Ça a aussi été le cas l’an dernier, alors que les firmes distribuaient, en janvier 2017, la nouvelle mouture de leur relevé qui comprenait les nouvelles exigences de divulgation découlant de la deuxième phase du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2). Des dirigeants de courtiers reviennent sur cette période difficile, qui a aussi permis à certaines firmes, dont Valeurs mobilières Desjardins (VMD), de tirer leur épingle du jeu.
Ainsi, la distribution des nouveaux relevés de comptes chez VMD, en 2017, a été ponctuée d’embûches, raconte Luc Papineau, vice-président, courtage et gestion privée chez VMD : « On a vécu un cauchemar au début de 2017. Les premières copies d’état de compte qui sont rentrées en janvier étaient affreuses : les états de compte courbaient et l’encre coulait. Ça n’avait aucun bon sens. »
C’était la crise : les conseillers ont reçu des appels de clients mécontents. La direction gère la tempête en créant un comité de travail impliquant des représentants afin de résoudre cette situation.
« On a été plus loin que ça. Avant de lancer le nouveau modèle d’état de compte, on les a montrés à nos clients qui avaient été les plus vocaux [contre la première version de l’état de compte] pour leur soumettre notre nouveau travail. Et ça a passé le test », explique Luc Papineau.
Ces efforts ont porté leurs fruits, ajoute Luc Papineau : « On a un bel état de compte, qui est facile à lire et qu’on continue d’améliorer. C’est parti d’une crise et on a fini avec un bel état de compte. »
Les données recueillies lors du sondage du Top des courtiers tendent à le démontrer. La note accordée par les conseillers au relevé de compte de VMD de 8 sur 10 est au-dessus de la moyenne des notes de firmes sondées. « Il y a eu une amélioration sur la présentation. L’état de compte est plus épuré, plus simple », dit un conseiller de VMD sondé. « Plusieurs accros ont irrité les clients. Il y a eu une transformation importante, qui a été un peu comme un lourd accouchement. Le processus a été long », mentionne un autre conseiller de VMD.
« On a essayé d’avoir une première page qui donne un bon résumé de la situation, sans que le client n’ait à passer au travers des quatre pages. Souvent, les clients veulent avoir seulement un snap shot. « Est-ce que je me suis amélioré? Et ma répartition d’actif a l’air de quoi? » Notre première page donne une bonne situation », explique Luc Papineau.
Le cas de VMD semble malheureusement une exception. Plusieurs firmes ont obtenu une note plutôt faible au critère d’évaluation sur la clarté et la qualité des relevés de compte des clients. Gestion de patrimoine TD a obtenu une note relativement faible (6,3 points sur 10) à ce critère par rapport à son Indice FI (8,1 sur 10).
« Le relevé de compte n’est pas assez clair. Certains éléments le sont, d’autres non. Les graphiques sont beaux, mais les clients ne comprennent pas et certains appellent, en peurs », dit un conseiller de Gestion de patrimoine TD. « Des clients se plaignent. Il manque certaines informations », affirme un autre conseiller de cette firme.
« Chez nous, les états de compte sont supérieurs de manière très importante à ce qu’ils étaient en termes de qualité visuelle et d’information. Tout de même, il y a eu une période d’adaptation des clients pour bien comprendre ce qui se retrouve à chaque page », indique Stéphan Bourbonnais, premier vice-président et directeur régional Est du Canada, Services privés, Gestion de patrimoine TD.
« On aurait dû, au niveau de l’industrie, avoir un relevé de compte standard et que [toute l’industrie] l’adopte. En haut à gauche, on lit le nom, à droite ce sont les comptes, etc., pour permettre au client, peu importe l’institution, de le lire. On aurait pu, par la suite, éduquer la population sur comment lire la première page de leur état de compte », ajoute Stéphan Bourbonnais.
Une période d’adaptation
Les conseillers de CIBC Wood Gundy sondés accordent également une note pour ce critère (7,2 sur 10) qui est inférieur à celle de leur indice FI de 7,6 sur 10. « Le relevé contient trop d’information. On dirait que c’est écrit en chinois pour certains », dit un conseiller de cette firme de courtage. « Il y a eu de l’amélioration sur la présentation de l’état de compte. Il est plus facile de lire. Mais il y a encore place à l’amélioration », dit un autre conseiller de cette firme.
Charles Martel, premier vice-président et directeur de succursale chez CIBC Wood Gundy, ne sait quoi répondre à ce genre de commentaires : « J’ai encore beaucoup de clients qui me disent qu’ils ne regardent qu’un seul chiffre : la valeur de leur portefeuille comparée avec celle du mois précédent. J’aurais beau améliorer la présentation visuelle de mon relevé ou la compréhension. À la fin de la journée, les clients veulent juste savoir s’ils ont fait de l’argent. »
Avec une note de 7,9 sur 10 au critère de la clarté des relevés de compte, BMO Nesbitt Burns affiche une note moyenne pour ce critère. Plusieurs conseillers sondés soulignent les récentes améliorations, mais quelques-uns pensent qu’il y a encore du travail à faire. « Il y a de la confusion chez les clients, car il y a trop de détails : tout est présenté de A à Z. Trop c’est comme pas assez », dit l’un des conseillers de BMO Nesbitt Burns sondé.
Les clients ont souvent besoin d’une période d’adaptation avant de bien comprendre leur nouvel état de compte, note Sylvain Brisebois, premier vice-président et directeur général et directeur régional chez BMO Nesbitt Burns. Selon lui, les états de compte sont complets, respectent les nouvelles normes et beaucoup d’effort a été déployé pour qu’il s’améliore.
« C’est aux firmes, aux clients et aux conseillers de s’assurer que les états de compte sont bien compris, ajoute Sylvain Brisebois. C’est un domaine qui est complexe, qui n’est pas naturellement facile pour la plupart de la clientèle. Il faut mettre de l’effort et du temps pour comprendre cela. Cette responsabilité, je le mets sur le conseiller, mais aussi sur la clientèle. Un client qui est bien éduqué et inscrit, il ou elle va être bien desservie. »