Conscients de l’importance de l’aspect technologique, les agences en assurance et les agents généraux (AG) de l’industrie continuent de déployer des efforts pour améliorer leurs façons de faire et leurs logiciels. Or, on constate encore un écart sur le plan des attentes des conseillers en la matière et sur celui de leur satisfaction.
Voilà ce qui ressort du sondage en ligne mené à l’occasion du Baromètre de l’assurance 2022. À cette occasion, on a interrogé des conseillers en sécurité financière sur la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent à un autre conseiller l’agence en assurance avec laquelle ils font principalement affaire. Cette information a permis d’établir le taux de recommandation net, soit la proportion de conseillers promoteurs (notes de 9 et 10) moins la proportion de détracteurs (notes de 0 à 6).
En moyenne, ce pourcentage est de 43,8 % pour l’ensemble des répondants. La grande majorité des firmes comptent davantage de promoteurs que de détracteurs, excepté PPI, où les premiers sont aussi nombreux que les seconds.
En général, les conseillers apprécient, chez une agence en assurance, son degré de soutien technologique, surtout pour les fonctions administratives, la qualité de son service aux conseillers, ses formations, et sa rémunération.
Sur le plan des éléments à améliorer par les agences, les conseillers ciblent généralement l’intégration des procédés numériques dans leurs activités et les outils numériques (logiciels pour conseillers, applications pour clients, etc.), l’efficacité des communications et du soutien ainsi que la rémunération. Cette année, un segment de répondants veulent « plus de personnel et une stabilité du personnel » chez bon nombre d’agences, signe que la pénurie de main-d’œuvre touche aussi ce secteur.
Bien que les trois critères d’évaluation liés à la technologie de notre tableau soient les plus importants aux yeux des répondants, ces derniers accordent les notes moyennes les plus faibles aux agences pour ces mêmes critères. En clair, les agences ne satisfont pas les attentes des conseillers en matière technologique. C’est particulièrement le cas en ce qui concerne la techno utilisée dans les contacts avec la clientèle (front office), dont la note moyenne s’élève à 7,8, alors que les conseillers notent son importance à 8,7.
Les AG ayant reçu la moins bonne note à ce critère sont le Groupe Cloutier (6,9) et IDC Worldsource (6,4). « Il faudrait changer le logiciel de soutien aux représentants », se plaint ainsi un répondant de cet AG. On devrait « améliorer le service aux courtiers », renchérit un autre.
Au Groupe Cloutier, bon nombre de représentants demandent une amélioration technologique. « On a entendu ces commentaires et ils tombent à un bon moment, car on est en train de refaire tout le portail pour les conseillers », répond François Bruneau, vice-président administration, Groupe Cloutier. Une première version devrait ainsi être disponible dès la fin de l’année. De plus, le groupe a créé un nouveau service spécialisé en technologie et en innovation.
MICA est l’AG qui reçoit les meilleurs commentaires sur ce plan, et de loin. Sa note s’élève à 9,1, distançant ainsi Industrielle Alliance, qui occupe la deuxième place à ce critère avec une moyenne de 8,4. « Ils se forcent pour le soutien technologique », assure un sondé.
Quant à la technologie liée aux fonctions administratives (back office) pour les nouvelles affaires ou pour les polices existantes, l’importance moyenne de ces critères s’élève à 8,7 sur 10 et 8,6, respectivement. Dans les deux cas, cette importance est supérieure de 0,8 point par rapport à la note moyenne accordée par les répondants.
Malgré cet écart de satisfaction, nombre d’agences ont apporté des améliorations sur ces plans dans la dernière année. Groupe Cloutier, notamment, propose désormais un soutien segmenté en trois offres de service pour les nouvelles affaires. L’offre régulière, où chaque centre financier possède une équipe spécialisées dans les nouvelles affaires. L’offre GAMMA (Groupe d’aide au Avancées technos dans les agences marché et marketing avancé), soit une équipe provinciale pour aider les conseillers qui ont un volume important d’affaires en assurance. Finalement, l’équipe VIP, pour les dossiers de grande envergure.
L’offre régulière n’est certes pas nouvelle, mais elle a été entièrement revue cette année pour éviter le travail en vase clos. Désormais, une personne est impliquée dans le dossier du début à la fin.
Sur ce plan, Groupe Cloutier n’est pas le seul AG à avoir amélioré son offre de service. PPI, dont la note sur ce point s’élève à 7,7, a lancé en 2022 « une initiative de “service indispensable” avec [son] équipe des opérations afin de mettre encore plus l’accent sur l’amélioration continue de [son] modèle d’assistance », explique la firme dans un courriel. Une façon de surveiller ses normes de service afin de résoudre tous les problèmes qui lui sont signalés.
Chez Conseils PPI, on offre divers outils aux conseillers, dont un qui les aide à trouver des occasions de contact avec les clients existants, par exemple lors du renouvellement de leur assurance temporaire. Or, un représentant lié à PPI juge que l’agence devrait « simplifier la plateforme informatique ».
« Qu’il s’agisse de notre système d’administration des conseillers Bluesun ou de nos outils de vente en ligne Stratosphère, nous travaillons continuellement à améliorer et à simplifier nos plateformes, et à intégrer les données entre les plateformes pour les rendre encore plus utiles aux conseillers, note PPI dans un courriel. Nous savons que la technologie peut parfois être écrasante, c’est pourquoi nous avons créé l’année dernière notre équipe de soutien des ventes numériques, qui se concentre sur la formation de groupe par webinaire, le soutien individuel et l’apprentissage vidéo pratique. »
Pour ce qui est du soutien accordé à l’analyse des besoins et à l’exécution de stratégies d’assurance de personnes, les firmes enregistrent, en général, d’excellentes notes. MICA mène encore une fois (8,7), quoiqu’il s’agisse de sa pire moyenne du sondage.
« On a un employé pour deux représentants chez MICA. On parle de ratios qu’il n’y a pas ailleurs », souligne Martin Savard, vice-président exécutif à MICA. Toutefois, il estime que des choses pourraient être améliorées. Il cite notamment la pénurie de main-d’œuvre chez les assureurs, qui entraîne des lenteurs dans le traitement de certains dossiers (Lire « Service à la clientèle critiqué » en page 14).
Toujours pour ce critère d’évaluation, Groupe Cloutier a obtenu la note de 8,1 et a reçu nombre de commentaires élogieux, tel « les différents directeurs (assurance vie, épargne, prestations du vivant, régional) sont très présents pour nous guider lorsqu’on en a besoin ». On évoque toutefois le même problème. « Cette pénurie frappe nos partenaires assureurs et manufacturiers de fonds, ce qui a un impact sur la prestation de services qu’on est en mesure d’offrir à nos conseillers », concède François Bruneau.
En interne, la firme travaille fort pour offrir une excellente prestation de services. « Au tournant des années 2000, on a instauré ce modèle, qui est la norme chez nous aujourd’hui et on ne voit pas le jour où ça ne sera pas la façon dont on va faire des affaires », rapporte David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires au Groupe Cloutier.
À PPI, le soutien accordé à l’exécution de stratégies d’assurance de personnes est considéré comme une force. Les répondants de cette agence en assurance, qui a obtenu une note de 8 à ce critère, ne tarissent pas de compliments à cet égard : « PPI est disponible et avant-gardiste », avance ainsi un sondé. « Service professionnel – Bonne formation des conseillers – Traitement des dossiers des clients avant et après la livraison du contrat », énumère un autre.
« La mission de PPI est d’aider les conseillers à améliorer leurs pratiques. Qu’il s’agisse de soutien marketing, de formation ou de technologie, tant sur le marché grand public que sur le marché des clients fortunés, nous avons mis en place des équipes d’experts dont l’objectif est d’aider les conseillers, sans frais pour eux », résume la firme par courriel. PPI souligne qu’elle a notamment accueilli en 2022 Christian McGuire au poste de vice-président régional, ventes au Québec pour le marché grand public, un bon point selon elle pour ce critère.
« Toute notre équipe de vente a été réorganisée cette année afin de mieux soutenir les conseillers et de faciliter la collaboration avec nous. Chaque conseiller actif aura désormais une personne de soutien principale et une personne de soutien secondaire, dont le travail consistera à mettre le conseiller en contact avec le bon expert de PPI, en fonction de son marché ou de ses besoins, afin de l’aider à mieux servir ses clients », ajoute l’agence.
La rémunération est le critère d’évaluation où l’importance est la plus élevée. Les agences ayant obtenu la note la plus basse, soit 8 sur 10, sont Groupe financier
Horizons et Conseils PPI. On retrouve par ailleurs des conseillers insatisfaits de leur rémunération dans toutes les agences, dont MICA. « Le montant de bonification de notre cabinet est nettement insuffisant compte tenu des ventes effectuées par notre cabinet malgré les demandes répétées de notre part; des offres nous sont parvenues d’autres agences et nous sommes clairement sous-évalués », assure ainsi un répondant de MICA dont la note moyenne à ce critère est pourtant de 9,4.
Martin Savard ne comprend pas cette critique. La rémunération dans sa firme est progressive, mais ne revient jamais en arrière. « Dès que tu dépasses un taux de production d’un certain niveau, alors on ajuste ton taux de rémunération et il est gagné pour toujours. Ainsi, notre grille est attractive pour chacune des strates », explique-t-il.
« La rémunération n’est pas suffisante par rapport à ce qui se fait auprès des réseaux carrières des assureurs », se plaint un répondant, cette fois du Groupe Cloutier, qui a pourtant obtenu la note de 8,3 à ce critère.
« Côté rémunération, il est très difficile de comparer les réseaux de carrières à celui des agents généraux, puisque le contexte est différent, assure David Parent. Dans notre cas, nous offrons une rémunération très compétitive, jumelée à une offre de soutien très complète. Nous croyons fortement à la valeur du conseil indépendant de qualité et nos programmes de rémunération encouragent la croissance de nos conseillers. »
Les conseillers ont ainsi accès à des experts qui « sont rémunérés par Groupe Cloutier ». « Il n’y a pas de frais supplémentaires ou de partage de commission pour le travail d’accompagnement chez nous », continue David Parent.
La rémunération des agences dépend du type de conseillers que ces derniers veulent attirer. PPI tente d’assurer une rémunération concurrentielle où la « taille du cabinet du conseiller détermine son revenu global ».
MICA vise les conseillers de tout âge en étant également généreux quant à la rémunération pour les nouveaux conseillers « parce qu’on veut qu’ils réussissent et on sait que c’est difficile », explique Martin Savard. Mais leur « rémunération est [également] compétitive pour les représentants d’envergure ».
Au Groupe Cloutier, c’est davantage l’indépendance et la qualité du service qui sont visées pour attirer des conseillers « qui valorisent le conseil de qualité et qui veulent s’assurer de fournir un conseil de qualité en toute impartialité », selon David Parent.
« Comme on a cinq secteurs d’activités, on intéresse les conseillers qui sont ouverts à la multidisciplinarité », complète François Bruneau.
Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.