C’est ce que révèle le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2024. À cette occasion, les conseillers sondés devaient évaluer leur firme en fonction de la clarté et de la cohérence de sa grille de rémunération.

Pour nombre de répondants, leur relation avec leur courtier est celle d’un travailleur autonome ou d’un entrepreneur, plutôt que d’un employé à commission. En clair, ces professionnels reçoivent une part plus élevée de leur production brute, mais assument eux-mêmes davantage de dépenses : frais de bureau (loyer, assurances, permis, etc.), salaire d’adjointe administrative, matériel informatique, coûts des logiciels de gestion des relations clients (GRC) et de planification financière, etc.

En 2024, les courtiers évalués affichent une performance moyenne de 8,3 sur 10 et une importance moyenne de 9,2. En 2023, les notes moyennes étaient de 8,6 et 9,2. Cette année, 14 % des répondants donnent une note de 0 à 6 sur 10 (insatisfaits) et 56 % de satisfaits (9 ou 10), par rapport à 8,5 % et 59,5 % respectivement l’an dernier. Pour la majorité des courtiers, leurs conseillers accordent une note stable à ce critère d’évaluation de 2023 à 2024. En revanche, les répondants de Financière Sun Life (FSL) et de Services d’investissement Quadrus sont plus susceptibles d’être déçus.

Bien qu’une grande partie des répondants de Quadrus estiment que la grille de rémunération est bonne, près du quart d’entre eux en sont insatisfaits. Ceux-ci en déplorent l’absence de clarté ou la hausse des dépenses qu’ils doivent assumer. Le courtier n’a pas souhaité fournir de précisions à ce sujet.

« Quadrus continue d’offrir des programmes de rémunération de premier plan aux conseillers entrepreneurs au Canada, en reconnaissance des conseils, des produits et des services offerts dans le meilleur intérêt des Canadiens », répond un porte-parole de Quadrus dans un courriel. À FSL, la grille en vigueur depuis l’an dernier déçoit la moitié des sondés. Ils la trouvent trop complexe. « La grille sera très favorable pour quelqu’un qui débute et pour les conseillers hyperperformants. Elle devient moins payante pour les autres, à travail égal. Ce n’est pas cohérent », dit un sondé. « Notre programme de rémunération est aligné sur notre raison d’être-soutenir les conseillers pour qu’ils aident leurs clients à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain », écrit Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) et vice-présidente principale, Conseils et solutions de l’individuelle, dans un courriel. La dirigeante ne précise pas les ajustements apportés à sa grille et n’aborde pas les critiques soulevées. « Nous évaluons continuellement notre modèle d’affaires pour répondre aux besoins changeants des clients. Entre autres, nous examinons la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent, aligné sur les besoins des clients et qui soutient une croissance durable pour les conseillers », ajoute-t-elle dans sa déclaration. En général, un courtier dispose de différentes façons de changer la rétribution des conseillers, outre de leur transférer certaines dépenses.

Par exemple, il peut ajuster le pourcentage du revenu brut généré par un conseiller qui lui revient, aussi désigné comme taux de payout. Un courtier peut aussi moduler les bonis accordés, par exemple lorsqu’un conseiller obtient des apports nets de capitaux substantiels à son bloc d’affaires ou si ses clients sont satisfaits de ses services.

Un courtier peut également accroître les seuils de production brute ou d’actifs sous gestion à partir desquels un conseiller atteint un taux de payout donné. Il peut en outre hausser le seuil d’actifs minimal par ménage à partir duquel un représentant commence à recevoir une rémunération pour ce client.

Dans certaines firmes, le ratio de payout est négocié, et donc accordé de manière discrétionnaire et non transparente, ce qui déplaît à certains répondants.

Chose certaine, la grille de rémunération d’un courtier varie en fonction de son modèle d’affaires, de son offre de service et du profil de ses représentants cibles. « Considérant le soutien et les services offerts par MICA, l’entente de rémunération me semble honnête et me satisfait », affirme un répondant. À l’inverse, une inadéquation entre le modèle d’affaires du conseiller et celui de sa firme peut créer des frictions. À SFL Gestion de patrimoine, la note accordée pour la rémunération est en baisse par rapport à l’an dernier, bien que plusieurs conseillers s’en montrent satisfaits. Parmi le quart d’insatisfaits, certains déplorent que la grille soit moins avantageuse par rapport à celle d’autres courtiers, tandis que d’autres la jugent complexe. Or, certains répondants affirment qu’on a récemment majoré leur taux de payout, ce qui est apprécié. Des ajustements isolés ont été faits à la grille « là où c’était nécessaire », confirme André Langlois, président de SFL, sans les préciser. « On est satisfaits maintenant avec le niveau de rémunération qu’on accorde à tous les niveaux […] par rapport au modèle d’affaires qu’on a déployé et pour tous les services qu’on a. On est une des firmes qui accompagne le mieux les conseillers », indique le dirigeant.

À Gestion de patrimoine Assante, plusieurs répondants disent que la grille est l’une des plus avantageuses sur le marché des conseillers de type « travailleurs autonomes », même si elle l’est moins pour les débutants. « Pour les conseillers qui ont de bons revenus, on a la meilleure grille. On est une firme qui a une profondeur de service : la technologie est meilleure qu’ailleurs », soutient Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante.

Il y a eu un seul ajustement récent à la rémunération, soit la façon de facturer des frais aux clients, dit le dirigeant. « Il y avait des frais de compte autogéré anciennement, comme c’était le cas dans plein de places. On a enlevé ces frais. Maintenant, chaque client paye 75 $ par année. Il y a une certaine simplification. Des conseillers ont dû payer ces frais pour certains de leurs clients, parce que les clients étaient inactifs, mais c’est marginal. »Du côté d’IG Gestion de patrimoine, la note accordée en 2024 est stable par rapport à 2023. Cependant, de nombreux sondés regrettent les changements annuels de la grille, souvent perçus comme défavorables et sources de confusion. « IG devrait être plus précis et transparent en ce qui concerne les frais divers qu’on doit payer », dit un sondé.

Certains répondants parlent de baisses du taux de payout pour certaines fourchettes d’actifs sous administration d’un conseiller. Il n’y a pas eu de changement de rémunération associé aux seuils minimal et maximal d’actif géré, précise Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique, Services financiers (Distribution) d’IG. Par contre, IG a ajusté sa grille en faisant passer de 12 à 16 les fourchettes d’actifs gérés associées à un taux de payout donné.

« Il y avait de gros écarts pour passer d’un niveau [donné] à un niveau supérieur. On a voulu rendre ça plus intéressant », précise-t-il.

IG change annuellement sa grille en fonction de l’évolution des marchés financiers, explique Cari Thibeault. « Pour un actif de, mettons, 100 millions de dollars qui donne un niveau X, on regarde si les marchés ont été favorables ou moins, puis on ajuste. »Selon lui, les conseillers en croissance « ont apprécié ce système ». « Des gens dont la pratique serait en décroissance aiment moins ça parce qu’on va majorer [le seuil d’actif de la fourchette] ». Pour la vaste majorité des conseillers, il n’y a pas eu de changement notable à leur taux de payout, selon le dirigeant. Des répondants parlent de baisse de la « prime de vente », mais notent que les frais d’exploitation ont diminué pour compenser cette réduction. « La prime de vente est un incitatif pour l’acquisition de la clientèle. Il y a eu de légères modifications, mais pas outre mesure, qui étaient annoncées depuis cinq ans, confirme Cari Thibeault. Souvent, là où c’est juste, on a diminué encore plus les frais d’exploitation pour nos gens. »En général, les conseillers touchés par cette baisse en 2024 se retrouvaient, après dépenses d’administration, dans une situation plus intéressante qu’en 2023, selon le dirigeant.

À Investia, certains jugent que la rémunération est bonne, mais pas toujours claire. Le courtier n’a pas ajusté la grille ni transféré de dépenses au conseiller, indique Louis H. DeConinck, président d’Investia. « Le dernier changement à la rémunération était il y a trois ans. On a monté notre [taux] de rémunération jusqu’à 90 % pour la plus haute rémunération. J’ai introduit des frais au client, mais j’ai baissé les frais aussi. Il n’y avait pas eu d’autre changement. »Selon le dirigeant, la grille de rémunération est établie en fonction de l’offre de service de ce courtier ayant une architecture ouverte.

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Pour ces critères d’évaluation, un peu plus de la moitié des sondés ont attribué une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier, et environ 15 %, une note de 6 ou moins.

Ces résultats s’expliquent par divers facteurs, notamment les modèles d’affaires des différentes firmes. Pour certaines, les conseillers choisissent leur logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) et en assument le coût. En revanche, le pourcentage de leur revenu brut généré qui leur revient est plus élevé.

Or, une tendance s’observe pour ces critères. Même si les courtiers ont investi ces dernières années, certaines améliorations tardent à se concrétiser ou s’intégrent mal avec d’autres applications déjà en place. Des répondants se plaignent également d’un manque de formation pour bien maîtriser les nouveaux outils. Concernant les outils pour les relations avec la clientèle, les courtiers reçoivent une note moyenne de 8,1, par rapport à une importance moyenne de 9,1 à ce critère. Cet écart révèle que les attentes ne sont pas satisfaites pour certains répondants. C’est le cas chez plusieurs sondés de Patrimoine Manuvie, où la note passe de 4,9 en 2023 à 3,8 en 2024. « La situation est désolante : nous rencontrons toutes sortes de problèmes pour nos clients qui ont des difficultés à se connecter. Ils doivent constamment réinitialiser leurs mots de passe et nous ne pouvons pas les assister directement. Nous devons les renvoyer vers un numéro. Nous sommes pris entre le client et le back office », se plaint un sondé. « Nous continuons à faire de grands progrès dans la réalisation de nos objectifs de transformation afin de permettre à nos conseillers de servir leurs clients de manière plus efficace », dit la firme par courriel, sans élaborer sur cette question en particulier.

En général, le soutien lié au front office suscite des avis contrastés : certains l’apprécient, d’autres sont moins enthousiastes. Ce clivage est particulièrement visible avec Salesforce, l’outil de GRC offert par plusieurs firmes, dont Financière Sun Life (FSL), IG Gestion de patrimoine et Gestion de patrimoine Assante. De nombreux sondés louent cet outil, alors que d’autres le trouvent trop complexe.

« L’outil est très rigide. Salesforce est configuré pour le siège social et non pour les conseillers ! », affirme un sondé d’Assante. « Avec le logiciel Saleforces Navigator, la gestion de la relation client est très simple et conviviale », contredit un autre de la même firme.

Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante, est surpris par ces résultats. Selon lui, « aucun changement apparent ne pourrait justifier cette baisse ». Néanmoins, il comprend que Salesforce ne convienne pas à tous. « C’est un outil excellent, mais très complexe. On pourrait faire deux semaines de formation continue pour en comprendre l’utilisation complète et mieux saisir toutes ses particularités », affirme-t-il, ajoutant que la firme offre d’ailleurs des formations sur ce logiciel de GRC.

L’acquisition à la fin de 2022 de trois réseaux de distribution Worldsource a obligé SFL Gestion de patrimoine à mettre plusieurs projets sur pause. Certains sont critiques. « Dataphile est un désastre. Presque quatre ans plus tard, nous n’avons aucun rendement pour analyser fonds par fonds, c’est inacceptable », réagit un répondant. « Il y a des lacunes dans les fonctionnalités de Dataphile et le portail client », dit un autre. « Ils ne nous disent pas comment utiliser ces outils-là au maximum. On ne nous donne pas la formation requise pour ça », ajoute un troisième. André Langlois, vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez Desjardins sécurité financière, est au courant de la situation. Il comprend les critiques envers Dataphile, mais il dit qu’il s’agit « d’un outil extrêmement performant au niveau transactionnel et très évolutif ». Il admet que certaines fonctionnalités tardent à être déployées, avançant que l’acquisition a obligé la coopérative à suspendre ses projets. Il assure cependant que les évolutions promises arriveront d’ici les 18 à 24 prochains mois.

« Dataphile, c’est la fondation. Le portail client et l’outil d’onboarding, ce sont des outils périphériques que nous sommes en train de bâtir pour prendre notre place de leader. On va déployer un tout nouveau portail client dans un vaste chantier », promet-il.

Depuis ce printemps, SFL a ajouté un nouveau programme de formation avec le logiciel de GRC Equisoft Connect, déployé en réponse aux demandes de soutien afin d’utiliser ses fonctions avancées, dit-il. IG et Investia Services financiers ont tous deux vu leur note passer de 8,3 à 8,6 en un an. « Il y a maintenant un excellent personnel de soutien », commente un conseiller d’IG. Cette année, IG a innové en mettant sur pied une équipe de « spécialistes technologiques, dont le rôle numéro un est d’effectuer de la formation et de faire le lien avec tous les logiciels existants », explique CarlThibeault, vice-président principal Québec et Atlantique, Services financiers (Distribution) d’IG. Cette équipe offre des formations de même qu’un soutien technique, répondant ainsi au besoin d’utiliser efficacement Salesforces. Investia n’offre pas de logiciel de GRC, mais crée des passerelles entre ses systèmes et différents GRC utilisés par les conseillers. « On vient de signer (au printemps 2024) avec Salesforce, mais on a depuis plusieurs années une passerelle vers Equisoft et vers différents logiciels », dit Louis H. DeConinck, président d’Investia. Chez Services d’investissement Quadrus, bon nombre de sondés disent payer eux-mêmes leur logiciel de GRC et certains sont critiques envers sa plateforme, jugée archaïque. « Nous sommes déterminés à apporter des améliorations qui conviennent aux conseillers et aux clients », selon un porte-parole. Il note que le courtier transmet désormais les confirmations de transactions aux clients par voie numérique et, cet automne, il intégrera sa proposition de placement au registre des clients. « Cela permettra [d’éviter] d’entrer manuellement les renseignements sur les clients existants », écrit le porte-parole.

À la FSL, plusieurs répondants jugent que ça va bien, mais des sondés estiment que certains outils ne communiquent pas entre eux et qu’il faut encore des signatures papier pour des demandes de sociétés de fonds. Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada), répond dans un courriel que FSL poursuit la numérisation de formulaires pour améliorer l’expérience de signature électronique. « L’année dernière, nous avons numérisé 45 formulaires et lancé de nouvelles caractéristiques, comme les formulaires préremplis et la sauvegarde de formulaires en cours-les conseillers peuvent retourner dans un formulaire pour terminer de le remplir sans avoir à recommencer du début », lit-on.

De plus, l’outil Client 360 aide les conseillers à préparer leurs rencontres client. « Il combine le pouvoir de l’automatisation robotique des processus et celui de Salesforce. Il offre aux conseillers une expérience numérique simple lorsqu’ils collectent les données des clients à partir de cinq systèmes différents en quelques minutes. »Sur le plan du soutien à l’accueil de nouveaux clients, il subsiste un écart de satisfaction entre l’importance moyenne (9,1) et la performance moyenne des courtiers (8,1). En général, nombre de sondés sont satisfaits des progrès réalisés par leur courtier depuis la pandémie. Cependant, certains sont exaspérés par les lacunes touchant les processus ou la signature électronique, ou par leur complexité. Les notes des courtiers sont stables d’une année à l’autre, excepté chez la FSL, Manuvie et SFL. À SFL, la note passe de 8,3 en 2023 à 8,0 en 2024. André Langlois assure que plusieurs problèmes identifiés ont déjà été considérés, notamment ceux concernant les fautes de français et les mauvaises traductions des courriels automatisés. Pour ce qui est « des formulaires manquants ou qui ne peuvent être préremplis » dont un sondé parle, il assure que certains éléments sont déjà en cours d’amélioration, mais que d’autres le seront avec les investissements majeurs qui vont être effectués dans les 18 à 24 prochains mois.

« L’onboarding fait partie des fonctionnalités que nous allons modifier de manière importante. Toutefois, l’échéancier précis n’est pas encore défini, car certaines améliorations seront déployées à différents moments », souligne-t-il.

À Manuvie, la note passe de 4,9 en 2023 à 5,3 en 2024. Or, selon des sondés, cette amélioration n’est qu’un début. « Nous venons de vivre une conversion, il est un peu tôt pour que je puisse la juger. Je m’attends à ce qu’elle soit meilleure », commente un sondé. « Notre courtier subit une transformation technologique ambitieuse pour devenir un leader », ajoute un autre.

À la FSL, la note passe de 7,1 en 2023 à 7,5 en 2024. « Beaucoup de progrès ont été réalisés », note un sondé. Or, certains répondants disent devoir remplir à la fois des formulaires papier et électroniques pour un même dossier ou que « des courriels automatisés contiennent des fautes de français, une mauvaise traduction ». « La francisation est une priorité. Nous avons fait de grands progrès à cet égard ces dernières années. Nous avons établi une politique de francisation, créé un comité pour surveiller son application, mené une vaste campagne de francisation pour sensibiliser nos collègues au Québec et ailleurs au pays, ajouté des outils pratiques et pris diverses autres mesures », répond Rowena Chan. Cette année, les mots-clés semblent être automatisation et formation. « L’organisation aurait avantage à automatiser et standardiser un peu plus l’accueil des nouveaux clients », dit un conseiller d’IG. Or, le courtier y travaille. « On s’assure que tout est encore plus centralisé, que le client a encore des documents à regarder, mais moins », affirme Cari Thibeault. Investia affiche une note stable sur le plan de Vonboarding, par rapport à l’an dernier. Beaucoup de sondés mentionnent les efforts faits afin de fournir des outils pertinents, dont une équipe disponible 7 jours sur 7 vouée à répondre aux clients voulant accéder au portail. L’utilisation de la signature électronique depuis 2019 fonctionne bien, même si des conseillers déplorent la difficulté d’ouvrir un compte de société ou de fiducie. C’est normal, précise Louis H. DeConinck, qui soutient que plusieurs étapes nécessaires doivent être respectées : « Ouvrir une corporation, c’est beaucoup plus complexe », dit-il.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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« On ne peut pas ne pas l’avoir. Ça fait longtemps qu’on est rendus là. Pour la nouvelle génération de clients, c’est nécessaire », dit Éric Lauzon, vice-président développement des affaires et recrutement à Gestion de patrimoine Assante.

Il estime qu’une application mobile permet de rehausser l’expérience client, car elle lui offre une meilleure accessibilité à ses informations, dont les relevés de compte. Ceux-ci sont à jour, alors qu’un état de compte papier devient vite périmé. Éric Lauzon évalue à 80 % la proportion des clients ayant téléchargé l’application mobile d’Assante.

En apportant plus d’informations rapidement aux clients, les applications mobiles évitent certaines demandes au conseiller, selon lui : « Ça évite des communications un peu inutiles et ça aide les clients dans la gestion de leurs affaires personnelles. »Les applis mobiles comblent aussi des lacunes des portails clients. Ceux-ci manquent parfois de convivialité, sont peu intéressants visuellement, et les clients ont souvent de la difficulté à s’y retrouver, selon des représentants. « L’application mobile, un jour, je veux que toute la business se fasse avec ça. C’est facile d’utilisation et ça fait gagner du temps », dit Louis H. DeConinck, président d’Investia Services Financiers. L’appli d’Investia, créée il y a environ six ans, affiche un taux de recommandation net (net promoter score} de 55, c’est-à-dire qu’une part importante des utilisateurs seraient prêts à la recommander, selon le dirigeant.

Deux groupes de travail à Investia, un anglophone et un francophone, travaillent sur l’amélioration continue de l’appli et réfléchissent à de nouvelles fonctionnalités. Suite à leurs recommandations, la firme développe en ce moment un avatar qui permettra aux conseillers de dicter certaines tâches à cette appli, comme le changement d’adresse d’un client. Il reste cependant un défi de taille : amener les conseillers à bien utiliser l’outil, car cela implique qu’ils changent leurs habitudes, affirme Louis H. DeConinck.

Un avantage des applications mobiles est de permettre aux clients d’avoir accès facilement à leur plan financier en ligne et d’en voir les prochaines étapes de réalisation, comme dans un calendrier de tâches, signale Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique d’IG Gestion de patrimoine [IG].

« Il n’y a pas de one-size-fits-all. C’est vraiment une approche individuelle en fonction des objectifs des clients. C’est quelque chose que les gens apprécient », dit-il. Plus de la moitié des clients d’IG utilisent l’appli mobile, lancée en 2020, affirme Carl Thibeault. La simplicité d’utilisation et l’accès aux informations en temps réel sont les principaux avantages recherchés, selon lui. Les conseillers dont le courtier n’a pas d’application mobile le font savoir. Des répondants de SFL Gestion de patrimoine signalent que cette lacune nuit à certains clients. Ils aimeraient avoir une application pour que ceux-ci aient accès à leur compte. Ce besoin devrait être bientôt comblé. SFL en a pris l’engagement en mai, lorsqu’elle a présenté son plan d’investissement, qui touche notamment le portail client. « On veut que le portail soit mobile friendly, mobile first, donc que le client puisse consulter son compte sur son téléphone. C’est une des raisons pour lesquelles on a décidé d’investir dans le nouveau portail », indique André Langlois, président de SFL.

Les applis ne sont pas exemptes d’enjeux pour les conseillers, selon des répondants. Certains doivent composer avec des bogues, des clients qui peinent à faire fonctionner l’authentification à double facteur ou qui sont confus par la désynchronisation entre l’information sur le portail client et sur l’appli.

Les applications mobiles peuvent-elles créer une pression sur les conseillers en faisant circuler l’information des clients plus rapidement ? Éric Lauzon ne le croit pas. « Cela fait juste améliorer la communication et enlève un fardeau sur les épaules du conseiller », considère-t-il. Carl Thibeault pense pour sa part que la rapidité n’est pas un enjeu. « Souvent, on a un objectif à long terme avec des placements. Ça ne donne pas grand-chose de regarder les variations quotidiennes. Parfois, il y a une certaine hyperactivité, mais c’est minime. Je vois plus d’avantages que d’inconvénients à l’application mobile. »

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Or, sur ces deux plans, certains conseillers se plaignent du manque de ressources et du roulement du personnel voués au soutien informatique, ce qui crée des délais de réponse ou des réponses inadéquates. Certains déplorent le rythme essoufflant des changements technos et le faible soutien personnalisé des firmes. La formation, qui devrait les aider à faire face aux changements technologiques, est parfois absente ou alors superficielle. En conséquence, des conseillers ont parfois l’impression d’être livrés à eux-mêmes.

« Il manque de [soutien] pour les outils externes comme Microsoft Office », dit un représentant. « Tout va vite. La cadence est difficile à suivre », indique un sondé.

Cette frustration se traduit dans les notes accordées à ce critère d’évaluation, soit 7,9 sur 10, par rapport à une importance moyenne de 8,8.

En tout, 17 % des répondants se disent insatisfaits de la formation et du soutien informatiques (note de 0 à 6 sur 10), par rapport à 35 % de neutres (7 ou 8 sur 10) et 49 % de satisfaits (9 ou 10). Le soutien informatique est désigné par plusieurs représentants comme un élément déterminant. « C’est une des principales raisons pour lesquelles je me suis joint à ce groupe », signale un répondant.

Les courtiers en sont conscients. L’appui technologique fait partie des forces de SFL Gestion de patrimoine et est apprécié, affirme André Langlois, président de SFL et vice-président, ventes et distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins Assurances. SFL dispose du service Techno-Agences du réseau de Desjardins, consacré au soutien technologique. Ce service n’est pas concerné par le roulement du personnel qui touche l’industrie, soutient André Langlois. « On a une excellente rétention de notre personnel, particulièrement dans notre équipe de soutien technologique. »La formation, complément naturel au soutien techno, est signalée comme déficiente par une portion de sondés. Parfois, elle est tout bonnement absente, affirment-ils. « Les outils sont bons, mais les personnes qui nous forment ne connaissent pas la moitié des réponses », dit un répondant.

Afin d’approfondir sa formation, IG Gestion de patrimoine (IG) a mis en place depuis quelques mois une équipe de pratiques technologiques pour accompagner les conseillers qui rencontrent des problèmes avec certaines plateformes, comme Conquest. « Chaque région a une personne attitrée au soutien informatique. De plus, nous avons des ressources spécialisées dans les plateformes que nous utilisons. Ces ressources devraient être en hausse l’année prochaine », indique Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique à IG. Ces équipes sont formées d’employés qui connaissent bien l’organisation et qui ne sont pas susceptibles de la quitter rapidement, croit le dirigeant.

Un des enjeux de l’industrie est que lorsqu’une formation existe, elle est informative et n’offre pas assez de conseil précis, d’après des sondés.

Plusieurs conseillers ne voient pas d’un bon œil la généralisation des formations virtuelles. « Depuis la pandémie, on n’a plus de formations avec un enseignant. Il faut tout faire seul. Ce n’est pas évident », dit un sondé. Les formations par vidéo ont un aspect pratique, car elles permettent de se former au moment et à l’endroit de son choix, mais elles ne sont pas du goût de tous. « Je n’ai pas le temps de gérer mon entreprise et de revenir en arrière pour regarder une vidéo », dit un sondé.

Les courtiers adoptent différents modèles pour former leurs conseillers. SFL alterne formations sur mesure et formations en mode autonome ou en formule hybride. Les centres régionaux du réseau offrent davantage de formations en salle et de soutien personnalisé, car elles ont un mandat décentralisé, précise André Langlois. SFL utilise sa plateforme de formation virtuelle pour les programmes de base fournis aux quelque 1 300 conseillers au pays, comme la formation à Dataphile offerte depuis le printemps dernier aux nouveaux conseillers et employés administratifs.

À Investia Services financiers, certains sondés jugent qu’il devrait y avoir des améliorations à la formation continue, malgré les progrès récents faits par la plateforme de formation en ligne à l’interne. Les plateformes de formation continue en ligne « font la job », estime Louis H. DeConinck, président d’Investia Services Financiers. Environ 1 200 conseillers par mois suivent les micro-formations en ligne fournies par la firme, signale le dirigeant. « On leur donne les outils. On monitore. On prend ce data, puis notre équipe de formation à l’interne ajuste sa formation en conséquence. »Sur ce plan, le défi du courtier est davantage la gestion du changement ainsi que la communication de ces changements aux conseillers, selon lui.

À Gestion de patrimoine Assante, certains répondants jugent qu’il y a des lacunes sur le plan du soutien informatique, qu’il faut parfois relancer le personnel de soutien pour leur rappeler qu’on a besoin d’eux. « C’est rare que des conseillers disent “ça ne fonctionne pas technologiquement”. Ils sont très bien servis, mais ça peut être amélioré », dit Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante. La firme a des équipes distinctes pour le soutien technologique et la formation, une offre de service rare dans l’industrie, selon lui. La formation est donnée en personne, par Teams et en vidéo, en fonction des besoins des représentants. « Les formations sont là. C’est plutôt la disponibilité des conseillers pour se former qui est un défi », juge Éric Lauzon.

À la Financière Sun Life, Rowena Chan, présidente, Distribution, dit offrir un écosystème complet : « Gestion de la pratique, formation et perfectionnement, structure d’équipe, planification de la relève, planification successorale et financière, équipes de soutien — nous offrons de la formation et des ateliers aux conseillers, entre autres sur la planification financière et sur les contrats d’assurance de taille importante. »Le soutien pour le travail à distance, l’accès au système et les transactions à distance ne sont plus un défi aussi important que pendant la pandémie. La satisfaction est en hausse pour ce critère. La note moyenne a bondi de 2023 à 2024, passant de 8,5 à 9,1. L’importance est presque aussi élevée que la moyenne, ce qui indique un certain équilibre.

Pour ce critère, la proportion d’insatisfaits est faible (5 %) et la part de « satisfaits » (76 %) est parmi les plus élevées de tous les critères.

Grâce à la normalisation du télétravail pendant la pandémie, les conseillers ont désormais beaucoup d’outils pour mener leurs affaires à distance, dont des formulaires électroniques et des outils de signature électronique.

Quelques sondés font état d’un manque de fiabilité, de lenteur et d’instabilité des systèmes. Cette situation est plus présente en région, où certains clients ne sont pas connectés à Internet. Des conseillers disent avoir de la difficulté à effectuer des transactions électroniques ou à avoir accès à des formulaires. En cas de problème, parler à une personne à l’assistance technique peut s’avérer compliqué. Les techniciens sont peu disponibles et l’attente est trop longue, dit un sondé.

Pour nombre de conseillers, la facilité à faire des transactions à distance est désormais acquise. Pour beaucoup, travailler au bureau ou à la maison revient au même aujourd’hui.

Avec la collaboration dAlizée Colza et Guillaume Poulin-Goyer

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Au-delà des outils d’arrière-guichet, des conseillers interrogés rapportent des défis sur le plan de la main-d’œuvre chargée de ce soutien. Selon certains, le roulement de personnel et les lacunes dans leur formation créent des délais, des erreurs et un manque de fluidité de l’expérience.

Pour ce critère d’évaluation, la performance moyenne est de 8,2 sur 10, par rapport à l’importance moyenne de 9,2.

En revanche, la note moyenne de 2024 (8,2) pour le critère lié au back office progresse par rapport à celle de 2023 (7,9). Elle est en hausse chez 8 des 11 firmes évaluées dans le pointage, signe que les efforts des courtiers portent fruit.

Sur l’ensemble des répondants de 2024,15 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 [insatisfaits], par rapport à 33 % de neutres [7 ou 8 sur 10] et 52 % de satisfaits [9 ou 10].

Près de la moitié des firmes sondées obtiennent une note inférieure à 8 à ce chapitre, et ce, même lorsque les conseillers soulignent les investissements technologiques effectués par leur firme. Le soutien et les outils offerts aux représentants varient en fonction des modèles d’affaires des courtiers. De plus, comme l’expérience du conseiller en matière de back office comprend à la fois son évaluation des outils technos et de l’aide du personnel, le risque pour un courtier de décevoir des conseillers est élevé.

Par exemple, des firmes composent depuis quelques années avec un roulement de personnel plus important, ce qui nuit au service. Des répondants déplorent de perdre un temps précieux à faire des suivis ou à vérifier la validité des réponses fournies.

Un répondant dit : « Les employés de soutien sont constamment en formation. On a l’impression d’en connaître plus qu’eux. »Un autre affirme : « Les réponses diffèrent d’une personne à l’autre. Parfois, nos demandes ne sont même pas traitées et il faut recommencer à zéro. »Un sondé qualifie de « cauchemar » les délais pour obtenir des réponses, que ce soit par téléphone ou par courriel.

En cas de problème, il est difficile d’avoir un contact avec une personne, ajoute un répondant. Un autre suggère que les conseillers moins aguerris devraient avoir accès à des ressources spécifiques pour les aider.

Moins loquaces, bon nombre de conseillers sont toutefois satisfaits du service offert, de son amélioration ou de l’efficacité du personnel. « Nous sommes avisés régulièrement quand il y a un délai de traitement plus long à certains moments de l’année », se réjouit un conseiller. Un autre signale que d’être au courant des objectifs et des échéanciers de la direction renforce la confiance.

L’expérience en matière d’arrière-guichet des sondés d’IG Gestion de patrimoine varie. Certains l’aiment, mais d’autres déplorent la difficulté de rejoindre le personnel ou leurs réponses inconstantes.

Afin de réduire les effets du roulement de main-d’œuvre, IG a automatisé ses processus et ses formulaires, ce qui a réduit le besoin de personnel. Le nombre d’appels pour du soutien administratif a été divisé par cinq, précise Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique, Services financiers (Distribution) d’IG. La firme utilise l’intelligence artificielle pour simplifier la recherche de réponses. Elle a récemment créé des équipes spécialisées pour répondre à des questions plus complexes et aider à effectuer des transferts de dossier. « On a réaménagé nos équipes de soutien pour s’assurer d’avoir justement une réponse qui soit adéquate », explique Cari Thibeault.

À SFL Gestion de patrimoine, certains conseillers sont satisfaits, alors que d’autres déplorent les lacunes de formation des employés.

Les connaissances et l’expérience des employés chargés du soutien administratif et des activités n’ont pas toujours suivi le rythme des changements technologiques. « On a eu beaucoup d’ajustements à faire pendant et après la COVID-19, qui a coïncidé avec la mise en place d’une nouvelle plateforme », signale André Langlois, président de SFL Gestion de patrimoine.

SFL a apporté des changements majeurs à sa plateforme il y a trois ans et a entièrement numérisé ses processus transactionnels depuis 2023. « Tout le monde n’a pas réussi à s’y adapter. Peut-être que le niveau de l’expérience du marché était un peu moins fort. Mais la maîtrise des outils est grandissante et, maintenant, elle est acquise », affirme le dirigeant. De 2023 à 2024, Investia Services Financiers affiche une amélioration de l’expérience de back office de ses conseillers, selon le pointage. Plusieurs soulignent qu’il est excellent et que le temps de réponse à leurs questions a diminué. Louis H. DeConinck, président d’Investia, rectifie. Il n’y a pas eu de changement dans les heures de service. Selon lui, si l’expérience est mieux perçue, c’est grâce au processus d’amélioration continue, mis en place depuis plusieurs années. Des groupes de travail font remonter les demandes des conseillers jusqu’à la haute direction. « Si on amène une nouvelle fonctionnalité, c’est parce que les conseillers ont aimé ça », dit-il. Par exemple, depuis quelques mois, les feuillets fiscaux, qui étaient offerts uniquement en format numérique, sont désormais disponibles aussi en version imprimée sur le portail, en réponse à une demande de représentants et de clients.

À Gestion de patrimoine Assante, plusieurs sondés sont satisfaits, mais un segment parle des problèmes de traitement des transferts entrants ou des enjeux liés à la pénurie de personnel. « Si vous obtenez deux fois la même réponse, vous priez pour que ce soit la bonne », rapporte un conseiller.

Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante, n’est pas d’accord. La quantité et la qualité des services et outils offerts par Assante sont « hors pair », selon lui. « Le défi pour les conseillers est de les connaître et de bien les utiliser, notamment pour des outils comme Salesforce, qui ont de nombreuses fonctionnalités. »En 2025, Assante prévoit des investissements majeurs sur le plan technologique, dans la lignée de la vision stratégique de Financière CI, sa société mère. Ces investissements visent à rendre Assante autonome au point de vue techno. « Quand on fait affaire avec des compagnies externes, si on veut faire des améliorations, on doit se mettre en ligne avec plusieurs autres clients. C’est dispendieux, ce n’est pas efficace, c’est lent. Nous, on fait le contraire. On s’investit dans la cuisine, pour qu’on puisse gérer toute l’expérience client et conseiller », indique Éric Lauzon. Plusieurs répondants liés à Assante se montrent enchantés d’une nouvelle procédure de soutien au back office qui améliore l’expérience. Éric Lauzon indique qu’Assante a commencé à décentraliser le soutien administratif vers des cellules de service composées d’une dizaine de professionnels qui servent des groupes de conseillers pour des questions plus complexes. « Les cellules de service permettent aux représentants d’avoir toujours affaire aux mêmes ressources. Elles facilitent la résolution de problème rapidement, car elles brisent les vases clos et favorisent la communication », soutient Éric Lauzon. L’implantation devrait être terminée d’ici la fin de l’année, précise-t-il. Deux cellules sont en fonction au Québec, dont l’une pour la succursale de Dorval.

À Services d’investissement Quadrus, dont la note est stable, un porte-parole mentionne que la firme a effectué plusieurs améliorations cette année pour faciliter la tâche aux conseillers. Elle a revu notamment le questionnaire sur le profil d’investisseur. Les confirmations de transactions sont désormais acheminées aux clients par voie numérique. Cet automne, les conseillers de Quadrus n’auront plus besoin d’entrer manuellement les renseignements sur les clients existants quand ils utilisent les différents outils de placement.

À Patrimoine Manuvie, beaucoup de répondants déplorent les erreurs et le même genre d’enjeux liés au personnel mentionnés plus tôt. Le courtier prépare un vaste chantier de transformation technologique, dont l’implantation d’un lac de données qui prévoit la migration de ses activités vers la plateforme uniFide de Fidelity Clearing Canada, indique une porte-parole de l’entreprise dans un courriel. « La plateforme permet aux conseillers de rationaliser leurs processus en numérisant les tâches administratives afin d’améliorer leur efficacité. ». Le courtier adoptera le système de comptabilité de portefeuille d’Envestnet, ce qui aidera aux relevés de compte. « Patrimoine Manuvie a également achevé le lancement d’outils améliorés de gestion de portefeuille et de négociation dans le cadre d’un partenariat avec Envestnet. Cette nouvelle technologie permet d’établir des rapports sur les clients, de gérer efficacement les flux de travail et d’effectuer des rapports et des analyses sur les comptes. »« Le changement n’est pas facile. Il s’agit d’un grand nombre de changements à la fois. Or, nous sommes enthousiastes et optimistes », indique Manuvie.

Avec la collaboration dAlizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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À cette occasion, les répondants devaient évaluer leur courtier sur ses outils et son soutien en vue de les aider à servir leurs clients francophones. En moyenne, ils accordent une note de 9,1 sur 10 et une importance de 9,3 à ce critère. Sur l’ensemble des répondants, 5 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 (insatisfaits), par rapport à 17 % de neutres (7 ou 8 sur 10) et 78 % de satisfaits (9 ou 10).

Un sous-groupe de répondants liés à des courtiers dont le siège social est situé hors Québec accorde à leur firme une note moyenne de 8,6, par rapport à une importance moyenne de 9,1. Pour ce sous-groupe, 11 % se disent insatisfaits (note de 0 à 6 sur 10), comparativement à 65 % de satisfaits (9 ou 10). Les firmes, qu’elles soient établies ou non dans la province, disent se conformer aux lois du Québec en matière de français. Par exemple, elles possèdent un comité de francisation et un certificat de francisation de l’Office québécois de la langue française. Les clients francophones sont généralement servis en français et les conseillers qui le souhaitent peuvent travailler en français.

L’enjeu réside dans le fait que les outils de travail des conseillers ne sont pas toujours adaptés en français. Quelques répondants se plaignent de courriels automatisés ou de documents mal traduits, de communications internes, de formations ou de conférences unilingues anglophones ainsi que de documents non traduits ou qui deviennent périmés une fois qu’ils sont traduits.

De plus, la haute direction s’exprime parfois seulement en anglais dans les firmes dont le siège social est situé à l’extérieur du Québec. Gestion de patrimoine Assante, établie à Toronto, obtient une note inférieure à la moyenne à ce critère d’évaluation. Selon un répondant, les clients francophones sont traités par la firme comme « des citoyens de seconde classe ». Un autre dit que beaucoup de documents ne sont proposés qu’en anglais ou, lorsqu’ils sont traduits, contiennent des erreurs.

Le service aux francophones s’est « énormément amélioré » au Québec au cours des dix dernières années, car la firme y a connu une croissance importante, explique Éric Lauzon, vice-président, Développement des affaires et recrutement d’Assante. Il y a quelques années, certains outils pour les conseillers n’étaient pas offerts en français, mais ce n’est plus le cas aujourd’hui, assure-til. Il reste que dans certains domaines, comme les programmes de perfectionnement et de coaching pour les conseillers, les documents ne sont pas encore tous traduits. « Mais ce sont des choses qui ne sont pas au cœur du fonctionnement du conseiller », dit Éric Lauzon, qui soutient qu’Assante investit pour s’améliorer sur ce plan.

À IG Gestion de patrimoine, établie à Winnipeg, certains conseillers critiquent la qualité du service aux conseillers francophones. Des conseillers disent avoir les outils pour servir les clients francophones, mais un répondant affirme que certains formulaires sont envoyés en anglais même si un conseiller coche « français » sur ses ouvertures de comptes.

Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique à IG, affirme qu’un conseiller dans cette situation peut contacter la firme et qu’il recevra le formulaire en français rapidement. Selon lui, le soutien aux équipes est assuré par du personnel francophone ou parfaitement bilingue : « Sur un volume de millions de transactions annuelles, il peut y avoir des erreurs. »Un sondé de la Financière Sun Life se désole qu’« encore trop de correspondances par courriel ne soient qu’en anglais ». « La francisation est une priorité. Nous avons fait de grands progrès à cet égard ces dernières années. Nous avons établi une politique de francisation, créé un comité pour surveiller son application, mené une vaste campagne de francisation pour sensibiliser nos collègues au Québec et ailleurs au pays, ajouté des outils pratiques et pris diverses autres mesures », répond Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada). Son plan de francisation vise à offrir la même expérience, notamment aux conseillers francophones.

Il comprend le service à la clientèle et le portail d’accès aux comptes en ligne bilingues.

Les courtiers qui travaillent au Québec ne sont pas exemptés de défis. À SFL Gestion de patrimoine, les répondants disent avoir les outils pour servir les clients francophones, excepté pour la plateforme Dataphile, qui présente des lacunes sur ce plan. « Ça semble impossible pour eux d’avoir un Dataphile en français parfaitement complet (dates, chiffres, mots) », indique un sondé.

« Quand on l’a implantée en 2020, la partie francophone était déficiente. Il y avait pas mal de travail à faire », opine André Langlois, président de SFL. Malgré les progrès notables pour adapter la plateforme en français réalisés depuis, des ajustements restent à apporter, ajoute-t-il. Il s’engage à le faire dans un avenir proche. « On est un joueur très présent au Québec. On ne peut pas se permettre de faire des demi-pas sur ce projet », dit-il.

Investia Services financiers est bien perçue sur ce plan. « Il n’y a rien qui sort de chez Investia qui n’est pas en français et en anglais », affirme son président, Louis H. DeConinck. Selon lui, l’enjeu pour la firme est davantage de servir aussi bien les clients anglophones que les francophones. D’ailleurs, quelques conseillers issus de courtiers dont la haute direction est francophone se plaignent que les clients anglophones n’ont pas tous les services en anglais.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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La note moyenne pour l’ensemble des critères s’établit à 8,2 sur 10 en 2024, soit la même qu’en 2023. Le taux de recom­mandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la satisfaction de l’ensemble des répondants, est passé de 58 en 2023 à 55 en 2024. Cela signifie qu’on retrouve cette année un peu moins de conseillers promoteurs de leur firme que de représentants qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou à un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.

Comme le montre le tableau ci-dessous, pour sept courtiers, le ­NPS est en baisse cette année par rapport à l’an dernier et pour quatre firmes, l’Indice FI a diminué durant cette période.

Certaines firmes se démarquent, comme ­Investia ­Services financiers et ­Financière ­Sun ­Life (FSL), où la proportion de promoteurs est en hausse de 2023 à 2024. À ­Investia, le NPS bondit de 34,8 en 2023 à 62,9 en 2024. Son Indice FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 27 critères d’évaluation, passe de 7,6 en 2023 à 8,7 cette année. C’est l’Indice ­FI le plus élevé enregistré par ­Investia depuis plus de dix ans.

Les principales améliorations portent sur les outils et le soutien pour les fonctions administratives, l’équipe de direction et sa réceptivité aux rétroactions. « ­Si nous avons un problème, nous pouvons parler à quelqu’un », dit un répondant. « [Ses forces] sont ses dirigeants honnêtes, ses bons systèmes, l’indépendance [de choisir le meilleur produit pour les clients] », ajoute un autre.

À la ­Financière ­Sun ­Life, le NPS passe de 4,2 à 10 en un an, et son Indice FI, de 7,2 à 7,6. Il s’agit de l’Indice ­FI le plus élevé enregistré par le courtier depuis 2020. Les conseillers accordent des notes en hausse pour son soutien pour le travail à distance, son directeur de succursale et l’efficacité des communications internes.

À ­Gestion de patrimoine ­Assante, il y a une proportion plus grande de détracteurs en 2024 par rapport à 2023, ce qui fait passer son ­NPS de 33,3 l’an dernier à 7,7 cette année. Son ­Indice ­FI s’établit à 7,1, soit sa pire note moyenne au pointage et sa pire depuis 2020.

De 2023 à 2024, l’équipe de direction d’Assante et l’orientation stratégique de la firme sont les critères où les notes ont diminué le plus. Les répondants sont polarisés face aux dirigeants et leur orientation pour ­Assante. Certains en sont satisfaits, mais d’autres déplorent le manque de soutien de la haute direction. « ­Assante a fait de trop belles promesses par rapport à ses réalisations », déplore un répondant. Un autre juge qu’on peut faire mieux sur le plan de la communication interne et du soutien à l’utilisation d’outils technologiques.

Par ailleurs, durant notre période de sondage, ­Patrimoine Manuvie était au milieu d’une importante transformation technologique. Les répondants ont ainsi noté leur firme en fonction de leur expérience passée et, pour plusieurs, n’ont pas tenu compte des améliorations prévues. Les notes sur ce plan seraient possiblement différentes si la période de collecte de données avait été plus actuelle.

Le pointage montre certains critères d’évaluation où il y a un écart de satisfaction, soit une note inférieure à l’importance moyenne, signe que les attentes d’une partie des conseillers sondés ne sont pas comblées sur ces plans. C’est le cas pour les outils technos, pour les relations avec la clientèle (Lire « Front office : soutien et formation, svp ») et pour les outils et soutien pour les fonctions administratives (Lire « ­Back office parfois frustrant »).

Encore cette année, le manque de personnel et les défis de la formation d’employés se répercutent notamment sur le soutien informatique et le soutien d’­arrière-guichet (Lire « ­Soutien techno à améliorer »).

Un écart de satisfaction s’observe aussi pour les relevés de compte et les portails clients, la structure de rémunération (Lire « Incontournables applis mobiles » et ­« Rétribution : conseillers plus critiques »), la réceptivité de la firme aux rétroactions des conseillers et aux produits, les services destinés aux clients à valeur nette élevée et le soutien au transfert de bloc d’affaires aux conseillers de la relève. Pour ce dernier critère, les conseillers continuent d’accorder une importance moyenne en augmentation de 2022 à 2024. Chez un segment de sondés, on veut un soutien exemplaire de la firme, ces transactions étant exigeantes sur les plans opérationnel, financier et émotif.

Par ailleurs, chez certains courtiers du pointage, des conseillers se plaignent qu’on ne permet pas encore la distribution de fonds négociés en ­Bourse, alors que ces produits sont recherchés par les clients et offerts par leurs concurrents.

Cette année, les conseillers pouvaient évaluer leur courtier en fonction de ses outils et de son soutien afin de servir les clients francophones, critère pour lequel les courtiers établis au ­Québec font mieux (Lire « ­Français : services parfois défaillants »).

En 2024, l’importance moyenne de la formation, du contenu et du soutien en matière de conformité pour les médias sociaux a bondi, pour s’établir à 8,0. En revanche, certains conseillers ont jeté l’éponge avec les médias sociaux, notamment en raison de la rigidité de la conformité. « ­Il y avait trop de restrictions, j’ai arrêté de les utiliser », explique un répondant.

En 2024, les courtiers reçoivent en général de bonnes notes pour leurs actions menées en matière de diversité, d’équité et d’inclusion, tandis que les sondés accordent une importance inférieure à ce critère. Pour nombre de répondants, la compétence prime sur l’origine ou les traits d’une personne, comme en fait foi ce répondant : « J’aime que mon courtier engage les meilleures personnes possible et non des gens pour compléter un beau tableau de diversité dont souffrirait le service aux conseillers ou à la clientèle. » D’autres, qui sont membres de groupes minoritaires, restent toutefois critiques : « C’est une industrie faite surtout pour les hommes et la plupart des conseillers sont des hommes. »

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Cette tendance se traduit dans les résultats du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. La note moyenne attribuée aux courtiers québécois pour ce critère est en hausse. Elle s’élève à 8,1 sur 10 en 2023 comparativement à 7,4 l’an dernier. Le critère concernant les outils et le soutien à la planification financière est d’importance élevée. Il obtient la note de 9,0 sur 10 par rapport à 8,8 l’an dernier. L’écart entre l’importance moyenne et la performance moyenne, qui était de 1,4 dans la précédente édition du pointage, se rétrécit à 0,9 cette année, ce qui signifie que les attentes des conseillers envers leur firme sont davantage comblées.

La hausse de la note moyenne à l’échelle de la province est due principalement au bond de l’évaluation de plusieurs courtiers par rapport à l’an dernier. Quelques courtiers, dont ­Investia et ­Groupe financier ­PEAK, disent ne pas offrir de tels services à leurs conseillers en raison de leur modèle d’affaires, ce qui explique leurs notes inférieures.

­Les conseillers insatisfaits du soutien de leur firme en matière de planification financière sont en minorité. En tout, 14 % des répondants attribuent une note de 6 ou moins à leur courtier. Parallèlement, la moitié des sondés lui accordent une note de 9 et plus pour ce critère.

Dans certaines firmes, on est content du service des experts qui sont sur la route pour rencontrer les clients, mais on se plaint des logiciels qui sont difficiles à manipuler. « ­Le service de planification financière pour personnes fortunées, c’est 10/10. Mais pour l’outil, je donne 4/10. C’est un nouvel outil qui est trop compliqué. Après 20 heures de formation, les gens ont encore de la difficulté à s’en servir. C’est problématique », dit un répondant de la ­Financière ­Sun ­Life (FSL).

Le conseiller fait référence à l’outil de ­Conquest Planning, qui est adopté par certaines firmes du pointage, notamment ­IG, ­SFL et ­FSL. À ce sujet, ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution et ­vice-présidente principale, Conseils et solutions de l’Individuelle à la ­Financière ­Sun ­Life, déclare que la firme a créé plus de 97 000 parcours financiers pour des clients grâce à cet outil. Elle indique qu’il a été « accueilli avec enthousiasme par les utilisateurs à l’interne », et qu’il a permis d’améliorer la satisfaction des clients envers leur conseiller. FSL offre diverses options de formation et de soutien aux conseillers, dont des modules d’apprentissage autonome, webinaires et formation en groupe. Pour les clients fortunés et les cas complexes, ­FSL offre également l’accès à un spécialiste en techniques avancées de planification.

Question d’accessibilité

Un conseiller d’une autre firme rapporte que les ressources sont disponibles, mais que le processus pourrait être simplifié. « ­Avoir accès à une réponse simple par courriel pour confirmer une question serait apprécié sans avoir à rentrer dans une démarche complexe d’étude de dossier », ­mentionne-t-il.

La question de l’accessibilité à l’équipe de planification financière pour les clients est aussi soulevée. Ces services sont souvent réservés à une clientèle plus nantie, ­dit-on. Les plus petits y ont moins accès. « ­On peut accéder à l’équipe de planification avancée pour des clients qui ont des actifs de 500 000 $ et plus. Avant, on pouvait y accéder pour des clients ayant moins de patrimoine », signale un conseiller d’IG ­Gestion de patrimoine. Ce commentaire est mis en perspective par ­Carl ­Thibeault, vice-président principal ­Québec et ­Atlantique à ­IG. « ­Nous avons conservé les mêmes accès. Cela est plus lié à la complexité des dossiers qu’au niveau d’actifs », ­dit-il.

« ­Les outils et approches proviennent plus du côté assurance que du côté placement. Cela pourrait être nettement amélioré », rapporte un conseiller d’Investia.

La firme met le logiciel ­Kronos à la disposition de ses conseillers, répond ­Louis H. DeConinck, président d’Investia. Il sert de calculateur de retraite pour 80 % de la clientèle. Les conseillers ont cependant la possibilité de choisir un autre outil pour les plans plus complexes. « Kronos fait parfaitement la job dans 80 % des cas. Nos conseillers font de 75 % à 80 % de leurs actifs avec de 15 % à 20 % de leurs clients », ­explique-il.

Experts sollicités

La disponibilité des experts, lorsque les firmes en ont à l’interne, est également un enjeu. À ­MICA, un conseiller mentionne la présence d’un « très bon fiscaliste, mais il est peu disponible ». Un conseiller de ­SFL soulève quant à lui le manque de personnel, ajoutant cependant que « le logiciel d’optimisation fiscale est très bon ».

Le manque de formation est signalé par bon nombre comme un défi. « ­On n’a pas vraiment de formations ou de suivi. La population vieillit et ça va devenir plus important », estime un représentant de ­Quadrus.

Pour former ses conseillers en planification financière, SFL a mis en place un programme afin de les préparer à l’examen de l’Institut québécois de planification financière. « ­On débourse une partie importante des frais en signe d’engagement et d’accompagnement dans la réussite de nos conseillers et conseillères. On les encourage à obtenir le double permis assurance et placement. On croit à l’approche globale en planification financière ou en sécurité financière qui inclut la planification de la retraite, l’optimisation fiscale, et ainsi de suite », dit ­André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière.

Le fait que les firmes multiplient les initiatives pour améliorer le soutien aux conseillers en planification financière est une bonne nouvelle, car c’est notamment sur ce plan que les conseillers peuvent apporter une valeur ajoutée aux clients. Une priorité à considérer alors que les besoins des Québécois pour définir leurs objectifs financiers sont grandissants.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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De 2022 à 2023, la moyenne québécoise des notes portant sur la rémunération offerte par les courtiers est passée de 8,4 sur 10 à 8,6. L’importance est également demeurée élevée en 2023, à 9,2, soit la même qu’en 2022.

Derrière cette moyenne se cache une grande majorité de conseillers satisfaits de leur rémunération, car 59,5 % des répondants y accordent une note de 9 sur 10 ou plus. Seulement 8,5 % des conseillers attribuent une note de 6 sur 10 ou moins à leur courtier pour leur rémunération.

Pour la grande majorité des courtiers figurant au tableau, la note pour la rémunération globale est stable ou en légère hausse en 2023 par rapport à 2022. À Investia et ­Services d’investissement ­Quadrus, de 2022 à 2023, la note est passée de 8,2 à 8,9 pour la première, et de 7,5 à 8,4 pour la seconde.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

« C’est très concurrentiel et je peux revendre ma clientèle. Ils nous aident à la développer et à la revendre », dit un conseiller de ­Quadrus.

À ­Investia, bon nombre de conseillers parlent de changements à la rémunération ces dernières années. « Malgré certains aspects administratifs à notre charge, la rémunération étant l’une [des meilleures] sinon la meilleure du marché, cela nous permet d’être plus rentables au final », commente un répondant d’Investia.

Les représentants d’Investia sont rémunérés en fonction de l’actif qu’ils administrent. Pour chaque fourchette d’actif qu’il gère, un conseiller reçoit un pourcentage de commission sur ses revenus de production bruts (payout). Il y a deux ans, ce taux de payout a été majoré et est stable depuis, explique ­Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Pour maintenir son vaste éventail de produits (80 émetteurs de fonds), ­Investia avait également ajouté des frais aux clients de 50 $ par an, que certains conseillers peuvent choisir de rembourser ou non. « J’ai enlevé tous les autres frais accessoires, comme des frais imposés pour un chèque sans fonds, des enregistrements partiels, un transfert d’argent dans une autre institution financière, etc. Certaines demandent 500 $ pour un transfert ; chez Investia, c’est zéro. Ça me permet de garder une architecture ouverte, de faire de la conformité, de donner le plus grand éventail de produits. C’est unique », avance-t-il.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, la note est en baisse par rapport à l’an dernier. Bon nombre de conseillers parlent de changements qui font partie des ajustements annuels. Parmi ­ceux-ci, beaucoup mentionnent une baisse de la rémunération pour presque tous les paliers d’actifs gérés, mais une offre de meilleurs outils pour gérer de plus grosses sommes. « ­La rémunération globale continue d’augmenter (abstraction faite des marchés), mais on modifie des paramètres pour améliorer le soutien aux dossiers de planification financière plus complexe », écrit ­Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution) à ­IG, en réponse à nos questions.

Un répondant d’IG fait mention d’une amélioration, à compter de juillet, de la rémunération en valeurs mobilières, ce qui accroît la compétitivité de la firme. Carl ­Thibeault souligne que c’est le cas. « ­On reconnaît également les transferts en biens de stocks et d’actions en bonifiant l’acquisition de clients », ­note-t-il.

Par ailleurs, un conseiller affirme que l’an prochain, il n’y aura plus de grille bonifiée. « ­En fait, on permet aux conseillers d’avoir la même rémunération, mais en rendant le processus moins complexe », mentionne le dirigeant d’IG.

En outre, un répondant déplore que la firme ait coupé l’option d’achat d’actions pour les conseillers. « ­La procédure a été revue il y a quatre ans », indique ­Carl Thibeault.

À la ­Financière ­Sun ­Life (FSL), les conseillers accordent une note plutôt stable en 2023 par rapport à celle de 2022. Par contre, cette appréciation reste inférieure à la moyenne québécoise de 2023. Beaucoup citent la rémunération qui devait changer au printemps dernier, tantôt à l’avantage de certains, tantôt à leur désavantage.

Par exemple, un des répondants anticipait une baisse de revenu pour les conseillers en raison des dépenses qu’ils devront assumer ­eux-mêmes à l’avenir. D’après un répondant, ­FSL tiendra compte des revenus de placement pour le volume global de production. Un autre signale une réforme de la façon d’accorder des bonis afin que les conseillers misent sur le service aux clients.

FSL a examiné la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients, selon ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­La ­Sun ­Life a récemment révisé notre programme de rémunération en vue de le rendre plus avantageux pour les conseillers et les clients. De plus, les récentes révisions apportées à notre programme de commissions établiront une meilleure concordance entre la rémunération et la croissance durable des affaires de nos conseillers. Elles permettront aussi aux conseillers de mieux comprendre leur rémunération et son lien avec leurs actions », ­écrit-elle dans un courriel en réponse à nos questions.

Stabilité désirée

Quelques tendances relatives à leur rémunération ressortent des avis des conseillers. D’abord, certains sont allergiques aux changements, car ­ceux-ci sont souvent synonymes de baisse de la rémunération pour les conseillers. On n’aime pas non plus les frais supplémentaires lorsque ­ceux-ci sont ajoutés à la charge des représentants.

Par contre, maints répondants comprennent que la rémunération dépend du modèle d’affaires des courtiers et du niveau de service rendu au conseiller. « ­La commission est un peu plus basse que [chez] certains compétiteurs. Par contre, ­MICA nous offre beaucoup plus de services aux conseillers que les compétiteurs également, ce qui justifie cette différence », dit un répondant de MICA.

Dans le secteur des courtiers multidisciplinaires, un grand nombre de courtiers considèrent leurs conseillers comme des entrepreneurs. ­Ceux-ci reçoivent donc une part importante du revenu de production brute qu’ils génèrent, mais assument davantage de dépenses pour mener leurs activités. Le fait que certains courtiers offrent ou pas des services pour certains critères d’évaluations au tableau de la page 11 montre à quel point les courtiers ont des modèles d’affaires différents les uns des autres.

En outre, selon le sondage, un segment notable de répondants semblait au courant des grilles de rémunération de concurrents, signe que le démarchage de conseillers est relativement fort dans l’industrie.

Par ailleurs, chez certains courtiers, la rémunération est restée stable, dont ­CI ­Gestion de patrimoine Assante. « ­La grille est la même depuis sept ans », indique Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Assante.

Il y a environ sept ans, ­Assante a appliqué une indexation annuelle des paliers de revenus de production bruts qui sont utilisés pour déterminer le taux de payout d’un conseiller. Auparavant, ces fourchettes de revenus générés étaient fixes, si bien que ce taux augmentait uniquement en raison de l’inflation, ­explique-t-il.

Selon lui, la rémunération à ­Assante est concurrentielle pour les conseillers qui engendrent une production annuelle de 500 000 $ ou davantage. « C’est certain que l’on compare des pommes et des oranges : les firmes de plein exercice payent le bureau et leur personnel, tandis que nous, on ne paie pas de bureau et on ne paie pas le personnel. Mais quelqu’un qui fait une production brute de 600 000 $ dans une firme de plein exercice, il n’est pas désiré, car ce n’est pas une assez grosse production. Alors, ils te font joindre une autre équipe, et ainsi de suite », explique Éric ­Lauzon.

À ­Gestion de patrimoine ­SFL, il n’y a pas eu de changement récent à la rémunération, indique André Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. Or, ­SFL travaille actuellement « afin de s’assurer que les grilles de rémunération sont adéquates », ­ajoute-t-il.

Le dirigeant n’a pas d’échéancier en ce sens. Il souligne que cette révision s’explique notamment par l’acquisition en novembre dernier des réseaux de distribution de Guardian ­Capital, dont Worldsource Financial Management (WFM), un réseau de distribution de fonds communs de placement, et Worldsource ­Securities (WSI), un distributeur indépendant de valeurs mobilières de plein exercice. Avec ­IDC ­WIN, le réseau d’agents généraux en assurance, ­WFM et ­WSI servent plus de 5 000 conseillers à l’échelle du ­Canada.

« ­On doit regarder l’ensemble des travaux qui sont requis pour évoluer et tenir compte du fait qu’on a fait une acquisition d’une entreprise de taille importante qui nous donne un bel élan », ­dit-il.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole Le Hirez et Sylvie Lemieux.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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C’est ce qui ressort du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. Cette année, les conseillers devaient évaluer sur une échelle de 0 à 10 leur satisfaction à l’égard du soutien offert par leurs firmes afin d’aider les clients à gérer leurs dettes et emprunts.

Résultat : 38 % des répondants étaient incapables de le faire, leur courtier n’offrant aucun service en ce sens en raison de leur modèle d’affaires. Ceci explique pourquoi le tableau n’affiche pas de note à ce critère pour maintes firmes : le nombre de répondants était trop faible pour permettre un calcul fiable.

De plus, un segment de conseillers sert des clients suffisamment fortunés pour n’avoir aucun besoin en la matière.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

Or, le sondage a fait ressortir divers points. L’importance moyenne accordée par les conseillers à ces services dans l’évaluation des entreprises est modérée, avec une note moyenne de 7,9 sur 10. Par rapport à une performance moyenne de 7,1 pour l’ensemble des répondants, il s’agit d’un écart de satisfaction de 0,8. Un cinquième des répondants donne une note de 6 ou moins à leur courtier.

Certains répondants ont exprimé leur insatisfaction quant à l’absence de ces services chez leur courtier, les obligeant à établir des partenariats avec des fournisseurs externes, avec toutes les conséquences positives et les risques que cela peut impliquer.

Un conseiller de ­Mérici a mentionné que le problème ne résidait pas dans l’absence de soutien de l’entreprise, mais dans le manque d’intermédiaires proposant de tels services. « ­Certes, pour les prêts hypothécaires, c’est simple. Mais avoir des prêts personnels ou des marges de crédit sans garantie, cela n’est encore qu’en développement, même si on en parle depuis plus de 10 ans », ­dit-il.

Un conseiller du ­Groupe ­Cloutier abonde dans le même sens : « ­Service de courtage hypothécaire de particuliers seulement. Tous les autres services de prêt doivent être démarchés par le conseiller (commercial, prêt bail, etc.). »

À ­Investia, un répondant mentionne : « ­Outre le service mis de l’avant récemment avec nesto pour les hypothèques, je ne suis pas au courant d’ententes particulières avec des services bancaires privés. »

La firme offre pourtant beaucoup plus, selon son président, ­Louis H. DeConinck. En plus de nesto, Investia a signé des ententes de partenariats avec plusieurs fournisseurs, dont ­Manuvie ­Un, pour des marges de crédit hypothécaires. « ­On signe une entente quand elle cadre avec nos objectifs de bien servir le client, ­explique-t-il. Les représentants sont libres d’utiliser ou pas [le service de ces tiers]. On ne fait pas une cenne ­là-dessus. C’est juste pour aider les conseillers à compléter leur offre de services. »

À ­IG ­Gestion de patrimoine (IG), un conseiller déplore l’absence de solution pour des prêts commerciaux. Un autre souligne le changement de fournisseur de la ­Banque ­Nationale à nesto pour les prêts hypothécaires, qui a posé des défis. « ­Cette transition a été très mal gérée par l’organisation. Ils ont d’abord mis un terme à l’entente avec l’ancien fournisseur plus vite que prévu sans avoir de solution de remplacement. Les communications ont aussi été très mauvaises. »

Une situation que reconnaît ­Carl ­Thibault, ­vice-président principal, ­Québec et ­Amérique à ­IG : « ­On revoit la procédure. Toutefois, comme tout nouveau système, il y a des enjeux d’adaptation de tous les côtés, surtout au début », ­a-t-il mentionné dans une communication écrite.

IG propose des prêts hypothécaires à ses clients par l’intermédiaire de nesto avec la solution ­Mortgage ­Cloud. Elle offre également différents produits financiers (prêts hypothécaires, prêts à l’investissement, marges de crédit, prêts personnels, etc.) par l’entremise des ­Solutions bancaires d’IG ­Gestion de patrimoine. Les volumes de prêts sont à la baisse, selon le récent ­« Rapport de gestion de la ­Société financière ­IGM ». Au 31 mars 2023, les prêts hypothécaires totalisaient 7,6 milliards de dollars (G$) comparativement à 8,2 G$ au 31 mars 2022, soit une baisse de 7,2 %.

Les conseillers semblent donc souvent laissés seuls lorsqu’ils aident leurs clients à gérer leurs dettes. Ils peuvent prodiguer des conseils, mais doivent souvent prendre des initiatives pour établir des ententes de référence avec d’autres entreprises tierces, ce qui n’est pas sans risque pour eux quand ces fournisseurs ne tiennent pas leurs promesses. Cela peut entraîner l’insatisfaction des clients et nuire à la réputation des conseillers.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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