Elle fait aussi bien des heureux que des malheureux chez les représentants, qui applaudissent les efforts de leur firme pour se mettre à jour tout en ayant parfois du mal à suivre le rythme.

À la question : «Quelle est la plus grande amélioration de votre firme depuis les trois dernières années ?» une grande proportion de répondants ont souligné l’apport de nouveaux logiciels de gestion discrétionnaire de portefeuille, de planification financière et de gestion de patrimoine.

C’est le cas par exemple de plusieurs conseillers de la Financière Banque Nationale (FBN), qui soulignent une amélioration générale des outils technologiques de gestion de portefeuilles discrétionnaires. «Depuis un an, nous avons une nouvelle application. C’est un très bon outil», indique un conseiller de la FBN.

«Je voulais pleurer quand je suis arrivé, dit l’un des représentants de RBC Dominion valeurs mobilières. Maintenant, la plateforme pour les transactions est très bien.»

Par ailleurs, au sein de plusieurs firmes, les conseillers notent la lenteur d’exécution des ordres, les pannes de réseaux, la multiplication des plateformes, leur complexité et le manque d’intégration des différents systèmes. «Beaucoup de plateformes ne sont pas reliées et il faut entrer trois fois la même information», constate un conseiller de BMO Nesbitt Burns.

Les dirigeants des firmes sont bien au fait des lacunes soulevées. «Ça ne me surprend pas», dit Sylvain Brisebois, premier vice-président, directeur général et directeur régional, Est-du-Canada, et gestionnaire de portefeuille chez BMO Nesbitt Burns, qui utilise le logiciel Salesforce.com pour gérer sa base de données de clients.

«Il y a encore un travail d’intégration à faire avec ce logiciel, mais il faut s’assurer d’investir dans un système qui permette aussi l’intégration des autres logiciels. Dans un univers où tout tend à être synchronisé, si quelque chose ne fonctionne pas, cela peut avoir un impact majeur sur l’ensemble des opérations de la firme», dit Sylvain Brisebois.

Chez RBC Dominion, justement, l’effort a été mis depuis quelques années sur l’intégration des différentes plateformes pour simplifier l’ouverture des comptes et la gestion de portefeuille, selon Paul Balthazard, vice-président et directeur régional, Québec. La firme, à laquelle les conseillers ont accordé la note moyenne la plus élevée pour les différents critères, obtient aussi les meilleures notes en matière de technologie.

C’est un fait que les conseillers en placement doivent souvent changer de plateforme pour procéder à différentes transactions pour un même client.

Richard Legault, président d’Industrielle Alliance Valeurs mobilières (IAVM) le reconnaît. «Quand nos conseillers utilisent certains outils, ils peuvent avoir l’impression d’avoir à ouvrir plusieurs portes pour se rendre là où ils veulent aller», dit-il.

IAVM développe actuellement un portail qui permettra aux conseillers d’accéder en un seul clic aux différents outils qui sont à leur disposition. «Ce n’est pas si simple, car dès qu’on ouvre un accès, il faut être en mesure de maintenir un niveau de sécurité très élevé pour protéger les informations des clients», remarque Richard Legault.

Des conseillers d’IAVM se plaignent aussi depuis longtemps de ne pas pouvoir envoyer à leurs clients leurs états de comptes et les confirmations de transactions en format électronique. «Nous travaillons là-dessus, et les états de comptes électroniques devraient être disponibles au cours des prochaines semaines ou des prochains mois», promet Richard Legault.

Miser sur la gestion de patrimoine

Les investissements des courtiers en matière de technologies illustrent bien les stratégies des institutions financières qui veulent percer le marché de la clientèle nantie et gérer les avoirs de tous les membres d’une famille sur plus d’une génération.

L’arrivée d’outils comme ceux de Croesus, pour la gestion de patrimoine, de NaviPlan, un logiciel de planification financière ou encore Charles River IMS, un logiciel de gestion discrétionnaire, est applaudie par des conseillers en placement québécois de certaines firmes. Sylvain Brisebois, lui-même conseiller, apprécie le fait de pouvoir faire des transactions en bloc pour plusieurs clients en même temps grâce à Charles River IMS.

La FBN a investi plusieurs millions de dollars pour développer son logiciel de gestion discrétionnaire, MonPatrimoine, qui permet de regrouper sur une même plateforme les comptes de tous les membres d’une famille afin qu’ils puissent profiter de meilleurs tarifs. Le logiciel permet de faire des transactions, mais aussi de la planification financière, successorale et fiscale et d’accompagner le client pour combler ses besoins en assurance.

Toutefois, les conseillers auront beau mettre tous les outils en place, la formation reste la pierre angulaire de la réussite de tout virage technologique. «Les outils ne sont efficaces que si les utilisateurs savent s’en servir», souligne Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la FBN.

Conseillers toujours immobiles

Dans la plupart des firmes, il reste aussi fort à faire pour permettre aux conseillers de travailler à distance, à l’aide de leur tablette ou de leur téléphone. «Ce n’est pas tant une question de coûts que de s’assurer que l’expérience client restera la même d’une plateforme à l’autre», dit Denis Gauthier.

Chez Valeurs mobilières Desjardins (VMD), les conseillers se plaignent de ne pas pouvoir se connecter à distance aux comptes de leurs clients. La firme attend la nouvelle version de Croesus cette année, selon Luc Papineau, vice-président et directeur général de VMD. Celle-ci sera disponible sur iPad et iPhone, et permettra donc cet accès d’ici la fin de 2016.

Même les conseillers de RBC, qui accordent une note élevée à leur courtier en matière de technologie, sont encore peu mobiles. «La banque investit beaucoup dans le mobile, donc quand nous le pouvons, nous le faisons. Mais parce que tout ce qui est technologie coûte cher, nous préférons que la banque développe, et nous capitaliserons là-dessus. Parfois on voudrait que ça aille plus vite, mais ça demanderait des investissements importants», dit Paul Balthazard.

TD Gestion de patrimoine s’est donné trois ans pour implanter une solution technologique, notamment le développement d’une application qui permettra aux conseillers d’accéder aux comptes des clients et de faire des transactions à partir de leur tablette et de leur téléphone mobile. «Nous présenterons différents scénarios à nos clients d’ici la fin de 2016», promet Stephan Bourbonnais, premier vice-président et directeur régional, Est-du-Canada.

«C’est vrai que la réalité des affaires est de plus en plus mobile, et en tant qu’individus, nous avons tous accès facilement à ces outils, alors on se demande pourquoi les conseillers n’y ont pas accès plus rapidement», dit Sylvain Brisebois.

Le conseiller moyen peut concevoir une évolution technologique plus rapide sur ce plan qu’une grande banque, parce qu’en général, il faut respecter des règles de conformité très nombreuses et cela demande des investissements très lourds, souligne ce dirigeant de BMO Nesbitt Burns. «Je suis également conseiller, et nous voudrions tous que cela se fasse pour devenir plus efficaces.»