Passionné par ses employés

Deux autres chiffres rendent Martin Thibodeau particulièrement fier : le niveau de satisfaction de sa clientèle et le taux d’engagement de ses employés.

Dans son enquête 2016 sur les services bancaires de détail au Canada, J.D. Power a classé RBC première des cinq grandes banques. Martin Thibodeau croit qu’une bonne communication et un alignement de la stratégie entre la haute direction et les succursales permettent à RBC d’atteindre ces résultats.

«Quand on se promène d’une succursale à l’autre, l’expérience est la même, indique-t-il. Il n’y a pas de saveur du mois.»

Parler directement aux employés

Pour diffuser ses valeurs dans son entreprise, Martin Thibodeau anime notamment une émission filmée en succursale où il rencontre des employés et durant laquelle ils discutent d’exemples de bon service à la clientèle. Vue par 4 000 à 5 000 employés, cette émission est ensuite suivie d’une séance de rétroaction avec les employés de la succursale visitée.

Rétroaction, c’est un mot-clé important pour Martin Thibodeau qui tient à maintenir un dialogue presque constant avec ses employés. Il organise à cette fin des conférences téléphoniques, précédées d’une phase en ligne sur son blogue.

«Par exemple, récemment, j’avais tous les conseillers à la clientèle sur un même appel. Il n’y a pas de patron sur la ligne. Ils ont quelques jours pour bloguer avec moi, puis, pendant une heure, on discute ensemble. Ils peuvent me poser toutes leurs questions», explique Martin Thibodeau.

C’est grâce à ce type de procédé que RBC au Québec se distingue pour l’engagement de ses employés par rapport à ceux du reste de RBC dans tout le Canada. Dans le classement annuel de Towers Watson sur l’engagement de ses employés, RBC obtient, au Québec, un taux d’engagement de 66 % de ses employés, arrivant au premier rang dans le réseau de la RBC, ex-aequo avec les employés de RBC dans région du Grand Toronto.

«Les employés veulent savoir ce que nous faisons pour eux. C’est pourquoi nous travaillons à des plans de développement et de succession. Nous passons une journée par mois à parler de développement de talent et de succession avec mon équipe de ressources humaines au Québec.»

Martin Thibodeau est passionné par ses employés : «Je suis très corporatif devant la communauté d’affaires, mais je suis aussi un émotif, surtout quand on touche aux employés et à la clientèle. Ma plus grande force, c’est mon authenticité, mais ça vient avec une certaine dose de revendication.»

Exigeant envers lui-même, et «relativement moyen patient, c’est-à-dire pas du tout», selon ses propres mots, Martin Thibodeau n’hésite pas à mettre la barre haute lorsqu’il se fixe des objectifs. «En la mettant haute pour moi, ça donne le ton à mon équipe.»

Payante prise de risque

Son «plaisir professionnel», comme il l’appelle, est contagieux, selon Denis Dubé, directeur, médias et relations publiques à la RBC : «On ne peut pas dire non à Martin, on a du plaisir à embarquer dans ses propositions».

Martin Thibodeau retient quelques leçons de son parcours professionnel. Premièrement, il ne faut pas avoir peur de sortir de sa zone de confort et de prendre des risques : «C’est ce que j’ai fait en allant travailler à la gestion des risques. Durant mes 14 mois dans ce secteur, j’ai beaucoup appris et je suis allé chercher des connaissances pointues».

Deuxièmement, ne jamais hésiter à poursuivre son éducation : «Avec mon MBA de l’ESG UQAM, je suis allé chercher des connaissances et un réseau que je n’aurais pas trouvés à la banque, dit-il. Nos professeurs nous préparaient pour le futur en nous parlant de gouvernance, de transparence et d’éthique».

Martin Thibodeau admet toujours écouter les conseils de sa conjointe : «Elle m’a toujours poussé, mais je la consulte chaque fois que je dois prendre une décision importante. Si Caroline est d’accord, on embarque. Ça ne se fait pas tout seul une carrière, ça se fait en équipe et j’ai la mienne à la maison».