Les notes prises lors des rencontres et des appels avec les clients servent à établir la preuve des gestes posés et des conseils donnés. Elles doivent aussi démontrer l’évolution du dossier.
« De bonnes notes devraient permettre de comprendre en un coup d’oeil le dossier d’un client », a indiqué Isabelle N. Tremblay, conseillère juridique et fondatrice du cabinet de conseil juridique Le droit chemin, lors d’une présentation sur la protection des personnes vulnérables faite au congrès annuel 2022 de l’Institut québécois de planification financière (IQPF).
La consignation des faits et des suivis de manière rigoureuse et détaillée est particulièrement importante dans le cas de clients âgés qui risquent de voir leurs capacités diminuer ou d’être victimes d’exploitation et de maltraitance.
Elles seront lues par d’autres personnes
« Il faut garder en tête que les notes peuvent être consultées par d’autres personnes, comme le client lui-même ou le mandataire », signale la juriste.
Le cabinet peut également demander d’y avoir accès pour la conformité. Les régulateurs et les tribunaux sont par ailleurs susceptibles de les lire à des fins d’enquête ou pour l’ouverture d’un régime de protection.
« Les notes doivent être chronologiques, objectives, pertinentes et précises. Elles doivent relater des faits plutôt que des impressions », indique Isabelle N. Tremblay.
Observations factuelles et objectives
La juriste a montré des exemples de notes évolutives pour le dossier d’une cliente fictive, Mme Côté, âgée de 84 ans. Les meilleures notes, comparées à des notes ordinaires, décrivent les suivis effectués et ajoutent des observations factuelles sur la situation de la cliente.
On apprend ainsi au fil des notes que Mme Côté a appelé son conseiller, « se disant inquiète de ne pas avoir reçu son dernier relevé ».
Alors que les notes normales se contentent de consigner les appels et les rendez-vous, les notes détaillées, rédigées à la suite d’une visite planifiée du conseiller chez la cliente, rapportent qu’elle ne se souvient pas de leur rendez-vous, qu’« elle est en robe de chambre, que son entrée n’est pas déneigée, et que le courrier et les sacs d’ordures et de recyclage de quelques semaines sont empilés ».
Ces constats sonnent l’alarme sur la situation de vulnérabilité de la cliente. Ils pourront faciliter la prise de certaines décisions d’urgence, comme bloquer temporairement certaines transactions au besoin ou communiquer avec la personne de confiance désignée par la cliente.
Conserver tous les documents
Pour bien documenter les dossiers, la juriste conseille par ailleurs de conserver toutes les communications avec les clients (courriels, échanges, suivis, confirmations de transactions, instructions avec explications, etc.), d’inclure une copie de tous les documents juridiques reçus, avec mention de la personne qui a remis chaque document et des validations effectuées. Les notes de communications avec des personnes externes comme les mandataires, la personne de confiance, la famille, le régulateur ou les services juridiques devraient aussi être archivées dans le dossier.