À l’heure où la pression pour une plus grande productivité est forte, plusieurs s’en plaignent, selon le sondage du Top 9 des courtiers québécois.«Ils sont très prudents à ce chapitre et nous contrôlent beaucoup», note un conseiller d’Industrielle Alliance Valeurs mobilières (IAVM), reprenant un commentaire souvent entendu par notre sondeuse. «Tout doit être approuvé par le service de conformité», ajoute un conseiller de la Financière Banque Nationale (FBN). «La firme approuve, mais elle n’est pas proactive», dit un conseiller de la même firme.
Selon le sondage, alors que le sujet gagne en importance aux yeux des conseillers en placement, la note moyenne des firmes concernant l’utilisation des médias sociaux est en baisse par rapport à celle de 2015. Elle est passée de 6,8 à 6,3 cette année, alors que l’importance qu’on lui accorde passe de 6,2 à 6,5.
Prudence avec facebook
Qui plus est, les conseillers affirment souvent qu’ils reçoivent peu de soutien de leur firme en matière de développement d’affaires (6,6 sur 10), d’où l’importance pour eux de pouvoir jouer cette carte synonyme d’occasions nouvelles.
Les courtiers le reconnaissent, mais ils se disent pris entre les besoins de leurs conseillers et les exigences de conformité. Ils avancent très prudemment dans ce domaine.
«Nous croyons beaucoup aux médias sociaux et nous voulons que les conseillers puissent jouer cette carte, mais ce que nous ne pouvons pas faire, c’est laisser tout faire», dit Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la FBN.
À la FBN, les conseillers n’ont pas le droit d’offrir leurs services par l’intermédiaire d’une page Facebook personnelle. Par contre, ils peuvent le faire sur LinkedIn, YouTube ou Twitter. «Les autorités nous demandent d’approuver et d’archiver ce qui s’écrit ou ce qui se dit sur ces plateformes», précise Denis Gauthier.
Pour ce faire, la FBN utilise le logiciel Hearsay Social, qui met à la disposition des conseillers une banque d’articles préapprouvés par la FBN avant leur mise en ligne. Elle a ainsi emboîté le pas à BMO Nesbitt Burns, l’une des rares institutions à autoriser l’usage de Facebook et l’une des premières à avoir utilisé le plein potentiel de Hearsay Social.
«C’est un investissement très lourd pour nous», souligne cependant dit Sylvain Brisebois, premier vice-président, directeur général et directeur régional, Est-du-Canada, et gestionnaire de portefeuille chez BMO Nesbitt Burns.
Lents ajustements
Facebook présente une couche supplémentaire de difficulté, car ce réseau est de nature personnelle plutôt que professionnelle. «On peut y afficher ses photos du party de la veille tout autant que des informations professionnelles, il faut s’assurer qu’il n’y ait aucune brèche sur le plan de la conformité», dit-il.
Les conseillers reconnaissent les efforts de BMO, car ils lui accordent la plus haute note du palmarès en ce qui a trait au soutien offert aux conseillers sur les médias sociaux, soit 8,3 sur 10, alors que la moyenne des firmes sondées n’est que de 6,3.
Chez IAVM, on limite à LinkedIn la présence des conseillers sur les réseaux sociaux pour garder le contact avec leurs clients. La note obtenue par la firme se situe très en deçà de la moyenne (3,9) en ce qui concerne les médias sociaux. «Si l’un de nos conseillers veut publier un article, il doit d’abord le faire approuver», explique Richard Legault, président d’IAVM, qui teste en ce moment différents outils de surveillance auprès de quelques conseillers avant d’en choisir un.
Certains conseillers estiment qu’ils ont besoin de formation en matière de médias sociaux, notamment des répondants de Valeurs mobilières Desjardins (VMD). Les conseillers de VMD sont limités pour le moment à un profil sur LinkedIn… «Le mot-clé est la conformité, commente Luc Papineau, vice-président et directeur général de VMD. Nous sommes responsables de tout ce qui est envoyé par nos conseillers, alors le défi pour nous est de trouver les bons outils de supervision», dit-il.
VMD utilise un logiciel qui lui permet de repérer certains mots-clés dans les courriels envoyés par les conseillers afin de s’assurer de leur conformité. Mais Luc Papineau est conscient que cela ne suffit pas. «Pour les jeunes de 25 à 30 ans, le courriel est l’équivalent du télécopieur pour nous. La nouvelle génération communique sur les réseaux sociaux, et il faudra s’y adapter», dit-il.
Gestion de patrimoine TD a choisi de faire appel à un spécialiste des médias sociaux pour former son équipe de gestion de patrimoine, encadrer la présence des conseillers sur ces réseaux et concevoir des messages préapprouvés qui pourront être publiés sur Facebook, sur Twitter ou sur LinkedIn.
«Un projet-pilote a été mené avec succès dans les succursales ailleurs au Canada depuis un an, alors nous avons décidé de l’implanter au Québec», dit Stephan Bourbonnais, premier vice-président et directeur régional, Est-du-Canada chez Gestion de patrimoine TD.
«Moi-même, on me force à twitter, mais je suis twitter-shy alors je ne l’ai pas encore fait !» dit-il à la blague. Il souligne que chaque message doit d’abord être préapprouvé par la banque.