La satisfaction des conseillers à l’égard de leur firme est en baisse. Par rapport au Pointage des courtiers multidisciplinaires de l’an dernier, cinq firmes affichent un Indice FI inférieur en 2021. Cet indice représente la moyenne des notes pour l’ensemble des 29 critères d’évaluation du tableau que vous pouvez télécharger ici.
Trois firmes ont vu leur Indice FI augmenter, soit le Groupe financier PEAK, Mérici Services financiers et MICA Capital, alors que deux autres affichent des indices stables depuis 2020.
Bon nombre de firmes obtiennent des notes réduites aux critères d’évaluation liés à la technologie. De nombreux répondants ont salué les efforts de leur courtier en matière d’intégration numérique de nouveaux clients (lire «Objectif : onboarding numérique»). Toutefois, des ennuis technologiques sur le plan des fonctions administratives (back office) et sur celui des logiciels de contact avec la clientèle (front office) dans certaines firmes ont suscité des insatisfactions de représentants (lire «Occasions et ennuis technos»).
Notons également que cette année, comparativement à 2020, les représentants accordent une importance croissante aux critères relatifs à la technologie, particulièrement en ce qui concerne le soutien pour la technologie mobile, le front office et le back office. La pandémie et le soutien fourni par les firmes durant le confinement l’expliquent (lire «Pandémie : de grands efforts d’adaptation»). La technologie devient parfois un point important lorsqu’on leur demande s’ils sont prêts ou non à recommander leur firme à d’autres conseillers.
À ce chapitre, le taux de recommandation net de quatre firmes est en hausse en 2021 par rapport à 2020, soit le Groupe Cloutier, Mérici, PEAK et SFL Gestion de patrimoine. Différents facteurs semblent expliquer la probabilité qu’un conseiller recommande sa firme à un autre. On est généralement enclin à le faire lorsque la firme a une culture qui ressemble au modèle d’affaires désiré par le conseiller, le rémunère bien, a une orientation stratégique claire et offre un bon niveau de soutien à coût raisonnable. À l’inverse, de façon générale, un conseiller s’abstient de recommander sa firme lorsqu’elle traverse une période d’instabilité (restructuration, changement de direction, orientation stratégique que les conseillers contestent), connaît des embûches technologiques ou est peu réceptive aux commentaires exprimés.
Pour bon nombre de firmes, la gestion du changement technologique a présenté un défi dans la dernière année. Certaines, dont la Financière Sun Life, ont aussi connu de la résistance aux changements apportés à leur orientation stratégique (lire «Insatisfaction à la Sun Life»).
Nouveautés
Afin de mieux servir l’industrie, Finance et Investissement a effectué plusieurs ajustements afin d’améliorer le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2021. D’abord, la modernisation de notre collecte de données ainsi que la collaboration avec notre publication soeur Investment Executive ont permis le retour dans notre tableau de Services d’investissement Quadrus.
De plus, nous avons ajouté et ajusté une poignée de critères d’évaluation, dont la technologie pour l’accueil de nouveaux clients, les produits et services qui visent les clients à valeur nette élevée et le soutien à la planification fiscale et successorale des clients.
Toutefois, certains critères d’évaluation ne s’appliquent pas de manière uniforme aux firmes du tableau et, pour certaines firmes, s’y appliquent peu. Tout est une question de modèle d’affaires du courtier, de modèle d’affaires du conseiller et de leur entente de service, laquelle est parfois unique à chaque conseiller (lire «Rémunération : changements redoutés»).
Finance et Investissement reconnaît que son sondage n’est pas parfaitement adapté aux subtilités des différents modèles d’affaires dans le secteur du courtage et qu’une firme ne peut qu’être comparée à elle-même pour bien des critères d’évaluation.
Par exemple, certains conseillers qui se considèrent comme des entrepreneurs ou des travailleurs autonomes ne veulent aucun soutien pour le développement des affaires et n’ont que faire de l’aide qu’ils pourraient obtenir de leur courtier ou d’une filiale de leur société mère en matière de planification financière, fiscale et successorale. Pour d’autres répondants, les attentes ne sont pas les mêmes.
Par ailleurs, d’un courtier à l’autre, on n’impose pas le même éventail d’outils et on ne propose pas les mêmes services qu’un conseiller a le loisir d’acheter ou non. Certains services peuvent même être rendus par une filiale de la société mère ou encore être offerts sans frais uniquement lorsqu’un conseiller atteint un seuil d’actif sous administration dans les produits maison.
D’ailleurs, Finance et Investissement a demandé aux répondants de préciser, pour l’ensemble de leurs revenus bruts de production, quel pourcentage provient de produits offerts par une filiale de leur organisation. Si on écarte les firmes qui n’en ont pas (Groupe Cloutier, Groupe financier PEAK, MICA, Mérici Services financiers), la proportion moyenne par conseiller varie de 6 à 80 % selon les firmes. IG Gestion de patrimoine est celle qui présente le pourcentage le plus élevé (80 %), suivie de Services d’investissement Quadrus (78 %), de la Financière Sun Life (71 %), de Gestion de patrimoine Assante CI (33 %), de SFL Gestion de patrimoine (22 %), d’Investia Services financiers (6 %) et d’Excel Gestion privée (0,1 %).
Dans certaines firmes parmi ces dernières (pas toutes), quelques répondants se plaignent de limites et contraintes qu’on leur impose liées aux produits maison. Or, chez Quadrus, on évoque des améliorations récentes. «Au cours des dernières années, nous avons ajouté à notre gamme de produits certains des manufacturiers les plus importants et les plus réputés, en plus des produits offerts par Quadrus. Notre comité d’examen des produits continue d’examiner et de rechercher de nouvelles occasions de renforcer et de faire évoluer notre gamme de produits», précise dans un courriel Diane Grégoire, directrice générale, communications et affaires publiques, Québec, à la Canada Vie.
Téléchargez le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, en cliquant sur ce lien.