Le degré de satisfaction générale des représentants en épargne collective et des conseillers en placement du Québec à l’égard de leur courtier multidisciplinaire reste stable de 2023 à 2024. Cependant, la proportion de conseillers prêts à le recommander est en légère baisse, selon le sondage mené pour le Pointage des courtiers multidisciplinaires.
La note moyenne pour l’ensemble des critères s’établit à 8,2 sur 10 en 2024, soit la même qu’en 2023. Le taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la satisfaction de l’ensemble des répondants, est passé de 58 en 2023 à 55 en 2024. Cela signifie qu’on retrouve cette année un peu moins de conseillers promoteurs de leur firme que de représentants qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou à un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.
Comme le montre le tableau ci-dessous, pour sept courtiers, le NPS est en baisse cette année par rapport à l’an dernier et pour quatre firmes, l’Indice FI a diminué durant cette période.
Certaines firmes se démarquent, comme Investia Services financiers et Financière Sun Life (FSL), où la proportion de promoteurs est en hausse de 2023 à 2024. À Investia, le NPS bondit de 34,8 en 2023 à 62,9 en 2024. Son Indice FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 27 critères d’évaluation, passe de 7,6 en 2023 à 8,7 cette année. C’est l’Indice FI le plus élevé enregistré par Investia depuis plus de dix ans.
Les principales améliorations portent sur les outils et le soutien pour les fonctions administratives, l’équipe de direction et sa réceptivité aux rétroactions. « Si nous avons un problème, nous pouvons parler à quelqu’un », dit un répondant. « [Ses forces] sont ses dirigeants honnêtes, ses bons systèmes, l’indépendance [de choisir le meilleur produit pour les clients] », ajoute un autre.
À la Financière Sun Life, le NPS passe de 4,2 à 10 en un an, et son Indice FI, de 7,2 à 7,6. Il s’agit de l’Indice FI le plus élevé enregistré par le courtier depuis 2020. Les conseillers accordent des notes en hausse pour son soutien pour le travail à distance, son directeur de succursale et l’efficacité des communications internes.
À Gestion de patrimoine Assante, il y a une proportion plus grande de détracteurs en 2024 par rapport à 2023, ce qui fait passer son NPS de 33,3 l’an dernier à 7,7 cette année. Son Indice FI s’établit à 7,1, soit sa pire note moyenne au pointage et sa pire depuis 2020.
De 2023 à 2024, l’équipe de direction d’Assante et l’orientation stratégique de la firme sont les critères où les notes ont diminué le plus. Les répondants sont polarisés face aux dirigeants et leur orientation pour Assante. Certains en sont satisfaits, mais d’autres déplorent le manque de soutien de la haute direction. « Assante a fait de trop belles promesses par rapport à ses réalisations », déplore un répondant. Un autre juge qu’on peut faire mieux sur le plan de la communication interne et du soutien à l’utilisation d’outils technologiques.
Par ailleurs, durant notre période de sondage, Patrimoine Manuvie était au milieu d’une importante transformation technologique. Les répondants ont ainsi noté leur firme en fonction de leur expérience passée et, pour plusieurs, n’ont pas tenu compte des améliorations prévues. Les notes sur ce plan seraient possiblement différentes si la période de collecte de données avait été plus actuelle.
Le pointage montre certains critères d’évaluation où il y a un écart de satisfaction, soit une note inférieure à l’importance moyenne, signe que les attentes d’une partie des conseillers sondés ne sont pas comblées sur ces plans. C’est le cas pour les outils technos, pour les relations avec la clientèle (Lire « Front office : soutien et formation, svp ») et pour les outils et soutien pour les fonctions administratives (Lire « Back office parfois frustrant »).
Encore cette année, le manque de personnel et les défis de la formation d’employés se répercutent notamment sur le soutien informatique et le soutien d’arrière-guichet (Lire « Soutien techno à améliorer »).
Un écart de satisfaction s’observe aussi pour les relevés de compte et les portails clients, la structure de rémunération (Lire « Incontournables applis mobiles » et « Rétribution : conseillers plus critiques »), la réceptivité de la firme aux rétroactions des conseillers et aux produits, les services destinés aux clients à valeur nette élevée et le soutien au transfert de bloc d’affaires aux conseillers de la relève. Pour ce dernier critère, les conseillers continuent d’accorder une importance moyenne en augmentation de 2022 à 2024. Chez un segment de sondés, on veut un soutien exemplaire de la firme, ces transactions étant exigeantes sur les plans opérationnel, financier et émotif.
Par ailleurs, chez certains courtiers du pointage, des conseillers se plaignent qu’on ne permet pas encore la distribution de fonds négociés en Bourse, alors que ces produits sont recherchés par les clients et offerts par leurs concurrents.
Cette année, les conseillers pouvaient évaluer leur courtier en fonction de ses outils et de son soutien afin de servir les clients francophones, critère pour lequel les courtiers établis au Québec font mieux (Lire « Français : services parfois défaillants »).
En 2024, l’importance moyenne de la formation, du contenu et du soutien en matière de conformité pour les médias sociaux a bondi, pour s’établir à 8,0. En revanche, certains conseillers ont jeté l’éponge avec les médias sociaux, notamment en raison de la rigidité de la conformité. « Il y avait trop de restrictions, j’ai arrêté de les utiliser », explique un répondant.
En 2024, les courtiers reçoivent en général de bonnes notes pour leurs actions menées en matière de diversité, d’équité et d’inclusion, tandis que les sondés accordent une importance inférieure à ce critère. Pour nombre de répondants, la compétence prime sur l’origine ou les traits d’une personne, comme en fait foi ce répondant : « J’aime que mon courtier engage les meilleures personnes possible et non des gens pour compléter un beau tableau de diversité dont souffrirait le service aux conseillers ou à la clientèle. » D’autres, qui sont membres de groupes minoritaires, restent toutefois critiques : « C’est une industrie faite surtout pour les hommes et la plupart des conseillers sont des hommes. »
Pour consulter le tableau du pointage, veuillez cliquer ici.
Comment nous avons procédé
Le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2024 a été réalisé à partir des réponses obtenues à la fois par un sondage en ligne et par des entrevues téléphoniques qu’ont effectuées les sondeuses Emily Fox, Diane Lalonde et Tiana Kirton.
Le tableau reflète les moyennes simples des réponses des personnes sondées par firme. La moyenne et l’importance correspondent à la moyenne simple de l’ensemble des répondants.
De 15 à 84 conseillers admissibles par courtier ont répondu au sondage, pour un total de 443 questionnaires remplis du 4 mars au 29 mai 2024.
Dans 17,6 % des cas, les répondants sont des femmes, dans 81,4 %, des hommes, et dans 1 %, ils n’ont pas souhaité préciser leur genre ou se sont identifiés autrement. De plus, 39,5 % des participants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 13,8 % dans la région de la Capitale-Nationale, et 46,7 % ailleurs au Québec.
Les répondants, que nous remercions chaleureusement de leur participation, ont été principalement sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers qui ont un code de représentant fournies par les courtiers ainsi que dans leur répertoire de représentants. Pour pouvoir participer au sondage, les conseillers devaient travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et avoir une relation d’affaires avec leur firme de courtage depuis au moins un an. Les dirigeants de firme, les cadres et les directeurs régionaux ou de succursale n’étaient pas admissibles et ceux qui ont répondu ont été exclus.
Durant les entretiens, les sondeurs ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence.
Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration.
– FINANCE ET INVESTISSEMENT