La pandémie a mis au premier plan les technologies pour l’accueil de nouveaux clients (onboarding) ainsi que pour le télétravail. Dans le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022, ces critères sont parmi les plus importants, avec une importance de 8,9 et de 9 sur 10 respectivement. Résultat : les attentes sont élevées et tout problème opérationnel est mal vu des conseillers.
De 2021 à 2022, on constate une baisse de la note concernant l’onboarding pour la majorité des firmes visées par le sondage, et ce, bien qu’elles aient augmenté les dépenses à cet égard.
Les seules firmes ayant enregistré une hausse de leur note à ce critère sont le Groupe Cloutier (de 7,4 à 8,5) et SFL Gestion de patrimoine (de 6,5 à 7,9). Les commentaires des sondés de ces deux dernières louent pour la plupart la signature électronique. Or, même chez eux, on entend des commentaires négatifs. « La signature électronique n’est pas uniforme, les entreprises ont leur propre plateforme », se plaint ainsi un sondé de SFL. « [Il n’y a] pas de carence, mais [la signature électronique n’est] pas omniprésente », ajoute un autre.
De l’autre côté, difficile d’expliquer les baisses de notes, car bon nombre de commentaires sont positifs. « Très facile pour un nouveau client de se connecter en ligne à son dossier et voir ses placements. De plus, certaines suggestions d’amélioration ont été soumises et je sais qu’ils travaillent déjà sur elles », assure par exemple un répondant de MICA Cabinets de services financiers. « La signature électronique est efficace, très simple », mentionne un autre de la même firme.
On peut en conclure qu’un petit nombre de répondants sont particulièrement insatisfaits et que le moindre problème sur ce plan est mal perçu. Par exemple, le Groupe financier PEAK a vu sa note passer de 8,4 à 7,6, alors que plusieurs conseillers constatent des améliorations. « Le site vient d’être revampé », se réjouit ainsi un répondant. Or, certains sondés sont sévères. L’un d’eux, qui se plaint de « très nombreuses erreurs dans les systèmes » et affirme qu’il n’y a « aucune volonté de les corriger », a attribué la note de 3 sur 10 à sa firme.
Nul doute que la signature électronique est d’une importance cruciale pour les sondés. « La firme est en retard pour la signature électronique. Celle-ci ne fonctionne pas », critique un répondant de Services d’investissement Quadrus. Elle ne serait pas « 100 % opérationnelle », selon un sondé de Placements Manuvie. Elle est même qualifiée d’« expérimentale » par un autre conseiller de la même firme qui déclare que « tout se fait encore sur papier ».
Améliorations attendues
Les dirigeants sont bien au fait de ces enjeux et veulent améliorer le processus d’accueil des nouveaux clients. André Langlois, vice-président principal, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins Sécurité financière, assure ainsi que la simplification du processus d’inscription de ces clients fait partie de ses priorités.
James McKay, chef de la direction de Quadrus, raconte que dans les six derniers mois, la firme a « étendu les aspects clients de l’expérience d’onboarding d’un bout à l’autre, de l’ouverture de compte jusqu’à la mise en place du compte client » (lire « Inconfortable transition »).
Chez IG Gestion de patrimoine, un répondant se plaint que l’onboarding se fasse en deux étapes : ouvrir un premier compte, et trois jours plus tard, ouvrir les autres comptes. Carl Thibeault, vice-président principal chez IG, est aussi conscient des améliorations à faire et s’excuse des éventuels délais auxquels se heurtent les conseillers. « On a dû lancer l’ensemble de nos systèmes dans les 24 derniers mois en raison de la pandémie. C’est comme absorber de l’eau avec un tuyau de pompier… parfois on n’a plus soif. Aujourd’hui, on est dans les versions subséquentes, ça va s’améliorer. Mais il y a eu des enjeux. »
À la Financière Sun Life, des sondés sont satisfaits de la signature électronique, mais d’autres parlent de « lourdeur administrative » et de « proposition électronique désuète ». Sans répondre spécifiquement à ces commentaires, Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) (DFSL) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance, note que « depuis 2020, DFSL a produit plus de 300 formulaires avec signature électronique en anglais et en français dans les secteurs de la gestion de patrimoine et de l’assurance. Nous continuons d’accroître nos capacités pour éliminer le papier. »
Télétravail : performance accrue
À l’inverse de l’onboarding, la plupart des firmes ont vu leur note augmenter en matière de soutien pour la technologie mobile et le télétravail. Outre Placements Manuvie qui a enregistré une note de 5,7, l’évaluation la plus basse en cette matière est de 7,4. Cette dernière a été enregistrée par Quadrus, mais même là, il s’agit d’une belle amélioration pour la firme qui avait obtenu 6,2 à ce critère en 2021. On apprécie de pouvoir travailler de n’importe où.
Au chapitre des plaintes, en général, les répondants ne blâment pas les éventuels bogues, mais s’attendent à des améliorations, comme l’ajout d’applications mobiles pour les conseillers et les clients ou encore, un meilleur service en cas de pépin. « Ils pourraient avoir une application à partir de laquelle les clients pourraient accéder à leurs informations », précise un répondant de Placements Manuvie.
Investia a également enregistré une belle hausse à ce critère, passant de 7,3 en 2021 à 8,3 en 2022. « L’ensemble des solutions technologiques nous ont permis d’opérer à un haut niveau d’efficacité en période de COVID. C’était le test ultime », commente ainsi un sondé de ce courtier. « Très bon soutien et 100 % sans papier », loue un autre. « La business est complexe, il y a beaucoup de paperasse, donc on veut faciliter le travail des conseillers pour qu’ils aient plus de discussions avec les clients. Le bureau sans papier, ça fait un moment qu’on a ça, car les gens voulaient moins de papier », précise Louis H. DeConinck, président d’Investia.
Carl Thibeault explique la satisfaction qu’expriment les sondés par deux raisons principales: » les gens se sont déjà habitués aux outils technologiques et ces derniers se sont aussi beaucoup améliorés ».
Toutefois, du travail reste encore à faire. Il pense ainsi à l’un des sondés qui affirme que « la technologie ne tient pas compte des gens qui n’ont pas le service Internet des grands centres ». S’il souligne que les outils ne sont pas plus lourds qu’auparavant, il comprend le défi. « On essaie d’investir dans les infrastructures de technologie wifi, mais c’est un enjeu », répond-il.
Récemment, DFSL a investi dans la modernisation du portail en ligne des conseillers. Ces derniers peuvent au besoin y accéder à l’aide d’un appareil mobile. Nommé « Carrefour des conseillers », ce portail, qui comprend Salesforce, est une plateforme numérique offrant des ressources aux conseillers. « L’an dernier, des collègues de DFSL ont demandé à plus d’une centaine de conseillers quelles améliorations ils y apporteraient. Depuis la mise à niveau, les conseillers qui utilisent Salesforce de bout en bout ont accru leur productivité sur le plan des ventes de produits d’assurance par rapport à leurs pairs », note Rowena Chan.
« Nous investissons et continuerons d’investir dans des expériences numériques intégrées pour que les conseillers puissent les utiliser dans leur pratique, intensifier leur présence et se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : donner des conseils de qualité », assure-t-elle. Ces mots résument bien l’avis de bon nombre de dirigeants.
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