Selon une nouvelle étude, le conseil robotisé peut améliorer considérablement les résultats pour les consommateurs de services financiers, en particulier ceux qui ont peu de connaissances en matière de finances et de calcul.
Mais de nombreuses personnes rejettent les conseils gratuits qui leur seraient bénéfiques, tandis que d’autres les paieraient trop cher.
L’autorité de régulation britannique, la Financial Conduct Authority (FCA), a publié un rapport détaillant une analyse réalisée par ses économistes – ainsi que par des universitaires de l’université de Georgetown et du Boston College – qui a révélé qu’un simple outil de « robot-conseil » permettait aux emprunteurs de prendre de bien meilleures décisions en matière de remboursement.
Contrairement aux décisions d’investissement, qui comportent des risques et des incertitudes, les décisions de remboursement de la dette ont un résultat optimal pour minimiser les intérêts et les frais.
« Nos essais montrent qu’une proportion importante de personnes ont du mal à prendre de bonnes décisions en matière de remboursement de dettes, même lorsque toutes les informations sont à leur disposition ; et qu’un simple outil de » robot-conseil » peut contribuer à améliorer considérablement les décisions », concluent-ils.
Les chercheurs ont mené une expérience en ligne auprès de 3 500 participants afin de vérifier si le conseil robotisé pouvait améliorer les décisions des consommateurs en matière de gestion des dettes.
Dans le cadre d’un essai de contrôle aléatoire avec un outil robotisé qui proposait toujours une stratégie de remboursement optimale, les chercheurs ont constaté que la fourniture de conseils gratuits donnait de bien meilleurs résultats.
Sans conseil, les personnes choisissaient des stratégies de remboursement qui gaspillaient 21,9 % de leurs économies possibles en frais et intérêts excédentaires. Avec des conseils gratuits, ce pourcentage est tombé à 2,4 % seulement.
Les chercheurs ont noté que les pertes ne sont pas tombées à zéro parce que certains participants ont rejeté les recommandations du robot-conseiller.
En effet, les chercheurs ont noté qu’environ 25 % des consommateurs ont refusé les conseils gratuits du robot.
« Beaucoup d’entre eux font ensuite des erreurs coûteuses dans leurs décisions », ont-ils précisé.
Les chercheurs ont suggéré que les consommateurs rejettent l’aide gratuite pour des raisons incluant des préoccupations relatives à la confidentialité des données et un manque de confiance envers les algorithmes en général.
La résolution de ces obstacles devrait être une considération pour les décideurs politiques qui cherchent à tirer parti des avantages des conseils automatisés.
Dans le même temps, la recherche a révélé que d’autres consommateurs à qui l’on a proposé des conseils robotisés payants dans le cadre de l’expérience ont indiqué qu’en moyenne, ils seraient prêts à payer plus que l’avantage monétaire fourni par les conseils.
Ce résultat indique qu’il peut y avoir « un coût mental important pour les consommateurs lorsqu’ils jonglent avec leurs dettes et prennent des décisions de remboursement », ont expliqué les chercheurs.
En outre, ceux-ci ont constaté que les participants à l’essai n’ont pas appris grand-chose sur l’optimisation du remboursement des dettes grâce aux conseils reçus qui pourraient leur permettre de prendre de meilleures décisions par eux-mêmes à l’avenir.
Cela suggère que les interventions ponctuelles et/ou l’éducation à la gestion de l’argent peuvent ne pas suffire à améliorer la prise de décision à long terme et que des améliorations durables des résultats pour les consommateurs dans ce contexte peuvent être obtenues uniquement lorsqu’un outil de conseil efficace est disponible « à la demande », ont-ils affirmé.
Les chercheurs ont conclu que les décisions relatives au remboursement des dettes se prêtent particulièrement bien aux conseils automatisés.
« Tout compte fait, étant donné les enjeux élevés pour de nombreux consommateurs vulnérables, le besoin potentiel d’une aide à la décision continue pour gérer les dettes, et le fait que le conseil optimal ne dépend ni des préférences ni des croyances individuelles en matière de risque, la gestion des dettes peut être un domaine particulièrement prometteur pour le conseil robotisé », ont-ils conclu.