l reste que les répondants accordent à leur firme des notes généralement faibles, soit de 7,6 à 7,8 points sur 10 pour le back-office, le logiciel de gestion de la clientèle et le soutien à la technologie mobile. Sept dirigeants de courtiers réagissent à ce constat.
Pour la première fois cette année, Finance et Investissement a interrogé les conseillers quant au soutien reçu en matière de technologie mobile, qui a une importance inférieure à la moyenne.
Sur ce plan, les représentants de Valeurs mobilières Desjardins (VMD) lui accordent la plus haute note par rapport aux autres courtiers, soit 8,9 points.
L’utilisation de la plateforme Citrix explique cette satisfaction, selon Luc Papineau, vice-président et directeur général, Courtage de plein exercice chez Desjardins Gestion de patrimoine – Valeurs mobilières Desjardins : «Que vous soyez à la maison, sur la route ou en vacances, vous avez accès à tous vos dossiers à l’aide de votre tablette ou de votre téléphone intelligent.»
«Tout se déroule dans un environnement hautement sécurisé, évidemment», ajoute Vincent Hogue, vice-président, Courtage et Gestion privée au Mouvement Desjardins. Il précise que le conseiller peut visionner sur sa tablette ou son portable la même chose que sur l’écran de son ordinateur de bureau. Les conseillers auraient également accès au système Croesus par l’intermédiaire de Citrix.
Chez Valeurs mobilières Banque Laurentienne (VMBL), on sait que les conseillers doivent être flexibles et rejoindre la clientèle là où elle se trouve, d’après Michel C. Trudeau, président et chef de la direction de VMBL. D’où l’importance pour eux d’avoir accès à leurs informations sur la route.
Malgré tout, VMBL met l’accent sur le travail au bureau d’après Michel C. Trudeau : «Plus nos conseillers vont travailler au bureau, et plus ils sont alertes. C’est au bureau qu’on voit ce qui se passe et que l’information circule le plus.»
Chez BMO Nesbitt Burns, Sylvain Brisebois, gestionnaire de portefeuille, premier vice-président et directeur général, Est-du-Canada, fait un lien entre l’importance des technologies mobiles et la qualité de la recherche de la firme : «Les logiciels rendent la diffusion des rapports plus facile qu’avant. La recherche est disponible maintenant sur les téléphones intelligents et sur les iPad.»
Bête bizarre
Les logiciels de gestion de la clientèle (front-office) et les services de soutien (back-office) sont les critères technologiques les plus importants, d’après les conseillers répondants.
À ces chapitres, VMD s’illustre par rapport à ses pairs, mais certains répondants demeurent mécontents chez VMD, comme dans les huit autres firmes du Top 9.
«La technologie est un animal un peu bizarre. La satisfaction des gens quant aux systèmes relève plus de l’accès et de la disponibilité de ceux-ci que de leur qualité intrinsèque», dit Luc Papineau, philosophe.
«Nous avons connu énormément de changements au cours des derniers mois, et comme dans toute période de transition, parfois ça accroche», précise-t-il.
Les changements récents et nombreux expliquent les variations dans la satisfaction des conseillers, selon RBC Dominion valeurs mobilières.
«Nous avons opéré de grands changements l’an dernier. Nous avons effectué la transition vers Windows 7, nous avons mis en place un nouveau système de gestion des contacts et de gestion de portefeuille, et Planview», résume Paul Balthazard, dirigeant de RBC Dominion au Québec.
Il se fait toutefois rassurant : «L’an dernier a été une année importante. Nous avons introduit de nouveaux systèmes pour remplacer des outils comme Maximizer, auxquels beaucoup de conseillers étaient habitués. Cela a demandé à certains beaucoup d’énergie. Cette année, on ralentit».
Les répondants accordent une bonne note à la Financière Banque Nationale (FBN) pour son front-office. «Nous avons le système Croesus, comme certains de nos concurrents, mais nous avons la version 8 +, plus avancée et qui contient plus de fonctionnalités, entre autres celle qui permet à nos 275 détenteurs du titre de gestionnaire de portefeuille de faire de la négociation en bloc (block-trading). Cela aide non seulement ces derniers, mais également tous les conseillers», dit Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national chez FBN.
Il se réjouit des liens étroits que sa firme maintient avec la montréalaise Croesus : «On leur transmet les commentaires de nos conseillers, et cela les aide à développer de meilleurs outils».
Amélioration prévue
Les répondants donnent une faible note à ScotiaMcLeod. André Bourret, directeur de succursale et administrateur chez ce courtier, s’en étonne : «Nous avons fait d’immenses efforts au cours des dernières années, tant financiers qu’humains, en matière de technologie. Nous avons réalisé un déploiement majeur grâce à l’implantation d’une nouvelle plateforme. Nous avons accompli beaucoup de travail».
André Bourret admet que «dans ces cas-là il y a souvent des interruptions de service et des retards». C’est pourquoi il comprend que ses troupes aient exprimé une certaine frustration.
«Le projet-pilote est terminé depuis la fin mars dans toutes les succursales et nous sommes heureux des solutions apportées. Il ne reste plus qu’à apprivoiser le système», dit-il. André Bourret croit aussi que les nombreux autres changements en matière de structures informatiques ont éclipsé les progrès réalisés sur le plan des logiciels de gestion de la clientèle.
Déception aussi chez TD Waterhouse où on s’attendait à de meilleurs résultats. Cependant, les choses iront en s’améliorant, selon Stephan Bourbonnais, premier vice-président et directeur régional, Est-du-Canada : «Nous avons changé de fournisseurs. Nos conseillers sont très satisfaits du nouvel outil de gestion de portefeuille de Croesus.»
Il ajoute que son organisation comptera dès septembre sur un nouveau logiciel de planification financière.
Quant à la faible note pour son back-office, Stephan Bourbonnais reconnaît cette faille : «On en est conscient et on a commencé à faire des changements. On investit argent, temps et énergie. Il y a eu des changements, cependant, cela fait partie d’un processus en continu. On ne peut pas tout changer du jour au lendemain, mais c’est une priorité.»
Chez BMO Nesbitt Burns, on est déçu des résultats obtenus par le back-office. «On entend parfois des critiques, concède Sylvain Brisebois. Je ne comprends pas. J’ai des amis chez la concurrence, et ils me font part du même ressentiment chez eux.»
Les nouvelles exigences en matière de réglementation pourraient en partie expliquer la frustration des conseillers, selon Sylvain Brisebois : «Les règles exigent que l’on mette à jour plus souvent les comptes clients. Il y a donc une augmentation du volume de travail pour le back-office.»
Toujours chez BMO Nesbitt Burns, les choses vont mieux cependant pour ce qui est du front-office. «Nous venons d’accéder à la deuxième édition du logiciel de Charles River Development, qui permet encore plus de flexibilité et d’efficacité» se réjouit Sylvain Brisebois.
La direction de CIBC Wood Gundy n’a pas commenté les résultats du Top 9.