Satisfaction en hausse

Comme on peut le voir au tableau, pour huit firmes, le NPS est en hausse cette année par rapport à l’an dernier et pour sept firmes, l’Indice ­FI a progressé.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

Certaines firmes se démarquent, comme ­SFL ­Gestion de patrimoine, dont le ­NPS bondit de 47,8 en 2022 à 71 en 2023. Son ­Indice ­FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 28 critères, monte de 8,1 en 2022 à 8,7 cette année. Chez ­Services d’investissement ­Quadrus, le ­NPS grimpe de -10,7 à 4,8 en un an, et son ­Indice ­FI passe de 6,9 à 7,6. Ces firmes ont ainsi moins de détracteurs en 2023 qu’en 2022.

La tendance inverse s’est produite à ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante, où l’on trouve parmi notre échantillon une proportion moindre de promoteurs. Son ­NPS, qui était de 67,9 en 2022, dégringole à 33,3 en 2023 et son Indice ­FI diminue de 8,6 à 8,1. « ­Il y a trop de défis ici. C’est un désastre, mais nous avons de très bonnes personnes, donc il y a de l’espoir », dit un conseiller détracteur. « ­Je recommande la firme chaleureusement. Son back office est excellent », dit un promoteur.

Comme bien d’autres firmes, ­Assante a connu son lot de défis sur le plan technologique, incluant ses fonctions d’arrière-guichet (back office), ce qui explique en partie la baisse de la satisfaction d’une portion de ses conseillers. Elle n’est toutefois pas la seule à connaître du mécontentement sur le plan techno. (Lire Délais et pénurie de personnel au menu et Défis de mutation numériques)

En 2023, ­Placements ­Manuvie et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) sont les courtiers qui connaissent la proportion la plus grande de détracteurs et pour lesquels l’Indice ­FI est le plus faible dans notre tableau. Et ce, même si à la fois le ­NPS et l’Indice ­FI de ces deux firmes sont en hausse par rapport à 2022.

À ­Manuvie, bon nombre de conseillers soulignent ses défis technologiques, dont les applications pour les clients, qui devraient être améliorées.

À la ­FSL, la réorientation stratégique et les changements à la rémunération menés en 2020 et 2021 semblent continuer de déplaire à certains répondants.

« L’orientation stratégique est bien définie : on délaisse une partie de la clientèle en début de carrière. C’est une erreur », indique un sondé de ­FSL. « ­La démarche vise une structure qui ressemble à celle des banques. On perd beaucoup de notre indépendance », estime un autre. Certains répondants déplorent l’incertitude découlant des changements, le manque de soutien pour les nouveaux conseillers et ceux ayant un volume d’affaires plus modeste.

« ­Les conseillers de la ­Sun ­Life jouent un rôle de premier plan dans la concrétisation de notre raison d’être : aider nos clients à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain. Nous évaluons continuellement notre modèle d’affaires pour répondre aux besoins changeants des clients. Entre autres, nous examinons la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients », écrit ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, dans un courriel.

Cette année, les conseillers pouvaient évaluer de nouveaux éléments, comme la formation en technologie et le soutien informatique, et le soutien du courtier afin d’aider les clients à gérer leurs dettes. (Lire ­Gérer les dettes : un défi inégal pour les conseillers)

Fait intéressant : beaucoup de conseillers semblaient en mesure de comparer leur rémunération à celle offerte par des courtiers concurrents lorsqu’il était question d’évaluer la rémunération globale offerte. « ­La rémunération est avantageuse par rapport à la compétition et j’en suis satisfaite », dit une conseillère.

Autre signe que l’effort de recrutement de conseillers chez les concurrents est fort : une portion de représentants affirment sans ambages avoir été approchés par d’autres firmes ou être en discussion avec des dirigeants d’autres courtiers. (Lire ­­Rémunération adéquate, mais…)

Par ailleurs, en 2023, les conseillers continuent d’accorder une importance en augmentation au programme de transfert de bloc d’affaires à la relève de leur courtier et à ses outils et son soutien à la planification financière. (Lire ­Question de modèle d’affaires) ­Par contre, l’importance accordée au soutien pour le télétravail et le travail à distance a baissé de 2022 à 2023.

Pénible pénurie

Encore cette année, la pénurie de ­main-d’œuvre et les enjeux liés au roulement de personnel au sein des courtiers continuent de déplaire à certains représentants sondés. Le manque de personnel et les défis de la formation d’employés se répercutent sur le soutien informatique, le soutien d’­arrière-guichet et la difficulté à trouver un adjoint administratif.

Cette année, un segment de répondants déplore que cela touche également les dirigeants, les directeurs régionaux et les chefs de succursale.

« ­Ils ont des croûtes à manger. Ils ont de la misère. Ils ont des problèmes de personnel et de recrutement. Il y a donc beaucoup d’erreurs », dit un conseiller en notant l’équipe de direction. « ­Il y a eu beaucoup de roulement. Nous n’avons pas assez d’aide ou de réponses ni assez de soutien, ce qui est ridicule », affirme un conseiller d’une autre firme.

Soutenir les conseillers afin qu’ils réussissent et fassent croître leurs activités en fonction de l’orientation stratégique du courtier est une tâche importante de la direction d’un courtier.

Comment nous avons procédé

Le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023 a été réalisé à partir des réponses obtenues à la fois par un sondage en ligne et par des entrevues téléphoniques qu’ont effectuées Emily Fox, Diane Lalonde et Tiana Kirton ainsi que des sondeurs d’Investment Executive, dont Alisha Mughal.

Le tableau reflète les moyennes simples des réponses des personnes sondées par firme. La moyenne québécoise et l’importance correspondent à la moyenne simple de l’ensemble des répondants.

De 16 à 96 conseillers admissibles par courtier ont répondu au sondage, pour un total de 428 questionnaires remplis du 17 février au 30 mai 2023.

Dans 17,5 % des cas, les répondants sont des femmes, dans 82 %, des hommes, et dans 0,5 %, ils n’ont pas souhaité préciser leur genre ou se sont identifiés autrement. De plus, 45 % des participants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 14,7 % dans la région de la Capitale-Nationale, et 40,3 % ailleurs au Québec.

Les répondants, que nous remercions chaleureusement de leur participation, ont été principalement sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers qui ont un code de représentant fournies par les courtiers ainsi que dans leur répertoire de représentants. Pour pouvoir participer au sondage, les conseillers devaient travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et avoir une relation d’affaires avec leur firme de courtage depuis au moins un an. Les dirigeants de firme, les cadres et les directeurs régionaux ou de succursale n’étaient pas admissibles et ceux qui ont répondu ont été exclus.

Durant les entretiens, les sondeurs ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence.

Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.