À l’occasion du baromètre de l’assurance 2023, nous avons demandé aux conseillers de désigner les assureurs qui offraient les meilleurs outils technologiques et les services de soutien des assureurs qui pouvaient les aider à réaliser des transactions électroniques. En plus de le faire, bon nombre ont répondu par un cri du cœur : Simplifiez-nous la vie, svp ! En effet, le temps consacré par les conseillers à l’adaptation aux nombreuses plateformes technologiques des assureurs gruge leur horaire déjà bien rempli par de nombreuses tâches administratives chronophages.
Dans toute l’industrie, on note un nivellement des différences sur le plan des outils et des processus technologiques chez les assureurs. Cependant, des écarts importants se creusent entre les conseillers sur le plan de l’adoption de ces technologies. Tous ne possèdent pas le même degré de maturité à cet égard. Les plus jeunes représentants négocient la courbe avec aisance, tandis que leurs aînés ont tendance à se montrer plus hésitants à la négocier. Selon Denis Blackburn, président de la région du Québec de Financière Horizons, le défi consiste à faire migrer l’ensemble des conseillers vers le numérique, en raison de la résistance au changement d’une partie des 55 ans et plus, un groupe d’âge bien représenté dans l’industrie. « Même si une majorité de représentants en assurance de personnes utilisent couramment les propositions et la signature électroniques, un pourcentage ne l’utilise pas du tout, souvent par manque de volonté », dit-il. Et ces réfractaires sont très difficiles à convaincre, indique le dirigeant.
Pour faciliter la tâche aux conseillers perdus dans un océan de documents, un formulaire électronique unique, sur le modèle du formulaire de police d’assurance automobile du Québec (F.P.Q. 1), réglementé par l’Autorité des marchés financiers, pourrait être la solution, estime Denis Blackburn. Cet avis est partagé par Eli Pichelli, consultant et observateur de l’industrie. Le spécialiste croit qu’une proposition électronique unique pourrait être utile pour les courtiers qui font affaire avec différents assureurs. « Ce changement ne toucherait pas les conseillers affiliés à une seule institution, mais il serait important pour le secteur du courtage, car il diminuerait la charge que constitue l’apprentissage de différentes plateformes pour les représentants. » Cette solution, qui fait l’objet de discussions depuis des années dans l’industrie, n’a pas vu le jour en raison d’un manque de volonté des assureurs, affirme Patrick Cloutier, président et chef de la direction du Groupe Cloutier.
Eli Pichelli constate que, de leur côté, les conseillers ne font pas toujours un usage optimal des outils technologiques mis à leur disposition par les assureurs. « La plupart des conseillers ont accès à des logiciels de gestion de la relation client (GRC), mais ils les utilisent mal, car ils ne savent pas comment en exploiter toutes les fonctionnalités. Ils s’en servent principalement pour chercher le numéro de téléphone ou l’adresse courriel d’un client, mais pas vraiment pour rentabiliser leurs opérations ou pour planifier des rencontres avec des clients. » Le consultant s’étonne aussi que certains assureurs utilisent encore le télécopieur pour recevoir des propositions. « Les conseillers de moins de 35 ans ne savent même pas comment fonctionne un fax ! »
Dans ce contexte, la formation et la mise en place de ressources spécialisées s’avèrent essentielles pour aider les conseillers à utiliser les outils des assureurs. IDC Worldsource met en relation chacun de ses conseillers avec un employé, qui, tel un chargé de comptes, vise à le soutenir dans ses nouvelles affaires, ses polices en vigueur et à répondre à ses questions. SFGT a, de son côté, développé une solution d’optimisation fiscale afin d’aider ses conseillers à planifier le décaissement pour les clients.
Selon Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec d’IDC Worldsource, il importe d’assurer une meilleure circulation de l’information entre les conseillers, les agents généraux et les assureurs qui utilisent les différents outils. « Ces partenaires ne disposent pas de la même information, et celle-ci circule mal. » Cette situation est accentuée par la consolidation de l’industrie. Des firmes fusionnent, mais elles continuent à utiliser leurs technologies.
Une autre préoccupation concerne l’exactitude des données clients sur les polices en vigueur et sur les nouvelles propositions, lors du transfert aux agents généraux des informations en provenance des assureurs . « Ce n’est pas encore au point et c’est un des éléments les plus difficiles à obtenir, car la technologie n’est pas uniforme d’un assureur à l’autre », estime Patrick Cloutier. Cette préoccupation est partagée par Caroline Thibeault, directrice générale de SFGT. « Plusieurs assureurs n’offrent toujours pas de portail sécurisé pour déposer les documents sensibles. Il faudra voir à cet aspect en priorité. Logiquement, un conseiller ne veut pas avoir à se brancher sur 10 passerelles d’assureurs différentes. Plus les assureurs nous transmettent d’information dans nos systèmes de back-office, plus le conseiller pourra se fier à l’information qui s’y trouve et devenir plus efficace en se branchant sur une seule plateforme. »
De plus, l’amélioration de la circulation de l’information doit se faire tout en assurant la sécurité des données et en respectant les règles encadrant les informations, rappelle Adrien Legault. Deux autres points critiques pour
l’industrie.
Comment avons-nous procédé ?
Le baromètre de l’assurance 2023 a été réalisé à partir de réponses obtenues lors d’un sondage web. Guillaume Poulin-Goyer, rédacteur en chef adjoint, a compilé et analysé les données. Seuls les répondants possédant le permis de représentant en assurance de personnes pouvaient participer au sondage.
Au total, 311 conseillers ont été sondés entre le 14 juin et le 14 septembre 2023. En tout, 18 % des conseillers interrogés ont affirmé appartenir à un réseau exclusif ou encore faire partie d’un réseau carrière. Nous avons insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses, et ce, afin de garantir un maximum de transparence. Lors de l’analyse des résultats, nous avons conservé les participants ayant répondu « Je ne sais pas » aux questions portant sur la meilleure offre des assureurs présentée dans les tableaux des pages 11 et 13.
Ce sondage n’a aucune prétention scientifique et a pour objectif de mieux saisir le portrait de l’industrie de l’assurance au Québec, de ses compagnies d’assurance de personnes, de ses agences en assurance et réseaux de distribution. Un grand merci à ceux qui ont répondu au sondage ainsi qu’à ceux qui nous ont aidés à en faire la diffusion auprès des conseillers.
– Finance et Investissement