Pour certains conseillers en placement de Gestion de patrimoine TD (GPTD), des insatisfactions perdurent à l’égard des attentes envers leur courtier.
GPTD affiche cette année un Indice FI de 6,5 sur 10, par rapport à 6,4 en 2022. Cet indice correspond à la moyenne de l’ensemble des notes accordées par les conseillers de cette firme aux 28 critères d’évaluation du pointage. L’indice de 2023 est le deuxième plus faible enregistré pour GPTD depuis 2014, la première année où l’organisation figurait à l’enquête. De 2022 à 2023, le taux de recommandation net de GPTD passe de-38,9 à-14,3. Cette mesure de la probabilité qu’un conseiller recommande sa firme à un autre représentant ou à un ami signifie qu’il y a davantage de détracteurs, qui ont accordé des notes de 0 à 6 sur 10, que de promoteurs (notes de 9 et 10).
Certains représentants ont déploré des facteurs d’irritation sur le plan technologique, une instabilité de l’équipe de direction et certaines incompréhensions en matière de stratégie d’entreprise.
« La paperasse, la technologie et la vision de la haute direction laissent beaucoup à désirer. Nous avons l’impression que la haute direction est souvent déconnectée de notre réalité », indique un répondant.
« On devrait améliorer le back office et la stabilité du management afin que celui-ci ait une vision stratégique plus adaptée au marché du Québec », dit un autre sondé.
Le courtier a été, ces derniers mois, à la recherche d’un successeur à Isabelle Ménard, qui a quitté la vice-présidence de GPTD au 1er novembre 2022. En février, Suzanne Tremblay devenait vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services Privés chez GPTD. L’écart de temps entre ces nominations n’a pas plu à certains sondés. « Il y a beaucoup trop de roulement à tous les échelons supérieurs depuis plusieurs années », dit l’un d’eux. « Nous n’avons pas eu de direction régionale durant cinq mois. Les conseillers en ont souffert », ajoute un autre.
Par contre, les directeurs de succursales et la direction locale sont généralement bien perçus. « Quand je l’appelle, cette personne est toujours là pour répondre. Elle est disponible, dit un répondant. Ils sont toujours là pour nous. Ils viennent nous voir souvent. » Le manque de clarté de la vision stratégique de GPTD irrite un segment de répondants. « On ne reconnaît pas l’importance de la division et de notre besoin d’avoir de meilleurs outils. Ils pensent que ça devrait être géré comme dans une banque », dit un sondé. « Ils doivent être plus aptes à faire avancer les choses et à comprendre nos activités », dit un autre. Quelques répondants trouvent tout de même la vision assez claire, dont celui-ci : « Sur le plan national, la direction a une bonne vision dans des niches, soit les investisseuses et les minorités visibles. » Comme chez bon nombre de firmes de courtage, les conseillers de GPTD accordent une faible note aux outils et au soutien pour les fonctions administratives (back office). Ce critère est même celui pour lequel GPTD a obtenu sa plus faible note, soit 4,7 sur 10.
Un segment important de répondants déplore les erreurs du personnel ainsi que la difficulté de joindre quelqu’un après avoir envoyé une requête de service pour du soutien système. « Ils ne font pas de suivis. Ça prend des lunes avant d’obtenir des réponses. Il y a souvent 4 à 5 suivis à faire. Personne ne prend la responsabilité de ces problèmes. C’est une vraie perte de temps pour les pauvres adjointes », dit un répondant.
Un autre regrette que leur back office passe par « Direct Investment » et que ceux-ci comprennent mal leurs activités : « C’est un cauchemar. On a formé beaucoup de gens, mais le taux de roulement est élevé. Et il y a beaucoup de délais, c’est frustrant. »
Les systèmes de GPTD ont été améliorés à plusieurs reprises ces dernières années, explique Caroline Phémius, directrice des affaires publiques, Groupe Banque TD, dans un courriel réponse à nos questions : « Afin de soutenir et de répondre au mieux aux besoins de nos conseiller.ère.s, nous avons développé, par l’entremise du back-office, une liste de gestion d’enjeux prioritaires, et nous nous efforçons de corriger les irritants dans les plus brefs délais. Nos conseiller.ère.s ont également accès à du soutien et à de la formation sur les différents systèmes. »
Sur le plan des outils technologiques pour les relations avec la clientèle (front office), GPTD affiche une note en hausse par rapport à celle de 2022. Cette année, certains conseillers semblent satisfaits des améliorations apportées grâce à l’ajout du logiciel Salesforces. Par contre, d’autres déplorent que la version du logiciel ne soit pas adéquate, car elle ne comprend pas certaines options désirées.
Même un répondant, selon qui sa firme est « très bonne»sur le plan du front office, juge que le logiciel « Salesforce est compliqué et n’est pas adapté nécessairement à notre travail ». « Nous continuons de travailler à améliorer les outils technologiques pour les relations avec la clientèle. Salesforce satisfait grand nombre de conseiller.ère.s. Là encore, nous offrons du soutien à celles et ceux qui éprouvent des difficultés avec cet outil », répond Caroline Phémius, sans élaborer davantage.
Au chapitre des relevés de comptes et des portails clients en ligne, GPTD améliore sa note de 2022 à 2023. Or, des conseillers souhaitent des ajustements. « Le portail client peut être complexe à naviguer pour les clients. La présentation des rendements est à améliorer », dit l’un. « Les clients nous appellent constamment parce qu’ils ont de la difficulté. Ils doivent appeler le numéro 1800, il y a de l’attente. C’est en anglais », note l’autre.
Sur le plan de l’accueil de nouveaux clients, certains conseillers parlent d’améliorations pour les clients particuliers, d’autres, de défis avec les comptes d’entreprise et les comptes plus complexes, comme c’est le cas chez bon nombre d’autres firmes. Par ailleurs, des sondés affirment qu’il y a beaucoup de choses à faire sur différents logiciels et que les systèmes ne se parlent pas.
Un autre répondant dit : « Il y a encore des ouvertures de comptes faites manuellement. Le temps pour l’ouverture est très long. Il y a encore beaucoup de traitements manuels, donc il y a beaucoup d’erreurs. Par exemple, on envoie des lettres en anglais alors qu’elles devraient être en français. »
« Qu’il s’agisse des améliorations relatives à nos relevés de compte ou de l’efficacité de nos systèmes pour le travail à distance, nous continuons d’investir de manière à être toujours plus efficaces », lit-on dans le courriel.
Bien qu’aucun critère ne porte spécifiquement sur le français, le quart des 22 répondants sondés déplorent certains problèmes liés au fait de servir les clients en français, tels que décrits précédemment, ou pour un conseiller, de recevoir du soutien dans cette langue.
Par exemple, par rapport aux outils et au soutien pour le back-office, un répondant déplore des problèmes sur le plan de la gestion des paies, notamment un « soutien déficient en général, un soutien en français inexistant ».
Sur le plan de la formation en technologie et du soutien informatique en général, un répondant affirme que « dans 99 % des cas, c’est encore en anglais. Ceux qui viennent nous montrer un système sont unilingues anglophones. C’est difficile à suivre ».
On déplore la piètre qualité du français dans certaines formations ou encore l’absence d’accents sur les claviers, ce qui empêche un répondant d’écrire correctement les noms de ses clients francophones.
La Charte de la langue française « prévoit que les entreprises assujetties à la démarche de francisation, y compris celles de compétence fédérale, doivent démontrer que le français est la langue utilisée dans leurs activités, notamment dans les communications à leur personnel, dans les documents et les outils de travail utilisés et dans les technologies de l’information. Une fois certifiée, une entreprise doit remettre tous les trois ans un rapport de suivi de sa situation linguistique à I’Office québécois de la langue française (OQLF) », indique Chantal Bouchard, porte-parole de l’OQLF.
Chez GPTD, on assure prendre la situation au sérieux, notant que l’entreprise détient son certificat de francisation auprès de l’OQLF depuis 1988. La TD « s’engage à offrir des services en français à ses client.e.s, aux collectivités qu’elle dessert, ainsi qu’à ses 5 000 employé.e.s du Québec. Chez nous, un.e employé.e francophone a autant de possibilités de réussir qu’un.e employé.e anglophone. De plus, nos communications avec nos client.e.s francophones sont faites en français. Si une erreur se produit, nous la corrigeons au plus vite, car il est important pour nous que nos client.e.s soient servi.e.s dans la langue de leur choix », écrit Caroline Phémius.
Elle ajoute que la banque « TD respecte scrupuleusement la loi 96. Nous avons plusieurs comités de francisation en place depuis des années, dont un spécifiquement pour Gestion de patrimoine TD. Ces comités sont efficaces et proactifs, et ce, au bénéfice des clients et des employés ».
Les conseillers sont davantage critiques quant à leur indépendance de choisir objectivement les meilleurs produits pour leurs clients cette année. En effet, la note à ce critère passe de 8,6 en 2022 à 7,6 en 2023.
Une poignée de répondants déplorent de devoir offrir des produits internes, comme des fonds d’investissement de TD. Un conseiller constate : « On nous limite dans le choix du type de produits. On ne peut plus offrir les produits de l’extérieur afin de réduire les conflits d’intérêts. »
Un conseiller dissident affirme plutôt qu’il peut utiliser les produits de son choix, même si la firme a des « produits clés ou suggérés, mais qu’elle ne va pas pousser ».
« Les conseillers en placements ont accès à tous les produits du marché », souligne Caroline Phémius. Elle précise que «la limitation aux fonds mutuels TD que vous avez mentionnée s’applique uniquement aux planificateur.trices.s financier.ère.s (achat de nouvelles parts de fonds). Ils ont aussi accès à une gamme de FNB. La clientèle cible de cette division de Gestion de patrimoine a des actifs investissables allant jusqu’à un million de dollars ».
Par ailleurs, les conseillers ont des avis partagés quant à leur rémunération. Certains la jugent très bonne ou concurrentielle. D’autres l’estiment trop faible par rapport à celle d’autres courtiers ou trop complexe, certains objectifs étant inatteignables.
Forte notoriété
Bien entendu, un segment de conseillers de GPTD en vante les forces, dont la facilité du télétravail puisque l’ensemble des outils sont accessibles sur le Web. « Depuis la pandémie, le soutien technique est extraordinaire. C’est l’équivalent de travailler au bureau », dit un répondant.
Bon nombre de conseillers soulignent la force de l’image de marque et l’indépendance laissée au conseiller pour mener ses affaires, la cordialité des relations professionnelles. « On ne se compétitionne pas à l’interne par rapport à d’autres firmes », dit un autre.
Une majorité de répondants soulignent la force de la TD sur le plan de ses politiques en matière de diversité, d’équité et d’inclusion. Par contre, un répondant, qui se considère lui-même comme une minorité, regrette que la firme s’astreigne à des quotas, ce qui l’amène à embaucher « des gens non qualifiés ».