«Je vais en parler à ma conjointe / à mon conjoint… Je dois prendre le temps d’y penser… Je dois y réfléchir, c’est cher…» Qui ne redoute pas ce genre d’objections quasi imparables ?
Car même si le conseiller laisse à son client tout le temps qu’il faut pour en «parler à sa conjointe», il est fort possible que d’autres objections similaires se feront ensuite entendre, telles que «on doit encore s’en parler, ma femme et moi… On n’a pas vraiment eu le temps d’aborder le sujet… On y pense toujours…»
Selon le connaisseur des ventes et motivateur qu’est Jean-Pierre Lauzier, on s’épuiserait à vouloir contrer ce type d’objections avec des arguments rationnels.
«La plupart du temps, ce genre d’objections traduit de la méfiance à l’égard du conseiller. En fait, le client soulève tout simplement le fait qu’il pense ne pas avoir été compris par son conseiller. Et peut-être même entretient-il de sérieux doutes sur les compétences techniques du conseiller !» dit Jean-Pierre Lauzier.
Coauteur du livre Le coeur aux ventes : Pourquoi développer une approche humaniste en vente ? Comment améliorer votre performance ? (Brossard, Un Monde différent, 2010, 222 p.), Jean-Pierre Lauzier suggère d’éliminer ces objections à la source, avant même qu’elles se manifestent.
«Le secret réside dans l’établissement d’une relation d’affaires qui suscite, chez son client, un niveau de confiance suffisamment élevé», affirme Jean-Pierre Lauzier.
Savoir parler
En revanche, ce résultat n’a rien d’automatique. Il exige un certain travail sur soi.
«Un des éléments les plus importants consiste à parler un langage client. Il faut croire à ce que l’on dit. Et avoir l’intonation de voix appropriée. L’intonation de voix a parfois plus de force que les mots eux-mêmes !» dit Jean-Pierre Lauzier.
De plus, il faut démontrer son expertise. Et pour cela, il faut avoir un bon plan d’action bâti en fonction de sa personnalité.
«Chacun a sa recette. Certains conseillers vont conclure leurs transactions en une seule rencontre. D’autres en prendront quatre ! L’important, c’est d’avoir un plan de match en tête, un plan structuré avec des objectifs précis et avec lequel on est à l’aise», explique Jean-Pierre Lauzier.
Et il faut aussi laisser du temps au temps.
«Avec certains clients, les choses peuvent évoluer plus lentement. Il est essentiel de ne pas proposer des produits avant que la confiance soit suffisante», ajoute cet expert en ventes.
Selon Jean-Pierre Lauzier, la confiance se crée plus facilement lorsque des intérêts communs sont mis au jour.
«Essayons de prendre quelques minutes pour rejoindre certains intérêts du client. Par exemple, on peut voir sur le bureau d’un client une photo le montrant en train de faire du jogging. Saisissons cette occasion pour lui poser une question ou deux sur ses habitudes de joggeur et lui glisser que nous aussi, on pratique cette activité», dit-il.
Parler un langage client consiste ainsi à établir une connexion avec l’autre.
«Le conseiller du futur maîtrise son agressivité. Il pense à l’autre et il met son ego de côté», estime le président de JPL Communications, une firme spécialisée dans la formation et le coaching d’affaires dans les domaines de la vente, du leadership et du service à la clientèle.