«Les plaintes de clients, les litiges et les sanctions réglementaires sont très coûteux pour une firme et peuvent causer des dommages à sa réputation, ce qui entraînerait une baisse de revenus», prévient-il.
Si la conformité permet de gagner la confiance du client, elle permet également de protéger le conseiller. Dans cette perspective, Frank Barillaro propose quelques conseils pour mener votre pratique de manière à parer aux moindres problèmes.
L’importance d’une ABF
L’analyse des besoins financiers (ABF) est essentielle pour répondre aux besoins du client et pour protéger le représentant, le cas échéant.
Il faudrait normalement réaliser une ABF écrite avant de faire remplir au client une proposition d’assurance ou de lui faire souscrire un produit d’assurance de personnes comportant un volet d’investissement, rappelle Frank Barillaro.
Le représentant devrait également procéder à une ABF lorsqu’il croit nécessaire de remplacer une police d’assurance individuelle existante, ou lorsque la souscription d’un contrat d’assurance risque d’entraîner la résiliation, l’annulation ou la réduction de bénéfices contenus dans un autre contrat d’assurance individuelle.
Se tenir au fait du MRCC 2
On peut également se protéger en se tenant au fait des nouvelles exigences du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2) auprès du service de conformité de son institution ou d’autres sources externes, par exemple l’Institut des fonds d’investissement du Canada (IFIQ), qui a produit plusieurs fiches informatives sur le sujet.
Citant une étude de la British Columbia Securities Commission, Frank Barillaro souligne que les mises à jour du MRCC 2 ont eu un impact positif sur la compréhension du client en matière des frais payés, sur son comportement en matière d’investissement et sur la confiance qu’il accorde à son conseiller. Par exemple, 25 % des clients ont modifié leur portefeuille en raison des frais qui y étaient associés ou de la répartition des actifs.
Tout documenter
«Évaluer si un investissement est convenable au client, c’est la base. Éduquez votre client sur les risques et, surtout, documentez tout ce que vous faites», conseille vivement Frank Barillaro.
Pour justifier ses dires, le directeur général du Groupe Everton Carlisle a rappelé le cas de Shinoff contre BMO Nesbitt Burns (http://bit.ly/2E15BPd). Dans cette cause, le client a poursuivi le groupe financier, le tenant pour responsable des pertes subies relativement à ses investissements. Finalement, la Cour supérieure a déterminé, au terme d’un procès qui a duré huit ans, que les valeurs mobilières recommandées étaient autorisées par le client, et qu’elles lui convenaient, de même qu’à ses objectifs de placement et à son profil d’investisseur. Pour Frank Barillaro, tous les documents qu’a remplis la conseillère lors des rencontres avec son client ont permis de documenter l’analyse qu’a faite la Cour de ce conflit et d’en tirer les conclusions que l’on connaît.
Les perturbations dans le monde de la conformité
Le monde de la conformité est en perpétuel changement, constate Frank Barillaro. C’est pourquoi il estime important de se tenir à jour et ainsi de s’assurer de ne passer à côté de rien.
Il souligne à titre d’exemple que plusieurs changements réglementaires sont notamment prévus en matière d’apprentissage automatique (machine learning) et d’apprentissage profond (deep learning), dont l’intégration dans l’industrie financière s’accroît constamment. Pour se tenir au courant, il juge utile de s’abonner aux infolettres du secteur des technologies financières (fintechs) et de participer à des webinaires et conférences sur le sujet.