Dulude.
Enfin, la conscienciosité se manifeste par un grand sens de l’organisation. Les personnes possédant ce trait de caractère sont fiables et aiment se donner des objectifs précis.
Connaître les avantages et les inconvénients de ces traits de personnalité, chez le conseiller comme chez le client, permet de mieux orienter la communication, souligne Guillaume Dulude.
L’attention consciente ne se divise pas
Une autre particularité du fonctionnement du cerveau citée par le neuropsychologue réside dans son incapacité à diviser son attention consciente entre plusieurs sujets. Le conseiller ne peut donc pas être distrait par des faits extérieurs ou des pensées parasites sans que le client le remarque. « Celui-ci risque de réagir alors instantanément en se mettant en position défensive. »
Une fois la communication établie, le conseiller doit valider régulièrement que client est toujours réceptif, s’il est en mode Go, un système d’approche permettant de détecter son niveau engagement et d’intérêt. « Une personne en mode Go accorde de la crédibilité à son interlocuteur. Elle est en mode actif, elle veut obtenir quelque chose. » À l’opposé, en mode No-Go, le client met en place un système d’évitement. Il ressent les propos du conseiller comme une menace. Ses réponses commencent souvent par « Oui, mais » ou « Je vais y penser ». Il sourit en porte à faux. Ses yeux sont fixes. Il ne hoche pas la tête. Son corps penche vers l’arrière. Il joue avec ses mains ou ses cheveux.
« Les arguments énoncés lors de la conversation ne sont pas la priorité », prévient le neuropsychologue. « Le plus important est de savoir décoder lequel de ces systèmes est activé chez l’interlocuteur avant de commencer à apporter des conseils à valeur ajoutée. »
Vouloir intervenir auprès d’un client qui se trouve dans un état cognitif de fermeture équivaut à une perte de temps, considère le spécialiste. Dans ce contexte, la connaissance de certains mécanismes élémentaires du cerveau peut aider à planter le décor propice en vue de bâtir la confiance et la crédibilité indispensables à une relation d’affaires forte et durable.
4 comportements à éviter :
- Commencer ses phrases par : « Je comprends ». Cette phrase est galvaudée au point de s’être vidée de son sens, dit Guillaume Dulude, « à moins d’être en mesure de prouver que l’on comprend réellement ».
- Prodiguer des conseils à valeur ajoutée quand le client n’est pas en mode Go. « Vous travaillez trop fort pour rien. »
- Souligner par des gestes un conseil à valeur ajoutée, car cela dévalorise le message aux yeux du client.
- Assumer les responsabilités de l’interlocuteur à sa place : « Ce n’est pas vrai que le client est roi. Pour établir une relation à long terme, il faut instaurer le respect. »