Ainsi, l’industrie a dû s’adapter très rapidement ces dernières semaines. Le 11 mars, le directeur général de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a officiellement qualifié la COVID-19 de pandémie. Le premier ministre du Québec, François Legault, a pour sa part déclaré l’état d’urgence sanitaire sur tout le territoire québécois le 14 mars. Puis, le 23 mars, il a mis «le Québec sur pause» en exigeant la fermeture de toutes les entreprises et tous les commerces non essentiels.
Une fois l’épidémie de coronavirus qualifiée de pandémie, des consignes ont été données par l’Autorité des marchés financiers (AMF) à l’égard des activités de l’industrie et du travail des conseillers, ceux-ci étant invités à «prendre des mesures afin d’assurer la continuité de leurs activités».
Les régulateurs ont par la suite, de façon régulière, introduit des assouplissements sur certaines de leurs attentes réglementaires dans le but de contribuer à la résilience financière et opérationnelle des entreprises du secteur.
Les institutions financières et les acteurs de l’industrie ont d’ailleurs réagi promptement. Ils ont activé leurs plans de continuité des activités de manière à protéger la santé et à sécuriser les opérations de leurs employés, et à rassurer leur clientèle au moment où les marchés sont devenus particulièrement volatils. Il a été possible d’observer de la résilience, de l’empathie, du courage et de la créativité tout à la fois.
Dans le présent numéro de Finance et Investissement, vous pouvez lire des témoignages d’acteurs issus de différents secteurs d’activité de l’industrie évoquant les défis d’adaptation à cette réalité qui évolue quotidiennement. D’autres sont publiés régulièrement sur finance-investissement.com.
Évidemment, l’une des réponses récurrentes des organisations porte sur l’enrichissement de la boîte à outils des conseillers sur le plan technologique. Cela montre que la continuité des activités passe largement par le télétravail des employés.
S’il faut, a priori, se réjouir que la mise en oeuvre de cette continuité des activités soit décrite comme étant relativement harmonieuse, on ne peut pas omettre le fait que cela implique que les organisations continuent donc de recueillir, d’utiliser et de communiquer de l’information personnelle confidentielle. C’est dire qu’elles doivent, plus que jamais, s’assurer de mesures adéquates pour protéger les renseignements personnels dont elles ont la garde et le contrôle.
En effet, la crise liée à la pandémie de la COVID-19 soulève son lot de préoccupations en matière de sécurité informatique et de l’information. Par exemple, l’application de vidéoconférence Zoom, dont l’utilisation a explosé au cours des dernières semaines, a connu de nombreux problèmes de confidentialité et de sécurité. De même, l’AMF a rapidement mis en garde les consommateurs québécois contre des activités frauduleuses ayant cours, signalant que des fraudeurs emploient le nom d’un cabinet ou d’un courtier inscrit afin d’inviter des individus à souscrire une assurance ou à réaliser un investissement.
Cela démontre dans quelle mesure les organisations et tous leurs employés doivent rester vigilants et engagés, et continuer à faire évoluer leurs pratiques de manière responsable et appropriée au bénéfice de toute l’industrie.
L’après-crise
Quoi qu’il en soit, bien que la situation actuelle soit exigeante pour les conseillers et les firmes, ceux-ci doivent déjà penser à l’après-crise.
Personne ne sait précisément quelles seront les conséquences de la COVID-19 sur l’économie canadienne et sur les finances personnelles des clients à moyen et long termes. Les conseillers doivent pourtant se préparer à réviser de nombreux plans financiers, voire à s’adapter aux nouvelles priorités des clients. Certains clients voudront rencontrer leur conseiller en personne et rattraper le temps perdu ou la rencontre qui a été reportée. Cela demandera du temps.
Par ailleurs, la crise actuelle aura des conséquences sur les façons de faire des conseillers. Certains se révéleront plus productifs grâce à leurs outils technologiques. On utilisera fort probablement davantage la proposition électronique de plusieurs assureurs, ce qui peut s’avérer une bonne nouvelle.
Toutefois, les conseillers devront éviter de tomber dans l’autre extrême et tenter de communiquer au maximum à distance avec leurs clients. La confiance n’est pas quelque chose qui s’automatise en un claquement de doigts. Elle se ressent et se vit au travers d’échanges, et doit être entretenue régulièrement par une relation de personne à personne.
Enfin, l’après-crise amènera son lot d’occasions d’affaires pour les conseillers qui auront alimenté cette confiance durant la crise. Ainsi, un conseiller à succès réussira à consolider l’actif d’un client en devenant son conseiller principal. S’organiser pour sortir gagnant de l’après-crise est aussi une tâche qui devrait occuper vos journées.
L’équipe de Finance et Investissement