Le télétravail généralisé a forcé de nombreux courtiers à adopter à toute vitesse la signature électronique pour une partie des comptes et à accroître la numérisation des ouvertures de comptes. Bien que la situation ne soit ni parfaite ni complète, ces progrès technos devraient rimer avec gains de productivité pour bon nombre de conseillers en placement.
C’est ce qui ressort du sondage mené pour le Pointage des courtiers québécois 2021 et d’entretiens avec ceux qui les dirigent. Les conseillers sondés accordent une importance accrue au processus d’accueil de nouveaux clients, aussi nommé client onboarding. Sur une échelle de 0 à 10, le degré d’importance qu’accordent les répondants à cette technologie est passé de 8,1 en 2020 à 9,0 en 2021.
Bon nombre de répondants répartis dans différentes firmes jugent que leur courtier s’est amélioré sur ce plan. Certains ont implanté des outils de signature électronique, étape cruciale permettant l’ouverture de comptes sans papier ou presque, alors que d’autres y travaillaient encore en avril dernier.
«Notre firme s’est améliorée, motivée par la COVID-19», commente un répondant qui résume l’ambiance générale.
Or, l’intégration de nouveaux clients de manière 100 % numérique ne semble pas atteinte partout et encore moins pour tous les types de comptes. Le degré d’avancement des firmes en ce sens avant mars 2020 explique leurs défis des derniers mois.
«Nous avons adopté DocuSign rapidement. Les documents signés sont importés si rapidement, nous n’avons plus à utiliser de papier», indique un conseiller sondé.
«Pour les particuliers, ça va très bien avec la signature Pour les entreprises, c’est un peu plus compliqué», commente un répondant.
Certaines firmes ont encore des défis à relever, entre autres sur le plan de la fluidité du processus d’onboarding et de son maillage technologique avec les autres logiciels.
Chez Valeurs mobilières Desjardins (VMD), dès les premières semaines de la pandémie, des mesures d’allégement ont été mises en place pour permettre une prestation à distance pour l’ouverture des comptes. En juillet 2020, l’adoption de la signature électronique a amélioré le tout.
Un conseiller de VMD note que la signature électronique ne s’applique pas à tous les types de comptes. «Quand on ouvre un compte, on doit recopier un paquet d’informations sur plein de formulaires différents», dit-il.
«Quand on développe une application, on commence par le gros volume. Et progressivement on ajoute les formulaires de situations particulières qui sont moins importantes en nombre. Ça s’en vient», explique Marjorie Minet, vice-présidente, Services-conseils en gestion de patrimoine au Mouvement Desjardins.
Un autre représentant de VMD souligne que «la procédure pour que le nouveau client puisse adhérer à la plateforme client sur Internet est compliquée:le client nous contacte directement pour obtenir un mot de passe temporaire».
«C’est pour ça que je continue de mettre de l’argent sur l’ouverture de compte. Il y a des points de détail à régler, ce n’est pas la fluidité parfaite», ajoute Marjorie Minet. Un répondant de Gestion de patrimoine TD (GPTD) note que sa firme s’est améliorée sur le plan de l’onboarding avec l’arrivée de la signature électronique. «Dès le début de la pandémie, nous nous sommes assurés que nos conseillers disposaient des outils et du soutien nécessaires pour aider nos clients, comme Webex, Teams et de nouveaux processus virtuels comme la signature électronique», explique Isabelle Ménard, vice-présidente et cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés de GPTD, dans un courriel.
Chez iA Valeurs mobilières, récemment renommée iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), on a aussi devancé l’échéancier d’implantation de la signature électronique. Celle-ci est apparue pour certains comptes à l’été 2020.
«Un conseiller pouvait ouvrir un compte, faire signer les documents. En plus, les documents allaient au directeur de succursale pour l’approbation», note Frédéric Paquette, vice-président exécutif, affaires et ventes nationales d’iAGPP.
La numérisation des ouvertures de comptes s’est faite par phases, d’abord pour les comptes sur marge et les comptes REER, puis pour les comptes à gestion discrétionnaire. La prochaine étape portera sur les comptes d’entreprise.
Pourtant, les changements n’ont pas été simples, car iAGPP a dû changer d’outils technologiques en cours d’implantation. «Ç’a été la bonne décision:on le voit avec les chiffres d’adoption par les conseillers», note Frédéric Paquette.
«Notre priorité numéro 1 est de finaliser cette expérience [numérique] sur le plan des ouvertures de comptes. On est dans la dernière phase du projet, à deux mois de pouvoir ouvrir et faire des transactions dans un compte dans la même journée avec les clients», explique Stéphan Bourbonnais, président d’iAGPP.
L’automatisation complète des ouvertures de comptes vient réduire le nombre de rejets de formulaires résultant d’erreurs humaines, poursuit-il.
Chez CIBC Wood Gundy, on a profité d’allégements réglementaires afin d’intégrer de nouveaux clients sans nécessairement voir leur signature originale. «On était en mesure d’ouvrir des comptes presque comme dans une situation normale», note Charles Martel, directeur général et chef régional de CIBC Gestion privée de patrimoine et Wood Gundy.
Or, le courtier n’offre pas encore de solution comme eZsign, où un client reçoit un document électronique et peut le signer par l’intermédiaire de cette plateforme. «On a des formulaires qui sont générés de façon dynamique, en fonction de la situation du client. Ç’a nécessité un peu plus de temps. On a une solution imminente.»
Pour l’ouverture de comptes électroniques, «c’est encore papier dans bien des cas, malheureusement. On travaille vraiment fort pour que, d’ici l’été, la très grande majorité des comptes soient disponibles de façon électronique», note Charles Martel.