Les canadiens sont davantage conscients de payer le conseil financier qu’ils reçoivent et plus susceptibles d’envisager de changer de conseiller en services financiers qu’ils ne l’étaient avant la mise en oeuvre complète du cadre réglementaire de la deuxième phase du modèle de relation client-conseiller (MRCC 2), selon une récente recherche effectuée par Credo Consulting, de Mississauga, en Ontario.
Les résultats de cette recherche proviennent de l’étude sur la Zone de confort financier, un sondage pancanadien en cours réalisé par Credo en partenariat avec le Groupe Finance de TC Media, de Montréal, qui publie Finance et Investissement. En fait, 43 % des clients sondés entre juillet et août 2018 ont indiqué qu’ils étaient facturés pour le conseil financier qu’ils reçoivent de leurs conseillers.
Ce pourcentage a donc augmenté par rapport aux 38 % de clients sondés entre janvier et mars 2017 et par rapport aux 34 % de clients sondés entre octobre et décembre 2016 qui ont indiqué qu’ils paient le conseil qu’ils reçoivent de leurs conseillers.
«Si l’objectif d’initiatives telles que le MRCC 2 était de rendre les investisseurs canadiens plus conscients du fait qu’ils paient le conseil financier qu’ils reçoivent, alors ces initiatives portent certainement leurs fruits», dit Hugh Murphy, directeur général chez Credo.
La plupart des firmes du secteur du placement ont commencé à émettre des relevés de comptes clients conformes au MRCC 2 au début de 2017, même si elles n’en avaient pas l’obligation avant juillet 2017. Ces relevés comprennent de l’information sur les frais reliés au conseil, indiqués en dollars, ainsi que des données plus détaillées sur leur rendement.
Insatisfaction croissante
Toutefois, la recherche de Credo suggère également que ce virage vers une plus grande prise de conscience des frais peut contribuer à une insatisfaction croissante de certains Canadiens face à leur conseiller actuel.
Credo a demandé aux Canadiens sondés pour cette étude d’évaluer dans quelle mesure ils étaient d’accord avec l’énoncé «J’envisage de trouver un nouveau conseiller en services financiers» sur une échelle allant de 1 à 10 ; 10 indiquant le degré d’accord le plus élevé. Les clients sondés entre juillet et septembre 2018 ont donné à l’énoncé une note de 3,3.
En comparaison, les clients sondés entre juillet et septembre 2017 ont donné à l’énoncé une note de 3,1, alors que les clients sondés entre octobre et décembre 2016 lui ont donné une note de 2,8.
«Un changement dans le magasinage des clients à la recherche de conseil financier s’est amorcé à la fin de 2017, et s’est poursuivi depuis [en progressant]», dit Hugh Murphy.
Quelques spécialistes du secteur font écho à l’opinion de Hugh Murphy et déclarent que le MRCC 2 a vraiment contribué chez les clients à une plus grande prise de conscience des frais et de la rémunération des conseillers.
«Le MRCC 2 a introduit une transparence qui n’était pas là auparavant», dit Sara Gilbert, fondatrice de Strategist(e) Développement des affaires, établie à Montréal.
Après la mise en oeuvre de MRCC 2, les clients ont mieux compris combien ils payaient, car ils pouvaient voir les frais exprimés en dollars plutôt qu’en pourcentages, suggère-t-elle.
Les nouveaux modèles attirent
Cependant, Sam Febbraro, premier vice-président, services conseils chez Investment Planning Counsel, de Mississauga, en Ontario, affirme : «C’est non seulement la réglementation, mais aussi la concurrence – de nouveaux et d’anciens [concurrents du secteur] – et, selon moi, la technologie, qui ont mené à une plus grande conscience des frais chez les clients.»
En général, une plus grande conscience des frais chez les clients fait pression sur les conseillers du secteur n’ayant pas adopté les modèles de service conseil qui mettent l’accent sur une offre élargie de services de planification financière et de gestion de patrimoine, affirme Sam Febbraro.
«Il y a un virage dans le secteur [au sein duquel] on trouve un groupe de conseillers qui se concentrent de plus en plus sur les prix et qui recherchent des offres de produits de placement [moins chers] avant de devoir réduire leurs frais, dit-il. Et il y a un autre groupe – et je pense que c’est le groupe le plus important – qui fait un très bon travail. Ils se détournent du rendement de l’investissement pour se concentrer sur des choses comme le « rendement sur la vie » et la satisfaction des plus larges attentes du client.»
Sean Etherington, président d’Assante Wealth Management (Canada), à Toronto, ajoute : «Ce que nous constatons chez les investisseurs, c’est que leurs attentes concernant ce qui constitue la valeur [du conseil] évoluent. [Ces attentes] ne sont pas seulement de créer un portefeuille, de parler d’une répartition d’actif et de demander un taux de rendement prévu, [c’est d’avoir des conseillers] qui comprennent ce qui est unique chez les clients.»
Les relations avec le client bâties sur la base d’une vaste aide à la planification financière favorisent la confiance entre clients et conseillers dans le temps, affirme Sean Etherington. Ces relations ont une plus forte probabilité d’être durables, particulièrement pendant les périodes d’incertitude des marchés.
«Pendant les périodes de volatilité et de marché à la baisse, les clients veulent savoir où ils en sont, dit Sean Etherington. Quand vous pouvez répondre à cette question [et leur dire] où ils en sont par rapport à leur planification [financière] ou leurs résultats souhaités, cela change la conversation [et la fait passer des rendements de l’investissement aux objectifs].
Ainsi, les conseillers pourraient s’améliorer en faisant connaître aux clients la valeur du conseil et de l’encadrement qu’ils offrent, dit Sara Gilbert.
«Nous avons tendance à parler au client de tous les services que nous offrons lors de [la première] rencontre – nous pouvons vous aider en matière de planification d’assurances, de planification de la retraite, etc. Or, les clients ne retiennent pas toute cette information, poursuit Sara Gilbert. Il est important que le conseiller parle constamment au client du parcours qu’ils font ensemble, tout comme de ce qu’ils ont déjà réalisé ensemble et de ce qui s’en vient pour eux.»
Bien sûr, souvent le meilleur conseil que les conseillers peuvent donner aux clients est de ne pas faire de changements radicaux à une planification financière, ajoute Sean Etherington : «[Un conseiller qui peut] m’empêcher de faire une erreur si nous avons une planification [financière] sur laquelle nous devrions garder le cap – c’est un élément où [les conseillers] peuvent continuer à ajouter de la valeur.»
L’étude en ligne sur la Zone de confort financier a sondé jusqu’ici 34 500 Canadiens. Le sondage vise à explorer les relations entre le conseil financier, le bien-être financier et la satisfaction globale de la vie dans la société canadienne. Les Canadiens sont sondés tous les mois, et le nombre de personnes sondées augmentera chaque mois.