Autant les assureurs de personnes, les agences en assurance, les conseillers en sécurité financière fournisseurs d’outils technologiques du secteur doivent continuer de déployer des efforts afin d’accroître la productivité des représentants et les aider à mieux cibler les occasions de vente potentielles.
C’est l’un des éléments qui se dégage du sondage annuel mené auprès de centaines de conseillers en sécurité financière à l’occasion du Baromètre de l’assurance 2024.
Les représentants en assurance de personnes répondants semblent avoir ce message aux acteurs de l’industrie, que nous résumons ainsi : « Aidez-nous à mieux servir nos clients, ce qui vous aidera en retour ».
L’enjeu est multidimensionnel et le but de ce texte n’est pas d’en faire une nomenclature exhaustive. Nous visons plutôt à brosser un portrait succinct des défis et des besoins afin d’éveiller les parties prenantes de l’industrie à l’importance de poursuivre leurs efforts pour réduire les sources d’irritation chez les conseillers. Ces défis sont présents, mais restent surmontables.
D’abord, le texte « Relations parfois inefficaces avec des assureurs », illustre les enjeux de productivité découlant de la relation entre des conseillers et certains assureurs, dont les erreurs administratives, leurs délais de traitement et leurs outils électroniques parfois inadaptés.
L’article montre que, bien que la numérisation des services soit en marche dans l’industrie, il reste encore des efforts à effectuer pour harmoniser les processus et améliorer l’efficacité des assureurs et, par ricochet, celle des conseillers. En attendant, les conseillers doivent continuer à jongler avec des outils et des systèmes variés et différents d’un assureur à l’autre, ce qui les prive de précieux temps pour servir leurs clients.
Depuis 2020, des pas de géant ont été faits par l’industrie et bon nombre d’assureurs s’illustrent sur le plan de leur offre les d’outils technologiques et services de soutien destinés à réaliser des opérations électroniques, comme en témoignent le texte « Nombreux assureurs honorés » et son tableau. Pour faciliter le travail des conseillers, d’autres améliorations sont encore attendues.
Bien d’autres défis de nature technologique touchent l’industrie. Les assureurs, les agences en assurance et les conseillers peuvent, chacun à leur façon, devoir composer avec la rigidité de leurs systèmes informatiques patrimoniaux.
L’échange d’information entre les assureurs, d’un côté, et les agences en assurance et les conseillers, de l’autre, peut parfois nuire à la productivité. Par exemple, le représentant autonome qui fait souvent affaire avec une quinzaine d’assureurs « est perdu dans la profusion de produits, de documents, de formulaires, de systèmes, et il est désavantagé », mentionnait Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers, dans l’article « Une bonne année, qui aurait pu être meilleure », publié dans notre édition d’octobre dernier.
Cette profusion entraîne la perte d’occasions d’affaires, car la synchronisation ne se fait pas entre les dossiers du conseiller ou son logiciel de gestion de la relation avec les clients et les systèmes informatiques de l’assureur, souvent parce que les formats de données sont incompatibles, d’après le consultant.
Les textes sur les défis propres aux fonctions de front office et d’arrière-guichet (back office) pour l’émission de polices ou la gestion de celles en vigueur sont également instructifs. À lire les avis exprimés par certains conseillers et dirigeants d’agences en assurance, on comprend que des améliorations technologiques et de suivis de dossiers sont possibles, entre autres dans le partage d’information en temps réel entre l’assureur et les agents généraux. La gestion de la complexité technologique pour les agents généraux, du fait qu’eux et leurs conseillers composent avec les systèmes informatiques de plusieurs assureurs, pourrait peut-être ralentir leur croissance en comparaison avec les agences de carrière, qui n’utilisent qu’une boîte à outils technologique.
La technologie peut accroître l’agilité et la fluidité de nombreux processus d’affaires, mais elle nécessite des efforts d’adaptation ainsi que des coûts.
L’un des défis de la productivité se rapporte au facteur humain. Le conseiller ainsi que tous les acteurs de l’industrie doivent adopter et bien utiliser les outils disponibles. Cela pose des enjeux de formation des conseillers, du personnel des assureurs et des agences en assurance.
Comme dans toute adaptation et intégration de nouvelles méthodes de travail, l’adhérence (ou la résistance) aux changements chez les conseillers ou les gens de l’industrie peut être un défi. Dans un univers où le temps est une denrée rare, les conseillers en sécurité financière peuvent se sentir submergés par l’ensemble des ajustements qui sont déjà exigés par les assureurs, les organismes de réglementation et divers paliers gouvernementaux.
À l’heure où la cybersécurité est une préoccupation omniprésente dans la gestion des risques d’affaires, tout gain de productivité doit être bien réfléchi. Ces défis s’ajoutent à ceux que les conseillers ont déjà lorsqu’ils gèrent leurs relations avec les clients, dont les budgets sont parfois serrés en raison de l’inflation. Car, même si on en a peu parlé jusqu’à maintenant, la loyauté des conseillers de même que celle de l’industrie doivent d’abord être axées sur l’intérêt supérieur des consommateurs et leur traitement équitable. C’est la base de la relation de confiance sur laquelle repose l’industrie financière.
Pour accroître la productivité des représentants, les aider à mieux cibler les occasions de vente potentielles et, ainsi, mieux servir les clients, tout le monde a une part de responsabilité. Et, dans un sens, tout le monde a aussi intérêt à l’endosser de manière adéquate et éthique. Bien servir les clients est payant pour tous.
L’équipe de Finance et Investissement