Les stratégies de vente et mesures incitatives de rémunération qui font paraître les conseillers en sécurité financière comme des vendeurs plutôt que des professionnels devraient être éliminées, selon un segment de répondants au Baromètre de l’assurance 2023.
Les résultats de ce sondage montrent aussi une division parmi les conseillers entre ceux qui prônent une plus grande intervention des organismes de réglementation et ceux qui privilégient l’inverse.
Pour cette enquête menée de juin à septembre 2023, on a demandé aux représentants en assurance de personnes de citer quelles pratiques commerciales ils aimeraient voir disparaître. En excluant les non-répondants et ceux qui ne pouvaient en nommer, près du quart (23 %) ont indiqué « aucune ».
« Il y en a déjà eu pas mal d’enlevées dans les dernières années ! » ajoute un répondant de ce groupe.
En effet, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a interdit d’imposer des frais d’acquisition reportés (FAR) aux clients pour les contrats de rente et de fonds distincts souscrits à compter de juin 2023.
De plus, en mai 2023, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance, dont fait partie l’AMF, a annoncé qu’il envisage d’encadrer l’option de frais d’acquisition de type « rétrofacturation du conseiller ». Cette option, qui oblige ces derniers à rembourser une partie ou la totalité de leur commission si le client retire des sommes dans un certain délai, crée un risque de recommandations inappropriées. Par contre, son interdiction « pourrait entraîner des conséquences négatives imprévues ».
En tout, 3,5 % des répondants souhaiteraient le retour des FAR. « Il faut rétablir les FAR, mais avec un calendrier de rachat plus court. 11 n’est pas juste pour les conseillers qui ne facturent pas d’honoraires de passer des heures, voire des jours, à élaborer des plans pour leurs clients, puis d’être pénalisés si ces derniers changent d’avis », dit un conseiller. Or, 5 % des sondés estiment qu’on devrait plutôt les maintenir abolies.
Environ 4 % des répondants jugent même que la rétrofacturation du conseiller devrait être éliminée. Cette pratique incite des conseillers à « éviter les clients jusqu’au mois suivant » pour ne pas rembourser leur rémunération à l’assureur, selon un répondant. Il ajoute : « Un collègue divulgue le montant et demande aux clients de signer une lettre d’indemnisation au conseiller » advenant le rachat des parts. Ceci crée un conflit d’intérêts, selon lui.
De plus, 11 % des sondés ont qualifié les nombreuses obligations de conformité qui nuisent à leur productivité de « pratiques qui devraient disparaître », selon eux. « Les documents obligatoires en conformité sont un fardeau administratif », dit un répondant. Quelques-uns torpilleraient le préavis de remplacement, les déclarations en matière de blanchiment d’argent ou la règle forçant les conseillers à offrir un contrat d’abord en français, même à un client anglophone, en vertu de la loi 96.
« La conformité doit cesser d’adopter une approche à solution unique », ajoute un répondant. « Les responsables de la conformité semblent déconnectés des réelles meilleures pratiques », juge un autre conseiller.
En tout, 9 % des répondants voudraient qu’on élimine les bonifications de toutes sortes basées sur le volume de vente auprès d’un assureur. Celles-ci comprennent les concours de vente, les incitatifs sous forme de voyages ou congrès pour les meilleurs vendeurs, la rémunération supérieure pour fidélité, et le boni de production continue.
Elles sont « inutiles », « dépassées » et font que « les conseillers risquent de ne pas être objectifs face aux besoins des clients », estime un segment de conseillers. Certains proposent qu’on uniformise la manière dont est rémunéré le conseiller pour éviter des conseils biaisés.
À ce chapitre, 6 % des répondants mentionnent les conseils non convenants comme pratique à éliminer. La liste est longue. Elle va du conseiller qui recommande toujours la même chose à ses clients à celui qui conseille des polices avec capital décès trop élevé, en passant par le représentant qui remplace une police temporaire à mi-terme, plutôt qu’à son échéance, afin de générer de nouvelles commissions.
Certains déplorent que leurs collègues minimisent l’assurance temporaire ou n’offrent que de l’assurance vie, alors que d’autres besoins d’assurance, comme l’invalidité, restent non comblés.
« Il revient à l’individu d’offrir le bon conseil plutôt que de penser à son portefeuille », dit un répondant.
Quelques répondants (3 %) montrent du doigt le conflit d’intérêts découlant des commissions accélérées pour lesquelles un représentant est davantage rémunéré la première année et peu par la suite, aussi désignées « high and low ». Ces commissions favorisent « les nouvelles ventes aux dépens de polices existantes. Ceci peut motiver certaines personnes à faire du remplacement interne, ce qui est moins surveillé ».
Avec ces commissions, il est « trop tentant pour les mauvais conseillers de vendre un nouveau produit trop peu avantageux pour le client, simplement pour tirer un revenu immédiat », dit un répondant. Il devient alors moins intéressant d’offrir du service après-vente étant donné la faible rémunération. « La rémunération devrait être nivelée depuis très longtemps », évalue un autre.
En tout, 2 % des répondants considèrent que l’assurance accessoire liée à un bien, comme un prêt hypothécaire, devrait être interdite. Un sondé fait référence à la mauvaise compréhension du produit par le client et celui qui l’offre, et au risque de refus de réclamation : « Elle est peu coûteuse et donne un faux sentiment de protection au client. »