Certains comportements et agissements des conseillers ont tendance à irriter les clients, révèle une nouvelle étude comportementale publiée par Morningstar et repris par ThinkAdvisor. À long terme, cela peut éroder le lien de confiance et les rapports entre les deux parties. Il est donc essentiel de les connaître et de savoir comment y répondre.
L’étude a ciblé sept comportements spécifiques. Lorsqu’ils y sont confrontés les clients ont tendance à faire moins confiance à leur conseiller et à être réticents à travailler avec lui et à le recommander.
Découvrez donc ces comportements et les conseils de Morningstar pour y remédier.
- Des frais flous
Certains clients peinent à comprendre les frais de leur conseiller. Il est donc essentiel de leur expliquer comment ils fonctionnent, ce qu’ils incluent et comment le conseiller est payé. Il faut également leur faire comprendre quand le conseiller travaillera concrètement sur leurs investissements et le nombre de rencontres qu’ils feront par année. Cette transparence alimentera la confiance du client.
- Un manque de communication sur l’emploi du temps
Nombre de clients se plaignent du fait que leur conseiller prend plus d’une semaine pour faire ce qu’il lui a promis. Cette plainte a sûrement davantage à voir avec un manque de communication qu’avec un problème de rapidité, estime Morningstar. Si les clients n’ont pas nécessairement besoin de recevoir une réponse immédiate après une rencontre, les conseillers devraient toutefois leur communiquer combien de temps cela prendra pour répondre à leurs demandes et quand ils leur donneront des nouvelles à ce propos.
- Trop de jargon
Les conseillers oublient trop souvent que les termes financiers peuvent être hermétiques pour nombre de leurs clients. Tout le monde n’est pas un expert en finance. Il est donc important d’utiliser un langage simple et de toujours s’assurer que le client comprenne bien ce qu’on lui explique, sans paraître condescendant évidemment.
- Oublier les valeurs du client
Les clients veulent voir que leurs valeurs sont prises en considération dans leur plan financier. Un conseiller doit donc prendre le temps de bien comprendre les objectifs, besoins de ses clients et ce qui les animent avant de leur proposer un plan d’investissement ou un quelconque produit. Attention toutefois, il est bon de se rappeler que souvent le client va parler de ses préoccupations avant de partager ses valeurs. Il est donc important de prendre son temps et de poser des questions précises pour mieux le cerner.
- Un manque de détails
Il n’est pas évident d’expliquer à un client pourquoi l’on choisit un produit sans aller dans des détails trop complexes pour lui. Toutefois un conseiller peut utiliser des graphiques ou une liste de points pour détailler son choix, car il est important que le client comprenne le pourquoi de son investissement. Même s’il est peu recommandé d’aller trop dans les détails, le conseiller doit tout de même se préparer à répondre à des questions d’approfondissement, car il est possible que le client en demande davantage.
- De trop longs questionnaires et formulaires
Plusieurs clients se plaignent de devoir remplir de longs questionnaires et formulaires afin de pouvoir travailler avec leur conseiller. Pour éviter cela, il est important de se poser la question des informations réellement essentielles à obtenir pour pouvoir travailler avec le client. Cela évitera de poser des questions qui n’ont pas lieu d’être.
- Aucun conseil holistique fourni
Les clients font affaire avec un conseiller pas uniquement pour gérer leurs investissements. Ils s’attendent à ce que leur conseiller réponde à leurs objectifs et leurs besoins. C’est cela qui devrait guider leur professionnel de l’investissement au final.
Pour son étude, Morningstar a interrogé 3 993 investisseurs via la plateforme en ligne Prolific. Elle a étudié 15 comportements courants des conseillers susceptibles d’agacer les clients.