Évolution technologique demandée

Ces écarts montrent que les attentes des conseillers ne sont pas tout à fait comblées, car dans les deux sondages, quatre répondants sur 10 accordent une note de 9 ou 10 à leur courtier. Pour les conseillers liés à un courtier de plein exercice, ils étaient 14 % à accorder une note de 6 ou moins à leur firme, et pour les conseillers liés à un courtier multidisciplinaire, 13 % à en faire autant.

Les deux sondages mettent également en lumière des enjeux comme l’importance de la cybersécurité, le besoin d’offrir un portail client facile d’utilisation et le besoin croissant pour les clients d’avoir des applications mobiles performantes. Ces facteurs contribuent à la complexité des attentes des conseillers et sont devenus des critères pour les firmes qui cherchent à se distinguer.

Avis partagés

Les avis des conseillers sur la qualité des relevés de comptes sont partagés. Certains louent leur clarté et leur transparence, tandis que d’autres les critiquent pour leur complexité et le manque d’indications sur les rendements.

Cependant, cette année, de plus en plus de répondants accordent une importance aux portails clients et ciblent les forces et les faiblesses de ­ceux-ci, dont le manque de convivialité et l’absence d’une application mobile pour les clients.

« ­Le portail est bon, mais pourrait être beaucoup mieux (plus simple et clair). Les relevés ne sont pas très bons et les clients se plaignent », dit un répondant, exprimant un avis assez répandu.

« ­Les relevés de comptes sont excellents, mais le portail est mauvais. Il est compliqué à utiliser », dit un autre, formulant aussi un avis commun.

« L’accès en ligne est très facile, mais les relevés sont difficiles à lire pour les clients », note un troisième.

Louis H. DeConinck, président d’Investia ­Services financiers, concède que les ajustements aux relevés de comptes sont limités en raison des contraintes réglementaires qui limitent la marge de manœuvre des firmes. « ­Les seuls changements que nous avons apportés à nos relevés sont liés aux nouvelles règles concernant la divulgation des frais et des annexes, ­explique-t-il. Le relevé annuel peut faire entre sept et dix pages. Certains conseillers peuvent le trouver compliqué, mais on n’a pas le choix de respecter la réglementation. »

Par contre, ­Investia améliore de manière continue son portail client, en ajoutant des fonctionnalités comme la possibilité d’y échanger des documents de manière sécurisée.

À l’instar d’Investia, ces dernières années, plusieurs firmes se sont dotées d’un portail client et l’ont amélioré afin d’aider les conseillers à mieux servir leur clientèle. Quelques firmes offrent même une application mobile qui devient une extension du portail, répondant ainsi à la demande des conseillers. Cette option est en développement dans plusieurs firmes et semble attendue par bon nombre de répondants.

Le portail permet entre autres au client de télécharger différents documents, relevés de comptes, relevés fiscaux, etc. Cette amélioration permet de supprimer les envois de documents papier par la poste, explique ­Charles ­Martel, directeur général et chef régional, région du ­Québec à Gestionp rivée ­CIBC et ­Wood ­Gundy. « ­Seuls les relevés fiscaux des sociétés de fonds communs ne peuvent pas être téléchargés parce qu’ils sont émis par un tiers, souligne-t-il. Par la suite, on aimerait offrir des rendements personnalisés en ligne. On fournit les rendements de fin d’année dans le relevé de compte de décembre selon les exigences de la phase 2 du ­Modèle de relation client-conseiller. Par contre, on veut fournir quelque chose de mieux, mais je ne peux pas donner de date encore. »

À ­Valeurs mobilières ­Desjardins (VMD), certains répondants jugent que le portail mobile est incomplet par rapport au site web. Un autre note qu’il y a presque trop d’informations en ligne : « Ça rend les clients nerveux lorsque les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes, ce qui les porte à faire trop rapidement des modifications à leur portefeuille. »

« ­Il y a effectivement un écart entre l’information disponible sur la plateforme mobile et le site Internet (ou le portail client), reconnaît ­David ­Lemieux, ­vice-président et directeur général à VMD. Il y a un compromis à faire pour que l’application mobile demeure simple et performante, et par rapport à la quantité d’informations disponibles comparativement au site web complet. » ­Il comprend que pour certains, c’est trop d’information, pour d’autres, ce n’est pas assez. « ­Les deux plateformes font l’objet d’améliorations en continu pour combler les besoins de l’ensemble de nos utilisateurs », ­ajoute-t-il.

À ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante, qui affiche une note à la baisse par rapport à l’an dernier sur ce critère d’évaluation, les répondants sont partagés sur les outils de communication avec les clients. Un conseiller est particulièrement critique en disant que le portail est dépassé et lent. Éric Lauzon, ­vice-président développement des affaires et recrutement chez ­Assante, s’étonne d’un tel avis.

« ­Notre portail est récent, datant de cinq ou six années. On a une application mobile qui est très moderne, que j’utilise régulièrement. Tous les documents fiscaux sont disponibles sur le portail et l’application. Les taux de rendement sont disponibles partout. Cela dit, on fait des améliorations continuelles. »

Des sondés de ­SFL ­Gestion de patrimoine se disent généralement satisfaits du portail clients, le disant sécurisé. D’autres attendent des améliorations prévues. Même si la firme a travaillé fort pour améliorer l’ergonomie et ajouter des fonctionnalités au nouveau portail lancé il y a deux ans, il y a encore des progrès à faire, selon ­André ­Langlois, ­vice-président ventes et distribution, réseaux indépendants chez Desjardins Sécurité financière.

« ­Après ces améliorations de premier niveau, on a concentré nos efforts sur l’amélioration de l’efficacité des processus transactionnels, ­explique-t-il. On est fiers d’avoir rendu nos conseillers plus efficaces, plus performants et plus autonomes. La prochaine vague d’améliorations touchera le portail et les relevés clients. Il reste à déterminer ce qu’on veut véritablement et prévoir l’échéancier. »

SFL planifie également des améliorations concernant la présentation des taux de rendement. « ­Ce qu’on affiche, ce sont les fins de mois sur différents termes, un an, trois ans et cinq ans. Pour le moment, ça permet aux clients et aux conseillers d’avoir une bonne vue sur la performance des portefeuilles. Par la suite, on pourrait avoir les rendements fonds par fonds. Pour ce qui est des rendements au jour le jour, cela viendra plus tard », précise ­André ­Langlois.

À la ­Financière ­Sun ­Life, des conseillers ont souligné les améliorations apportées aux outils de communication. Les efforts ont surtout permis d’optimiser l’efficacité et la clarté de leurs processus grâce à l’automatisation robotique des processus et des systèmes de gestion des relations avec les clients, selon ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­Nous avons mis en place deux améliorations pour les conseillers de la distribution d’assurance. La demande en direct comprend maintenant un processus ­LBA simple et intégré dans l’appli qui permet de réduire jusqu’à 10 jours les délais de traitement pour les demandes préapprouvées. Nous avons aussi ajouté un processus de recouvrement des paiements plus facile et plus intuitif », ­précise-t-elle dans un courriel.

« ­Pour aider les conseillers à se préparer efficacement aux rencontres avec les clients, nous avons lancé un outil appelé ­Client 360, ajoute ­Rowena ­Chan. Il combine le pouvoir de l’automatisation robotique des processus (ARP) et de ­Salesforce, notre système de gestion des relations avec les clients. Le robot offre aux conseillers une expérience numérique simple lorsqu’ils collectent les données des clients à partir de cinq systèmes différents. En un seul clic, ils peuvent produire un rapport clair qui présente des renseignements clés axés sur le marché. »

En collaboration avec ­Richard ­Cloutier, ­Carole ­Le ­Hirez et ­Guillaume ­Poulin-Goyer.