Le degré de satisfaction générale des représentants en épargne collective et conseillers en placement du Québec à l’égard de leur courtier multidisciplinaire est en légère baisse de 2021 à 2022. Or, derrière ces données agrégées, on observe que certaines firmes comptent davantage de promoteurs dans leurs rangs, alors que d’autres comptent davantage de détracteurs, selon le sondage mené pour le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.
La note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères s’établit à 8,0 sur 10 en 2022, par rapport à 8,1 en 2021. À l’inverse, le taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants, est passé de 44,8 en 2021 à 48,9 en 2022. Cela signifie qu’on retrouve cette année un peu plus de conseillers promoteurs de leur firme que de représentants qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.
Le tableau ci-dessous montre que, pour sept firmes, tant l’Indice FI que le NPS sont en baisse cette année par rapport à l’an dernier.
Certaines firmes se démarquent, comme SFL Gestion de patrimoine, dont le NPS passe de 23 en 2021 à 47,8 en 2022. Son Indice FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 29 critères, bondit de 7,3 en 2021 à 8,1 cette année. Chez IG Gestion de patrimoine (IG), le NPS passe de 35 à 66,7 en un an, et son Indice FI croît de 8,1 à 8,4. Ces firmes ont ainsi moins de détracteurs en 2022.
La tendance inverse s’est produite chez Services d’investissement Quadrus et à la Financière Sun Life (FSL), où l’on trouve parmi notre échantillon de répondants davantage de détracteurs que de promoteurs. Le NPS de Quadrus, qui était de 6 en 2021, s’établit à -10,7 cette année et son Indice FI chute de 7,3 à 6,9. À la FSL, le NPS passe de 0 à -33,3 de 2021 à 2022 et l’Indice FI, de 7,4 à 7,0.
Les conseillers de SFL accordent à leur courtier des notes significativement plus élevées en 2022 pour l’ensemble des critères technologiques ainsi que pour son orientation stratégique, sa culture et la stabilité de son leadership. « Nous sommes une bonne organisation pour encadrer les recrues », dit un répondant. « La haute direction semble se rapprocher du terrain maintenant plus que jamais avec l’arrivée d’André Langlois », avance un autre conseiller. « Il y a ici de bonnes opportunités d’acquisition de blocs d’affaires. Cependant, nous sommes devenus un numéro depuis la fusion des centres financiers », indique un troisième (lire le portrait d’André Langlois).
Par rapport à 2021, les sondés d’IG sont davantage satisfaits de la réceptivité de la firme à leurs rétroactions et de son orientation vers la planification financière. « J’aime l’encadrement en tant que nouveau conseiller », déclare un répondant. « Pour un entrepreneur qui désire faire de la planification financière avec les meilleurs outils disponibles sur le marché, IG est la firme pour lui », ajoute un autre promoteur. « Il y a trop de changements en ce moment avec la technologie », note un détracteur qui en déplore la lourdeur.
Chez Quadrus, la réorganisation récente crée des frictions qui influent sur l’environnement de travail. Or, certains apprécient « la liberté du choix de produit selon les besoins du client et la rémunération concurrentielle » (lire « Inconfortable transition »).
À la FSL cette année, on compte des conseillers moins satisfaits de l’orientation stratégique, de la stabilité du leadership et de certains services de soutien. Par contre, bon nombre de répondants sont satisfaits de la solidité de la firme, de sa réputation et de son programme de rachat de clientèle.
« L’organisation tient rarement compte de la perception ou du feedback de son effectif de vente », soutient un détracteur. « Pour rester concurrentiels, nous devons nous transformer. Cette transformation sera source d’interactions fructueuses avec les clients », écrit Rowena Chan, présidente, Distribution FSL (Canada) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance.
Elle ajoute: « Pour améliorer la proposition de valeur des conseillers, nous investissons et intégrons des services de soutien aux conseillers, des outils numériques, des produits et des solutions avant-gardistes, une rémunération et de la reconnaissance. »
Défis technos
Plus que jamais cette année, les critères d’évaluation technologiques prennent une grande importance dans une industrie où les rencontres clients virtuelles sont là pour rester. Sur le plan de l’accueil de nouveaux clients, les attentes des conseillers sont grandes et tout problème opérationnel est mal vu, malgré les efforts des firmes en ce sens (lire « Onboarding : les attentes sont élevées »).
Par ailleurs, la multiplication des outils technologiques et la dépendance des conseillers envers ceux-ci causent du mécontentement en ce qui concerne tant la gestion des relations avec la clientèle (front office) que les fonctions administratives (back office). Sur ce dernier plan, un segment de répondants déplorent le soutien déficient reçu et espèrent des améliorations (lire « Différents défis technos »).
Corde sensible des conseillers, la rémunération crée tantôt des conseillers satisfaits du rapport services offerts/rétribution, tantôt des répondants qui jugent qu’ils seraient mieux traités ailleurs. En outre, certains courtiers ont apporté ou ont annoncé des changements à leur grille, lesquels sont parfois bien reçus, parfois pas (lire « Rémunération : des ajustements en vue »).
Par ailleurs, avec le travail hybride et le télétravail, les communications internes restent un défi et toute carence sur ce plan est mal perçue. C’est le cas de ce répondant qui se plaint de la rare présence au bureau de son directeur régional : « La moindre demande de soutien se transforme en éreintante épreuve de communication déficiente pouvant s’échelonner sur des semaines sans jamais obtenir de réponse. »
Fait intéressant : par rapport à 2021, les sondés accordent davantage d’importance au soutien à la planification financière (lire « Nouveaux outils de planification financière ») ainsi qu’au programme de transfert de blocs d’affaires à la relève. Souvent délicats, ces transferts doivent être bien gérés. « J’ai acheté un bloc d’affaires. On m’avait averti que le transfert prendrait trois jours. Ç’a pris deux mois. Les clients ont reçu des lettres comme quoi ils n’avaient plus de conseiller pendant ces deux mois. C’était l’enfer… », soutient un répondant. Certains sondés voient d’un Certains sondés voient d’un bon œil le fait que leur courtier se soucie de l’adéquation entre la personnalité de l’acheteur et celle des clients.
Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.
Comment nous avons procédé
Le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022 a été réalisé à partir des réponses obtenues à la fois par un sondage en ligne et par des entrevues téléphoniques qu’ont effectuées Laurent Bouthillier, Emily Fox et Cyndia St-Cyr ainsi que des sondeurs d’Investment Executive, dont Alisha Mughal.
Le tableau reflète les moyennes simples des réponses des personnes sondées par firme. La moyenne québécoise et l’importance correspondent à la moyenne simple de l’ensemble des répondants.
De 17 à 84 conseillers admissibles par courtier ont répondu au sondage, pour un total de 460 questionnaires remplis du 28 février au 10 mai 2022.
Dans 16,7% des cas, les répondants sont des femmes, dans 81,6 %, des hommes, et dans 1,7 %, ils n’ont pas souhaité préciser leur genre ou se sont identifiés autrement. De plus, 42,1 % des participants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 21,1 % dans la région de la Capitale-Nationale, et 36,7% ailleurs au Québec.
Les répondants, que nous remercions chaleureusement de leur participation, ont été principalement sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers qui ont un code de représentant fournies par les courtiers ainsi que dans leur répertoire de représentants. Pour pouvoir participer au sondage, les conseillers devaient travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et avoir une relation d’affaires avec leur firme de courtage depuis au moins un an. Les dirigeants de firme, les cadres et les directeurs régionaux ou de succursale étaient inadmissibles et ceux qui ont répondu ont été exclus.
Durant les entretiens, les sondeurs ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence.
Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration.
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