Consultations fructueuses

La CSF adhère à un processus continu d’amélioration. Elle revoit périodiquement ses services en fonction de l’évolution de la profession, de l’arrivée de technologies numériques et des besoins des consommateurs en matière de protection.

D’importants chantiers ont été entrepris au cours des deux dernières années à la suite de consultations menées auprès de toutes les parties prenantes ‘ à commencer par les employés ‘, afin d’amorcer une transformation en profondeur de la CSF. On favorise l’intelligence collective pour exercer de manière plus efficiente notre mandat de protection du public.

Souci d’agilité, de fluidité, d’efficience opérationnelle. Nous avons modifié notre structure organisationnelle afin de gagner en agilité et en capacité d’innovation. Nous avons revu et regroupé nos fonctions sous la responsabilité de trois vice-présidences de manière non seulement à apporter davantage de synergie au sein de l’organisation, mais aussi à générer plus de souplesse, d’agilité et de fluidité sur le plan des activités et plus d’efficience opérationnelle. La vice-présidence Membres et Profession regroupe la formation continue, le développement professionnel, la vigie, la conformité des pratiques et le syndic; la vice-présidence Relations avec les communautés centralise toutes les interactions (communications et services aux clientèles) avec les diverses parties prenantes; et la vice-présidence Services corporatifs est responsable du développement organisationnel et des ressources humaines, des technologies de l’information, des affaires juridiques, du comité de discipline et de la performance globale de la CSF.

Structure de consultation. La CSF a ajusté sa gouvernance en se dotant de deux comités consultatifs pour s’assurer de connaître les réalités de la pratique de ses membres afin de mieux la soutenir. Le Comité de vigie réglementaire et de la conformité des pratiques assume un rôle de veille à l’égard des tendances liées à la réglementation des secteurs de la distribution et un rôle-conseil sur les aspects liés à la déontologie et la conformité des pratiques professionnelles. Le Comité de la formation et du développement professionnel des membres de la CSF s’intéresse notamment aux normes de reconnaissance des formateurs et à la pertinence des formations.

Recherche d’efficience dans les activités du syndic. Entre le 1er janvier 2019 et le 31 décembre 2020, le syndic a réduit de plus de 50 % le nombre de dossiers en cours d’enquête depuis plus de 12 mois. De 125 dossiers, le nombre est passé à 51 en 2020. Pour arriver à ces gains d’efficacité, diverses initiatives ont été mises de l’avant pour faciliter la cohésion et améliorer le processus des enquêtes. De plus, la gestion améliorée du traitement des dossiers d’enquête a permis de poursuivre à distance et rapidement les activités disciplinaires, minimisant ainsi les impacts de la COVID-19.

Lien plus soutenu avec les responsables de conformité. L’an dernier, la CSF a convié virtuellement plus de 150 responsables de conformité à une rencontre consultative. Cette activité qui se fera dorénavant sur une base régulière vise à mieux arrimer les interventions tant de la CSF que des responsables de conformité par le développement de mécanismes de collaboration plus efficients. C’est un chantier important pour la CSF et nous poursuivons cette année les efforts avec nos partenaires de la protection du public que sont les responsables de conformité. Cette initiative fut appréciée, car selon le sondage post-rencontre, 97 % des participants ont dit avoir apprécié la rencontre et 90 % des participants ont été satisfaits des thématiques discutées.

De plus, la CSF a entrepris un travail de collaboration avec le Conseil des fonds d’investissement du Québec pour mieux soutenir les responsables de conformité dans leurs responsabilités lors des fins de périodes de formation continue.

FI: La généralisation du télétravail a engendré une série d’enjeux de conformité. Comment la CSF va-t-elle gérer cette situation?

Les obligations des membres en matière de sécurité et de confidentialité des renseignements personnels – qu’ils travaillent en présentiel ou en visioconférence – demeurent les mêmes. La CSF se préoccupe déjà de ces enjeux depuis des années. Plusieurs initiatives le confirment. Deux des trois cours obligatoires en conformité élaborés par la CSF traitent notamment de ces sujets. La pandémie a accéléré la réflexion de la CSF sur les divers besoins des membres dans ce domaine et a donné lieu à diverses mesures, notamment l’introduction sur le site web d’une page spécifiquement consacrée à répondre aux questions des membres sur ces préoccupations dès les débuts de la pandémie. De plus, depuis un an, trois webinaires sur les questions de sécurité des données ont été offerts, auxquels plus de 8 000 membres ont assisté. Soulignons la contribution des échanges réguliers avec les membres touchant ces sujets qui ont alimenté les rubriques d’Info-déonto.

FI: Selon certains membres de la CSF, les formations obligatoires devraient être offertes gratuitement aux membres. Qu’en pensez-vous ?

La CSF ne reçoit aucune aide de source gouvernementale ou autre. À titre d’organisme d’autoréglementation (OAR) dont la mission est la protection du public, elle compte une principale source de revenus: la cotisation des membres.

La CSF se fait un devoir de maintenir cette cotisation à un niveau raisonnable, le plus bas possible. Elle n’a augmenté que du taux de l’indice des prix à la consommation au cours des cinq dernières années.

Les revenus de formations, ce qui comprend les frais liés à la reconnaissance d’activités de formation continue de fournisseurs externes, ne constituent que 2,5 % des revenus de la CSF.

Pour offrir la gratuité des formations que nous produisons, il nous faudrait probablement augmenter la cotisation annuelle.

Pour mesurer l’appréciation de ses formations, la CSF mène des sondages auprès des participants, notamment celui d’octobre 2019 réalisé par Ad hoc recherche. Celui-ci établit à 93% le nombre de membres satisfaits des formations offertes par la CSF (1 837 membres ayant répondu).

FI: Cette perception d’un membre de la CSF est-elle juste: «Les formations sont accréditées, mais malheureusement, aucune vérification quant à la qualité de la formation n’est effectuée.»

La qualité des formations est une constituante importante pour la réalisation optimale de notre mission. Nous vérifions la qualité des activités de formation données par les fournisseurs de formation de deux manières: un questionnaire d’évaluation et des audits. Dans les deux cas, la CSF exige des correctifs si la formation ne répond pas aux standards et le fournisseur s’expose à des sanctions en cas de non-respect de ses obligations de qualité.

Un questionnaire d’évaluation est administré à chaque membre ayant suivi une activité pour permettre d’en évaluer la qualité et l’appréciation globale.

La CSF conduit des audits de qualité des fournisseurs en assistant en personne à des formations.

Outre le fait que la nouvelle vice-présidente Membres et Profession soit issue du milieu, le Comité de la formation et du développement professionnel joue un rôle-conseil pour la nature, la pertinence et la qualité des formations. La CSF reconnaît et vérifie les formations en s’assurant qu’elles conviennent aux membres selon les critères du règlement sur la formation continue obligatoire.

FI: Selon certains membres de la CSF, trop de formations semblables s’entrecroisent entre les organismes de réglementation, et la CSF devrait travailler avec ces organismes afin de faire reconnaître une même formation partout. Qu’en pensez-vous?

Comme tout professionnel, le conseiller est responsable de sa formation. Il doit donc choisir celle qui lui convient le mieux. Il est avantageux pour les conseillers de disposer d’une offre de formation diversifiée telle que celle que proposent les différents organismes de réglementation, car cela permet de répondre aux divers besoins et contraintes des conseillers. Actuellement, pour l’exercice 2020-2021, les conseillers ont accès à plus de 2 000 formations différentes qui sont accréditées par la CSF.

FI: Deux commentaires d’autant de responsables de la conformité semblent se contredire à propos du processus d’audience du comité de discipline de la CSF. Un premier dit: «La CSF a fait un effort notable pour améliorer ses délais», alors que selon un second: «Les délais sont trop longs.» Qu’en est-il ?

Les délais sont au cœur de tout processus judiciaire. Un processus qui implique des enquêtes, de la collecte de preuves, des décisions sur les chefs d’infraction, etc., peut se faire rapidement quand les faits, les preuves et les témoignages sont clairs et sans équivoque, et que les parties collaborent.

Or, certains cas entraînent des délais plus longs parce qu’ils sont moins évidents, très complexes, demandent beaucoup plus de travail et qu’ils font l’objet d’interventions procédurières. Chaque cas est unique. Toutefois, la CSF est très consciente de cet enjeu qui concerne d’ailleurs tous les tribunaux et instances disciplinaires. Le comité de discipline n’y fait pas exception. De son côté, le syndic de la CSF en fait une préoccupation de tous les instants et il s’assure que le travail requis est exécuté le plus rapidement possible, mais pas au détriment de la qualité. La CSF est très consciente de l’impact sur un membre que peut entraîner une enquête ou une plainte disciplinaire. C’est pourquoi des efforts énormes ont été et sont toujours dévolus à la réduction des délais par le syndic, qui dépose environ 55 plaintes disciplinaires contre des membres par an. Même si un cas est un cas de trop, le pourcentage de membres concernés sur 32 000 membres demeure faible.

FI: Selon certains membres, la CSF devrait accorder une importance équivalente à la discipline chez les conseillers en pratique indépendante et à la discipline chez les conseillers issus d’institutions financières. Un conseiller allègue: «Malheureusement, un conseiller n’est pas traité et encadré également au sein d’une grande institution et dans un cabinet indépendant et il est temps que ça change.»

Le processus disciplinaire et les enquêtes s’appliquent à tous de la même manière et sans exception.

FI: La CSF devrait-elle traiter différemment les fautes mineures et les petites offenses au regard du commentaire suivant: «Le régulateur ne se rend pas compte de la portée de sa sanction. Par exemple, un conseiller reçoit une tape sur les doigts, sauf qu’à cause de la sanction, les assureurs coupent son contrat. La vraie sanction est qu’il ne peut plus servir ses clients et qu’il est forcé de les vendre.»

L’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières envisage par exemple la mise en place d’un programme relatif aux contraventions mineures.

La CSF est parfaitement consciente des conséquences que peut avoir une décision disciplinaire pour un professionnel. Les plaintes disciplinaires ne sont déposées que lorsque la protection du public le requiert.

FI: Plusieurs membres de la CSF, qui n’ont pas aimé vos récents concepts de publicité, aimeraient que la CSF présente des publicités positives qui montrent que les conseillers sont bienveillants, professionnels et compétents, sur un ton calme et rassurant pour le public. Ces publicités devraient porter sur l’avantage de bénéficier des services d’un expert. Qu’en pensez-vous?

Contrairement à une association professionnelle, la loi constituante de la CSF lui donne la mission de protection du public. Cette mission ne lui permet pas de faire la promotion des intérêts socioéconomiques de ses membres.

Nos communications au public se déclinent cependant de plusieurs façons. Par exemple, nous avons instauré une collaboration avec Protégez-Vous, un organisme sans but lucratif qui rejoint 435 000 consommateurs. Pour répondre à notre objectif de prévention, nous lui fournissons chaque mois des chroniques éducatives et informatives à l’intention des lecteurs.

Nous avons aussi des partenariats avec ÉducÉpargne et Option consommateurs qui nous permettent d’éduquer le grand public à l’importance du conseil professionnel encadré.

Nos dernières campagnes publicitaires se voulaient éducatives et informatives en mettant en valeur le rôle-conseil et la supervision de la CSF pour en assurer la qualité. Une garantie pour aider le public à faire les bons choix.