Tout évolue rapidement, que ce soient nos clients, nos outils ou nos stratégies. En tant que professionnels de la finance, il est de notre responsabilité de rester à jour, voire en avance sur les changements constants auxquels nous sommes confrontés.
Au milieu de toutes ces évolutions, prenons un moment pour nous concentrer sur les réunions virtuelles et les vidéoconférences. Les réunions virtuelles existent depuis de nombreuses années, mais depuis la récente pandémie, l’utilisation des plateformes de vidéoconférence a explosé. Parfois, c’est la préférence du professionnel, et d’autres fois, c’est le choix du client. Certains peuvent trouver cela pratique, tandis que d’autres préfèrent toujours les interactions en personne. Cet article ne vise pas à démystifier les avantages des réunions virtuelles, ni à vous influencer dans un sens ou dans l’autre, ni à proposer une formule magique. Son but est plutôt de sensibiliser à l’importance de l’attention aux détails pour favoriser des relations clients solides, en particulier lors des vidéoconférences.
Comme vous le savez, notre travail est relationnel avant d’être transactionnel. Apprendre à connaitre, conseiller et soutenir les gens, comprendre leurs préoccupations, leurs rêves et leurs objectifs se trouvent au cœur de notre rôle. Il est important de reconnaitre que lorsque nous nous asseyons virtuellement avec quelqu’un, le développement de la relation entre vous et cette personne peut ne pas se dérouler exactement de la même manière que si vous étiez physiquement présent. Cela dit, votre professionnalisme (votre comportement) déterminera l’expérience du client, quel que soit le mode de la réunion.
Le professionnalisme prend différentes formes, mais ne fait pas la distinction entre les interactions virtuelles et en personne. Vous, vos valeurs, vos paroles et vos actions constituent votre image de marque en permanence. La manière dont les autres vous perçoivent est donc cruciale, car cela affecte votre crédibilité. Certes, l’habit ne fait pas le moine, mais la première impression reste néanmoins très importante. En mode virtuel, une attention particulière doit être accordée à votre éclairage, à votre connexion Internet, à l’emplacement choisi pour la réunion, au microphone, à votre posture, à votre langage non verbal, et bien plus encore. Rappelez-vous, le client est présent même s’il est physiquement absent.
Pensez à lui. Pensez à lui proposer d’aller se chercher un verre d’eau ou à lui accorder une pause pour les toilettes. Pensez à lui demander s’il a besoin de quelques minutes pour réchauffer le lait du bébé, laisser sortir le chien qui aboie, éteindre la télévision perturbatrice, ou résoudre d’autres préoccupations qu’il pourrait avoir. Puisqu’il est dans son environnement et que nous sommes dans le nôtre, nous devons être sensibles à ces situations. Souvent, le client ne partagera pas ses irritants de peur de perturber la réunion, mais malheureusement, son attention sera divisée en raison de ces distractions. De plus, il est recommandé d’impliquer le client, de s’informer fréquemment sur sa compréhension, de partager l’écran, et de vérifier son confort à différents moments pour améliorer son expérience. Nous ne devrions jamais tenir quoi que ce soit pour acquis. Prenez le temps d’expliquer vos valeurs et votre approche de travail. Discutez des attentes mutuelles et offrez des compliments pour les efforts du client.
Toutes ces actions feront en sorte que votre client se sente important, écouté et valorisé, tout comme si vous étiez physiquement présent avec lui. Ainsi, cela vous permettra de solidifier les racines de votre relation de sorte qu’elle résiste à toutes les tempêtes que nous réservent les marchés.
Par Alec Turpin, membre du conseil d’administration de l’ARSF