Depuis la nomination de Nadine Renaud-Tinker au poste de présidente, direction du Québec, de RBC Banque Royale, en décembre 2017, cette institution a continué de connaître du succès dans la province, et ce, même pendant la pandémie.
De l’exercice 2017 à celui de 2020, les revenus bruts des activités d’affaires de RBC au Québec affichent un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 4,3 % et les actifs bancaires, un TCAC de 7 %. Entre la fin du deuxième trimestre de 2017 et le même moment en 2020, la valeur des prêts détenus par les institutions de dépôt au Québec connaît un TCAC de 5,4 %, selon l’Institut de la statistique du Québec. Les prêts sont une composante significative de l’actif bancaire.
De 2019 à 2020, la croissance des actifs de RBC au Québec a été de 8,3 % et celle des revenus bruts des activités d’affaires, de-0,5 %. Entre la fin du deuxième trimestre de 2019 et le même moment en 2020, la valeur des prêts détenus par les institutions de dépôt au Québec a crû de 3,9 %. Entre autres pour souligner cette progression, le jury du Top des leaders de l’industrie financière nomme Nadine Renaud-Tinker gagnante de la catégorie Institutions financières à portée nationale.
Cette nomination couronne ainsi son parcours au sein de RBC. Nadine Renaud-Tinker a occupé de nombreux postes depuis qu’elle y a commencé sa carrière (à l’époque, pour payer ses études de baccalauréat en psychologie), il y a plus de 20 ans. Rien d’étonnant à ce que Nadine Renaud-Tinker ait d’abord envisagé la psychologie avant d’opter pour la finance, car elle a toujours été tournée vers les autres.
Alors que son emploi chez RBC ne devait être que provisoire, elle n’a pas quitté cette entreprise dans laquelle elle retrouve des valeurs qui lui tiennent à coeur.
Plusieurs éléments expliquent le succès de RBC cette année, mais selon Nadine Renaud-Tinker, le point marquant est sa gestion des ressources humaines, un aspect qui a d’ailleurs impressionné le jury.
«La rentabilité et la croissance des affaires de la division qu’elle dirige sont remarquables, tout comme sa gestion des risques et sa gestion des ressources humaines, y compris durant la crise sanitaire. Son engagement personnel est aussi inspirant», note le jury.
Dès le 13 mars 2020, RBC Québec a mis en œuvre un plan pour les clients. Dans les premières semaines de la pandémie, la banque a communiqué avec tous ses clients afin de savoir comment elle pouvait les aider individuellement. Les employés de la banque ont offert des reports de paiement et ont veillé à utiliser efficacement les programmes offerts par le gouvernement au profit des clients.
«Le fait d’avoir été là dès le début et d’avoir mis en œuvre un plan par client a beaucoup aidé au chapitre des pertes sur prêts. Finalement, il n’y en a presque pas», commente Nadine Renaud-Tinker. Pour l’exercice 2020, les pertes sur créances pour l’ensemble de RBC se sont chiffrées à 0,24 %, par rapport à 0,27% pour 2019 et 0,20 % pour 2018.
Cette gestion plus sociale a permis à RBC de fidéliser ses clients, et même d’en gagner de nouveaux. «Nous avons eu une belle consolidation des affaires à la suite de ces appels. Ça nous a aidés énormément à ‘développer’ nos clients existants. Nous sommes allés chercher notre croissance en donnant une excellente expérience client-conseil.»
Depuis l’arrivée de Nadine Renaud-Tinker à la tête de la direction du Québec, on constate d’ailleurs une hausse de la fidélisation de la clientèle. La probabilité que les clients personnels de RBC recommandent cette banque est passée de 50,7% il ya cinq ans à 64% il y a trois ans et elle a atteint 64,6 % en 2020.
«Nadine est en premier lieu une femme d’affaires. Elle a à cœur les PME québécoises et les soutient. Elle défend leurs intérêts auprès de RBC à Toronto et s’assure de recevoir la part méritée par nos entreprises locales», indique Emilio B. Imbriglio, président et chef de la direction de Raymond Chabot Grant Thornton. Les employés n’ont pas été oubliés cette année. «Un employé bien traité donne un meilleur service à nos clients, et ça, c’est important», note Nadine Renaud-Tinker. Une forte majorité d’employés (80 %) sont en télétravail, un véritable tour de force, puisque certains n’avaient jamais travaillé à distance de leur vie.
Cela a été rendu possible par les investissements technologiques de RBC au cours des dernières années. Nombre de transactions avec les clients peuvent être faites numériquement de A à Z. Nadine Renaud-Tinker précise qu’encore 25 M$ seront investis en 2021 au Québec, notamment dans la technologie et le service client.
«Il faut aller au-delà des attentes, dans un environnement où les attentes sont déjà très élevées», dit-elle. La direction de RBC Québec s’est également montrée à l’écoute. Elle a communiqué fréquemment avec ses employés et n’a pas hésité à consentir des accommodements individuels au besoin. Au début de la crise, Nadine Renaud-Tinker organisait ainsi des réunions hebdomadaires avec tous ses employés du Québec. Plusieurs sondages ont également été menés pour recueillir les commentaires des employés, afin de trouver des moyens de mieux les accommoder.
Nombreux engagements
Malgré la pandémie, RBC a continué de s’impliquer dans nombre de causes. «Ce n’est pas parce qu’on ne peut pas travailler dans les fondations comme à l’habitude qu’on ne peut pas faire une différence», note Nadine Renaud-Tinker. Elle s’est également impliquée encore plus que normalement dans le milieu des affaires et le mentorat. «Pour moi, ça fait partie aussi de la gestion de la crise; tu ne peux pas juste t’occuper de ta business», dit-elle. Elle a notamment travaillé avec le ministre québécois de l’Économie et de l’Innovation, Pierre Fitzgibbon, pour aider les femmes en affaires, grandes victimes de la pandémie.
«Nadine est très engagée. Elle accepte beaucoup de causes qui la touchent, même des causes dont RBC ne s’occupait pas avant. On la sent toujours authentique. Elle s’implique également beaucoup dans la diversité et l’inclusion. Elle le fait en actions et pas seulement en paroles», affirme Emilio B. Imbriglio.
Pour cette femme qui a passé une grande partie de sa vie en Afrique, l’inclusion est un incontournable.
«J’ai grandi dans un environnement où j’étais la minorité visible, puisque je fréquentais les écoles africaines, donc je sais ce que c’est», témoigne-t-elle. Un groupe d’employés a été créé afin de recenser ce qui a été fait dans chaque secteur et de déterminer les pistes d’amélioration possibles.
«Je ne veux pas entendre dire que tout va bien. Je veux savoir ce qu’on peut faire mieux pour rayonner davantage et grandir», assure celle qui cherche à augmenter la présence des minorités dans les postes de direction de RBC au Québec.
De plus, elle souligne que pour une organisation comme RBC, les attentes en matière d’environnement, de société et de gouvernance (ESG) sont très élevées. Elle a donc fixé des objectifs ambitieux pour l’institution dans chacun de ces secteurs. Notons que l’ensemble de RBC vise à verser 100 G$ d’ici 2025 en financement durable afin de favoriser la transition vers une économie à faibles émissions de carbone.