Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la Financière Banque Nationale Gestion de patrimoine (FBNGP), peut être fier de la manière dont ses équipes et les conseillers en placement (CP) de la firme ont traversé la pandémie. Ils s’y sont généralement bien adaptés tout en contribuant à faire croître le courtier.
Pour les activités québécoises de la FBNGP, l’actif géré s’élevait à 89,4 G$ au 31 août 2021, en hausse de 23,5 % par rapport à la même date en 2020. Pour les trois premiers trimestres de l’exercice 2021, les revenus totaux étaient de 415,3 M$, soit une augmentation de 19,9 % par rapport à la même période en 2020, et les profits ont crû de 26,3 %.
En 2021, bon nombre d’indicateurs étaient au vert : la marge bénéficiaire s’est améliorée, le nombre de clients a augmenté de 5 % et la part de marché de la FBNGP, qui se chiffre à 29,7 % de l’actif géré au Québec par des sociétés de courtage en placement, est stable depuis 2020, selon les données de la Banque de données des statistiques officielles sur le Québec.
« Il dirige de main de maître un important réseau de conseillers. Il a réussi à maintenir sa part de marché au Québec malgré la concurrence vive. La profitabilité de son réseau est notable et la croissance des actifs est très bonne », indique le jury du Top des leaders de l’industrie financière.
La FBNGP a même renversé la tendance quant au nombre de CP avec code de représentant. Celui-ci était passé de 465 à la fin de 2014 à 402 à la fin de 2018. En hausse depuis, il se chiffrait à 411 en 2019, à 422 à la fin de 2020, et à 433 au 31 août 2021.
« On est vu comme une destination de choix », dit Denis Gauthier, fier également de la fidélisation des conseillers.
Cet attrait découle de différents facteurs, dont l’adaptation de la FBNGP à la pandémie, le respect de l’avis des CP dans ses orientations et les ressources déployées pour eux. Ces ingrédients semblent avoir épicé différentes initiatives au fil des ans.
Denis Gauthier donne l’exemple de la vision de son équipe qui, avant le confinement de mars 2020, envisageait déjà une hausse de l’utilisation de la bureautique collaborative (Teams, SharePoint) et avait fourni aux conseillers et adjointes des ordinateurs portables. « On a été un peu chanceux d’avoir déployé ça avant la COVID-19 », dit-il.
Lors du premier confinement de la population, les systèmes des CP et de leurs adjointes ont rapidement été opérationnels. Avec le soutien de la firme, les conseillers ont pu rassurer leurs clients, les soutenir, puis se réinventer.
Par exemple, l’outil DocuSign pour la signature électronique a facilité les transactions et l’accueil de nouveaux clients. « Pour certains types de comptes et de sociétés, on ne peut pas tout faire de manière numérique. Il faut avoir une wet signature. On y travaille encore », admet Denis Gauthier.
La FBNGP a aussi aidé les CP à développer leurs affaires, par exemple en organisant des événements pour les clients virtuels. Or, l’instauration de microsites de conseillers, sortes de sites web à l’intérieur de celui de la firme, a été plus lente que prévu. « Ç’a pris plus de temps, mais on a accouché de très beaux microsites », précise le dirigeant.
Denis Gauthier est reconnu pour avoir réformé le rôle traditionnel de directeur de succursale en 2011, entre autres en confiant ses fonctions réglementaires à un surveillant de conformité qui supervise quelques succursales.
L’une de ses dernières innovations administratives ? L’embauche de directeurs régionaux associés et leur jumelage avec les équipes de gestion des meilleures pratiques d’affaires, de gestion de patrimoine et de gestionnaires de portefeuille. « Au lieu d’être silos, nous avons monté des équipes globales, sur le terrain, au service de nos conseillers pour avoir une vision à 360 degrés de leurs besoins », note Denis Gauthier.
Parmi les initiatives lancées avant la pandémie, mais qui se sont déployées pendant celle-ci, on compte l’adoption de l’outil de planification financière Conseils pour la vie, fondé sur les objectifs. « L’outil a permis d’avoir des conversations approfondies sur ce qui préoccupe vraiment nos clients », souligne-t-il.
Dans les prochains mois, la FBN vise à moderniser son outil afin que tant le client que le conseiller puisse affiner son plan, par exemple en permettant au premier d’en mettre à jour les paramètres en fonction des aléas de sa vie.
Par ailleurs, la pandémie a mis en lumière l’importance de la planification successorale et, au début de 2021, la FBNGP s’est retrouvée « victime du succès »de son service grâce auquel les CP lient leurs clients avec des experts en la matière. « La demande a explosé pour les bonnes raisons et on a eu des défis de capacité. On a fait des embauches pour pallier cela. Les délais sont redevenus normaux », explique Denis Gauthier, qui souligne que les experts font des plans étoffés qui demandent 40 heures de préparation chacun.
Il souligne également le succès de la mise en place de banquiers dédiés aux clients de la FBNGP à même ses succursales, ce qui a donné l’occasion au courtier de leur recommander pour 1,1 G$ en volume de prêts en 2021. « Ça permet de mieux servir le client des deux côtés du bilan », déclare-t-il.
Par ailleurs, l’adoption du logiciel de gestion de la relation client Salesforce a non seulement facilité le travail des conseillers selon lui, mais l’a aussi rendu conforme aux nouvelles exigences de connaissance du produit. « Notre outil se connecte à Salesforce de manière transparente et il se remplit tout seul. Autant le processus que l’archivage et la prise de notes en continu [sont simplifiés] », explique-t-il.
La FBNGP reste orientée vers l’avenir, et cherche à être plus inclusif. Par exemple, en 2020, le courtier visait à faire passer le nombre de conseillères de 163 (19,8 % des CP) en 2021 à 200 (23 %) en 2024. « Nous avons fait plusieurs actions concrètes, dit-il. Nous sommes rendus à 171 conseillères [20 %] dans une industrie où ça tourne autour de 18 %. »
À terme, l’acquisition par la Banque Nationale de la firme d’agrégation de données financières Flinks devrait également profiter aux clients de la FBNGP. « Je vois les technologies financières donner énormément de leviers aux relations humaines », affirme Denis Gauthier.