La transparence plaît

«Je suis ce classement-là depuis des années. Il est perçu comme crédible dans l’industrie. Luc Papineau et moi avons été surpris par nos résultats de l’an dernier», rapporte Vincent Hogue.

Plusieurs conseillers de VMD interrogés ont cité leur arrivée à la direction de VMD comme des facteurs qui ont amélioré leur satisfaction. Les dirigeants expliquent leurs faibles résultats de 2014 par des lacunes en ce qui concerne la communication de leurs objectifs.

«Je me suis joint à VMD il y a environ deux ans et demi, et dès mon arrivée, je savais que certains ajustements s’imposeraient. Luc Papineau et moi sommes à l’écoute de nos collègues, et nous avons donc posé des gestes pour nous améliorer. Il y a eu des changements de direction, mais aussi des modifications majeures en ce qui a trait à l’écoute et à l’attitude entre collègues et le Mouvement en général», explique Vincent Hogue.

«Pour ma part, je suis entré chez Desjardins en 2013. La première chose qui devait être entreprise était de prendre le pouls de ce qui se passait sur le terrain. Nous avons donc effectué une tournée de toutes les succursales du Québec», rapporte quant à lui Luc Papineau.

Le sondage de Finance et Investissement a donc ajouté à l’exercice, et ils ont mis les bouchées doubles afin de mieux faire circuler l’information. Luc Papineau affirme qu’ils ont scruté le tableau du Top 9 ligne par ligne et qu’ils ont ensuite abordé chacun de ses points avec tous les conseillers lors d’une conférence tenue en octobre dernier.

«Quant à certaines préoccupations, nous leur avons fait part des gestes déjà posés au cours des 12 derniers mois, et dans d’autres cas, nous leur avons expliqué pourquoi le travail prendrait plus de temps, par exemple parce qu’il y a un investissement technologique à faire», détaille-t-il.

Selon Luc Papineau, l’élément le plus important était de maintenir ouverts les canaux de communication avec les conseillers : «Nous avons été honnêtes avec les gens, car nous ne pouvions pas tout changer rapidement. Je me suis assuré de ne pas faire trop de promesses, mais celles qui ont été faites ont été réalisées.»

Les conseillers auraient souhaité avoir une meilleure idée des intentions à court, moyen et long terme de leurs dirigeants.

Boîte à outils bien garnie

Cette affirmation se reflète dans notre sondage à plusieurs égards. VMD occupe cette année le premier rang dans 11 catégories. En comparaison, en 2014, elle était au dernier rang dans 10 catégories.

Parmi les points qui ont connu une amélioration, la note attribuée à la «qualité de la recherche» est passée de 6,6 à 8,4 points sur 10. Lors des rencontres avec les conseillers, les dirigeants leur ont présenté la nouvelle recherche achetée afin de compléter celle qui était à leur disposition.

«Nous avons déjà beaucoup de recherche à l’interne et des données fournies par Crédit Suisse, mais nous sommes aussi allés chercher des informations complémentaires pour la gestion de portefeuille en ce qui a trait à la répartition d’actif par secteur. Nous avons ainsi acheté de la recherche macroéconomique de la firme MRB et nous venons de signer une entente avec une firme de recherche indépendante, Accountability Research Corporation, qui est venue combler les lacunes dans notre offre de recherche», rapporte Luc Papineau.

VMD occupe aussi les rangs supérieurs dans les catégories qui touchent à l’aspect technologique, notamment les «services de soutien/back-office», avec 8 points, le «logiciel de gestion de la clientèle (front-office)», avec 8,5 points, et le «soutien pour la technologie et le conseiller mobile», avec 9 points.

Desjardins s’améliore sur ces points, mais selon les commentaires recueillis dans le sondage, certaines insatisfactions persistent. Des conseillers soulèvent les problèmes rencontrés sur le plan de l’instabilité informatique et de certains logiciels et appareils de communication.

Luc Papineau croit qu’il aurait fallu mieux expliquer aux employés les changements technologiques en cours.

«Il y avait du soutien bien avant 2013-2014 pour aider les conseillers, mais ce n’était pas bien communiqué. Nous avons mis en évidence tous les services disponibles pour les conseillers. Par exemple, nous utilisons la plateforme de gestion de portefeuille de Croesus, bien connue dans l’industrie. Il fallait montrer aux employés toutes les bonnes façons de travailler avec l’outil», dit-il.

Vincent Hogue mentionne que l’amélioration de la communication est passée notamment par la formation. «Nous avons beaucoup mis l’accent là-dessus, notamment grâce à notre programme Excellence et notre programme Meilleures pratiques d’affaires. Grâce à eux, nous travaillons avec nos conseillers afin qu’ils utilisent les outils de la façon la plus efficace possible et les choses commencent à évoluer», explique-t-il.

L’aspect «formation continue» en est d’ailleurs un autre où la note est à la hausse pour VMD, passant de 7,3 à 8,9 points.

Modèle de récompenses révisé

Quelques répondants ont souligné la bonification du régime d’employés et le changement de la grille des commissions. Luc Papineau confirme qu’il a étudié la rémunération offerte dans l’industrie afin de s’assurer de s’aligner sur celle-ci.

«Nous avons ensuite mis l’accent sur un point qui est essentiel dans notre l’industrie, c’est-à-dire la croissance de l’actif. Heureusement, nous bénéficions de la collaboration du Mouvement Desjardins. Nous avons pu fait en sorte que notre programme de rémunération récompense la croissance de l’actif», mentionne-t-il.

Plus précisément, VMD a augmenté le pourcentage de rémunération que les employés obtiennent à certains niveaux de l’échelle d’objectifs de rentrées nettes. Un conseiller répondant rapporte également qu’en fait, il y a eu une augmentation des primes dans les strates supérieures, alors qu’elles ont diminué dans les strates inférieures.

«Nous donnons aux conseillers les outils pour qu’ils puissent avoir des comportements qui encouragent l’acquisition de nouveaux actifs sous gestion», affirme Vincent Hogue. Luc Papineau ajoute aussi que la rémunération a été modifiée afin que le conseiller travaille à honoraires le plus souvent possible et qu’il y ait de moins en moins de frais cachés pour le client.

L’objectif est de s’adapter aux nouvelles réglementations qui visent à améliorer la transparence, entre autres le Modèle de relation client-conseiller (MRCC).

Compréhension

Tout au long de leur consultation interne, Luc Papineau et Vincent Hogue ont constaté que, selon eux, les résultats de 2014 avaient aussi été influencés par des perspectives différentes par rapport aux questions. Ils illustrent cette observation par la note de la catégorie «stabilité de la firme», qui est passée de 6,9 à 9,1 points.

«Le Mouvement Desjardins est la deuxième entreprise la plus sûre du monde, nous nous attendions donc à obtenir une note exceptionnelle en 2014, mais nous nous sommes rendu compte que certaines personnes avaient perçu la question différemment, évaluant les changements dans la firme plutôt que la solidité financière de l’entreprise», soulève Luc Papineau.

Pour obtenir les points de vue de leurs collègues, les dirigeants ont également effectué leur propre sondage à l’interne auprès de l’ensemble des conseillers, soit 250 personnes.

«Luc et moi, nous nous connaissons depuis près de 20 ans. Pour nous, être à l’écoute et engagés, c’est la clé de la réussite. Nous nous souvenons toujours que lorsque le client demeure au centre de nos préoccupations, généralement nous ne manquons pas notre coup. Il faut agir de même par rapport à nos conseillers», dit Vincent Hogue.