Voici ce que les conseillers en plein exercice, en assurance et en épargne collective avaient à dire sur le sujet.
Plein exercice
Les conseillers tiennent trop souvent pour acquis que les clients comprennent bien leurs explications.
Mal comprendre les produits, et ainsi, mal les expliquer aux clients.
Ne pas communiquer suffisamment avec leurs clients.
Le manque de transparence.
Ne pas s’assurer que les placements conviennent aux objectifs des clients.
Ne pas documenter suffisamment les dossiers des clients.
La vente des produits l’emporte souvent sur l’intérêt des clients. Les conseillers devraient davantage tenir compte des besoins de leurs clients avant de les conseiller.
Les conseillers se laissent trop souvent influencer par les émotions de leurs clients. De plus, ils surpondèrent parfois un secteur ou certains types d’actif en oubliant de bien mesurer le risque.
Il y a un manque de suivi auprès de la clientèle.
Considérer leur intérêt personnel avant celui du client. Ne pas s’assurer de bien comprendre les besoins des clients.
Ne pas rencontrer les clients aussi régulièrement qu’ils le devraient.
Faire signer des documents aux clients sans leur en expliquer les conséquences.
Assurance
Faire de mauvaises recommandations à cause du manque d’écoute.
Les remplacements de polices existantes.
Le soutien aux nouveaux conseillers est inadéquat.
Nous n’avons pas assez de temps pour développer la relation avec les clients.
Le manque de suivi auprès du client en général.
Mal expliquer les informations aux clients.
Ne pas suffisamment documenter les dossiers.
Se concentrer sur une stratégie de vente de produits plutôt que sur une stratégie fondée sur le conseil.
Vendre des produits sans avoir l’information complète sur ceux-ci.
Obtenir les bonnes informations dès le départ. On ressent un manque d’empathie général à l’égard de la clientèle.
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Épargne collective
Les conseillers ne prennent pas suffisamment de notes. Les clients ont la mémoire courte.
Mal préparer un dossier.
Quand les conseillers élaborent le portefeuille des clients, il y a souvent des problèmes. Le portefeuille doit être équilibré, mais le conseiller y ajoute des fonds risqués. L’AMF communique souvent avec les conseillers pour leur dire que le portefeuille n’est pas équilibré.
En règle générale, les principales erreurs tiennent au modèle d’affaires. Il faut prendre le temps de bien le faire. Au lien de cela, on se dépêche et on fait les coins ronds. Il faudrait peut-être raccourcir le cycle de vente.
Les conseillers oublient parfois de remettre au client des brochures sur les produits d’assurance. Certaines transactions sont faites en retard. Somme toute, les erreurs sont banales.
Il y a de petits manques, comme de ne pas cocher un document, de sorte qu’on dédouble le travail. Les erreurs sont toutes faciles à éviter. Il s’agit de bien accomplir les tâches dès le départ.
Ne pas prêter suffisamment d’attention aux besoins des clients.
Photo Bloomberg