«Pour un grand nombre de conseillers, les choses se font encore comme en 1972», dit-il.
Les manufacturiers se sont automatisés, mais du point de vue du processus de vente dans le secteur de l’assurance, mise à part la signature électronique, c’est un peu archaïque, selon Stéphane Dulude.
«En assurance, il n’y a pas de protocole d’échange informatisé de données, alors qu’en épargne collective, ça se fait depuis 1997», précise-t-il. SFL utilise déjà la signature électronique en assurance de personnes et espère l’offrir bientôt en épargne collective.
Le cabinet est également en train d’implanter Kronos, un logiciel de gestion de la clientèle utilisé tant en assurance qu’en épargne collective. «Il faut maintenant s’assurer que les conseillers se l’approprient et qu’ils sachent comment l’utiliser pour en tirer le plein potentiel», dit Stéphane Dulude.
D’après leurs dirigeants, certains cabinets investissent des sommes importantes dans la mise en place de nouvelles technologies. Nouvelles plateformes intermédiaires, logiciels d’analyse des besoins financiers, formations sur les médias sociaux… Or, si les plus jeunes s’y mettent naturellement, les conseillers plus âgés ont parfois du mal à s’adapter. L’âge moyen de notre échantillon est de 50,5 ans, et seuls les conseillers qui ont travaillé au moins trois ans dans l’industrie pouvaient répondre au sondage.
«La firme est très avancée, c’est moi qui suis un peu en retard, avoue candidement un conseiller de la Financière Sun Life. Je n’ai pas le droit d’utiliser le WiFi du client. Ce que je peux faire, c’est connecter mon portable à mon iPhone, mais je n’ai pas d’iPhone.»
«Nous faisons face à un défi de formation», reconnaît Stéphane Beaumier, vice-président régional à la Financière Sun Life, qui souligne toutefois que la majorité des conseillers sont très à jour.
«Nous avons changé notre plateforme pour les clients, tout en gardant l’ancienne plateforme pendant un an. On ne change pas du jour au lendemain. Depuis le 1er janvier, nous sommes tous sur Salesforce Suite, mais il y a un besoin de formation.»
De façon générale, les firmes obtiennent des notes faibles en matière de technologie mobile (une moyenne de 7,9), mais elles font des efforts. Même chose pour l’utilisation des médias sociaux, pour laquelle elles récoltent tout juste la note de passage, soit 6,6 sur 10. Les conseillers accordent cependant une importance plus faible à ce dernier élément, et nombre d’entre eux soulignent qu’ils ignorent les médias sociaux parce que plusieurs clients ne s’y trouvent pas.
Vers le bureau sans papier
À la Sun Life, tous les formulaires de propositions sont disponibles sur la plateforme Web. «Nous n’avons plus de propositions sur papier, remarque Stéphane Beaumier. Nous encourageons aussi beaucoup la signature électronique. Nos conseillers ont une tablette sur laquelle le client peut apposer sa signature, qui est alors retranscrite dans la proposition.»
Ce rêve du bureau sans papier se réalisera peut-être bientôt chez Groupe Investors, où un investissement massif dans une nouvelle plateforme intermédiaire (back-office) permettra de diminuer la quantité de paperasse et l’intervention humaine. Pour des raisons d’efficacité, mais aussi de conformité, souligne Claude Paquin, président des Services financiers (Québec) de Groupe Investors. «Quand un papier passe entre les mains de quatre ou cinq personnes, les probabilités d’erreurs augmentent avec le temps.»
Le déploiement de la nouvelle plateforme se fera dans les prochains mois. L’annonce du changement et sa mise en oeuvre constituent un défi majeur. «Il y a si longtemps qu’on en parle qu’on pense que les gens sont prêts, dit Claude Paquin. Quand on explique les raisons du changement, c’est plus facile. La résistance s’installe quand on ne le fait pas.»