Conscientes de l’importance de l’accueil de nouveaux clients (onboarding) à distance ainsi que du télétravail des conseillers, les firmes ont fait beaucoup d’efforts sur ces aspects dans les dernières années et cela se ressent dans les résultats du Pointage des courtiers québécois 2022.
Les notes concernant l’onboarding numérique se sont améliorées ou sont restées stables pour toutes les firmes, à l’exception de CIBC Wood Gundy et de Gestion de patrimoine TD (GPTD). L’importance, qui s’établit à 9,3 sur 10, démontre que celle-ci est élevée.
« C’est très important, et pas juste à cause de la pandémie, souligne Micol Haimson, première directrice de succursale de Raymond James (RJ), à Montréal. C’est là pour rester. On met beaucoup d’efforts et de ressources là-dessus. »
La COVID-19 a marqué un tournant pour ce qui est de l’onboarding numérique et de l’adoption de la signature électronique. « Quand la COVID a commencé, il y a deux ans, on a lancé l’onboarding numérique. Depuis ce temps, ce n’est que de l’amélioration », affirme-t-elle.
Et RJ, qui a obtenu la note de 8,5, n’est pas un cas unique. La plupart des firmes progressent sur ce plan.
« Cela s’est beaucoup amélioré ces deux dernières années grâce à la COVID-19. Je peux ouvrir un compte en 20 minutes, et dans la journée, il peut être effectif. Avant, ça prenait une semaine ou plus », relate ainsi un répondant de BMO Nesbitt Burns. Cette firme a obtenu la note de 8,2, par rapport à 6,6 l’an passé. Par contre, certains éléments devraient être ajustés, dont l’envoi automatique de formulaires au service de la conformité, précise un autre.
« Tout le processus des formulaires électroniques a été mis au point dans la première partie de la pandémie. Et progressivement, de plus en plus de formulaires ont été disponibles, ce qui n’était pas nécessairement le cas au début », raconte quant à lui David Lemieux, vice-président et directeur général du courtage en valeurs mobilières chez Desjardins Gestion de patrimoine.
Aujourd’hui, un répondant de Valeurs mobilières Desjardins (VMD) parle d’amélioration attendue sur le plan de l’automatisation de la retranscription de données des formulaires pour éviter de le faire à la main.
« L’autoremplissage de plusieurs de nos formulaires est prévu dans la première moitié de 2022. C’est une amélioration qu’on souhaite pour le bien-être de nos adjointes et adjoints », dit David Lemieux.
Dans le sondage, on remarque deux moutons noirs. Alors que les notes de la plupart des institutions se sont améliorées, ce n’est pas le cas de CIBC Wood Gundy, dont la note est passée de 7,6 en 2021 à 6,3 cette année, et de GPTD, qui a enregistré une baisse encore plus marquée, passant ainsi de 7,4 l’an passé à 6,0 en 2022.
« Nous n’avons pas la signature électronique… Nous sommes malheureux, nous ne pouvons pas accueillir les clients de manière numérique, nous sommes en retard sur la courbe », se plaint un répondant de CIBC Wood Gundy. Un autre ajoute que cela devrait arriver au printemps. La majorité des sondés estiment ainsi que la firme est lente à s’adapter aux nouvelles technologies.
Du côté de GPTD, Isabelle Ménard, chef de région, Québec et Atlantique pour la Gestion privée de patrimoine, estime que les plaintes formulées à l’égard de la lenteur de l’accueil numérique de nouveaux clients sont davantage le fait de cas isolés, mais assure que la firme va regarder comment résoudre les situations soulevées.
À la Financière Banque Nationale (FBN) – qui a obtenu la note de 8,7 –, un conseiller dit qu’il n’existe pas encore de processus simplifié pour les ouvertures de comptes d’entités légales.
« On est en train de travailler pour que l’expérience soit la même du côté des comptes commerciaux. Ça devrait arriver fin 2022, début 2023 ! », assure Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la firme.
Un autre obstacle touchant l’onboarding numérique, c’est la réglementation. Le « processus s’est alourdi avec toute la réglementation », note ainsi un répondant. « Il y a encore beaucoup d’opérations manuelles à faire pour ouvrir un nouveau compte », ajoute un autre.
« Les organismes de réglementation peuvent exiger des signatures manuscrites, concède Denis Gauthier. Il faut s’y conformer, mais on accompagne beaucoup nos gens et on collabore avec les autorités pour améliorer ça. »
L’importance capitale du télétravail
En matière de soutien visant la technologie mobile et le travail à distance, les firmes enregistrent d’excellents résultats. Bon nombre de conseillers travaillent principalement de la maison, pratiquement comme s’ils étaient au bureau. Depuis le début de la pandémie, les améliorations en ce sens ont été considérables, selon beaucoup de répondants.
La FBN et RJ enregistrent parmi les meilleures notes à ce critère d’évaluation, soit 9,3 et 9,4 respectivement, une belle amélioration par rapport aux 8,6 et 8,5 obtenus l’an passé.
Micol Haimson attribue cette hausse essentiellement au fait que le site de RJ est désormais dynamique. Quant aux critiques restantes, par exemple celle d’un sondé qui estime que « l’application mobile doit être améliorée », elle pense qu’elle devrait vite être considérée.
Malgré son excellent résultat, la FBN s’est fait reprocher, comme nombre d’autres firmes, la lenteur des technologies de l’information (TI). « Le soutien TI est difficilement accessible et parfois très incompétent », affirme un répondant. La FBN souligne que ce secteur de l’entreprise a souffert du manque de main-d’œuvre. « Il y a eu plus de mouvement dans les TI que partout dans la FBN… Dans les TI, il y a des demandes partout, ces ressources, on se les arrache. À un moment, nous étions peut-être en sous-capacité », admet Denis Gauthier.
Toutefois, la firme, tout comme ses concurrentes, a depuis procédé à nombre d’embauches, soutient-il. Ces problèmes devraient donc se régler d’eux-mêmes. Pour ce qui est du manque de compétence, il rappelle que cela peut prendre un peu de temps pour s’acclimater à un nouveau poste.
Même si télétravail rime avec productivité et adoption rapide d’outils technologiques chez VMD, des irritants subsistent. Un répondant de ce courtier note le défi que représente le fait d’obtenir de l’aide à distance. « Il y a eu un moment au début de l’année où le service de TI était plus lent à répondre. C’était un peu plus difficile d’avoir du service au moment où il y avait une panne. » VMD travaille à améliorer les communications, notamment en communiquant de manière proactive avec les conseillers pour éviter qu’ils ne signalent une panne déjà connue des TI.
Les firmes n’arrêteront pas de sitôt d’investir en technologie. Elles ont noté une certaine corrélation entre l’expérience numérique et la satisfaction des conseillers. Par exemple, GPTD, qui enregistre une baisse de la satisfaction de ses conseillers en matière de technologie, voit également une diminution de la probabilité de recommander la firme (lire « Insatisfactions chez Gestion de patrimoine TD »).
« On veut rehausser l’expérience numérique de nos clients et de nos conseillers. C’est un facteur d’attraction du côté talent de pouvoir offrir les outils les plus modernes pour servir les clients », conclut Denis Gauthier.
Pour décider quelles améliorations cibler en priorité, la plupart de dirigeants se basent sur des demandes et des recommandations. « On ajoute les fonctions selon les priorités de nos clients. Donc, les conseillers nous apportent les suggestions et là, on les met dans la file de développement », explique Micol Haimson.
Avec la collaboration de Guillaume Poulin-Goyer
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