Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la Financière Banque Nationale Gestion de patrimoine (FBNGP) est heureux du travail accompli par le personnel de la firme.
En 2022, l’équipe s’est adaptée entre autres au travail hybride et aux marchés financiers difficiles. «Nos conseillers ont continué à répondre aux attentes. On gagne plus de clients qu’on en perd», dit Denis Gauthier, fier de l’augmentation de la satisfaction des clients.
Cette hausse s’explique notamment par la fréquence des communications avec les clients. «Ça fait des années qu’on y travaille et ç’a porté ses fruits. Pendant la pandémie de COVID-19, on a insisté auprès de nos conseillers et conseillères sur l’importance de parler à leurs clients. Notre taux de recommandation net a beaucoup monté grâce à cela», raconte-t-il. La satisfaction des clients provient aussi des plans financiers que les conseillers ont réalisés et des ressources investies par la firme pour les aider à en faire.
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Les communications continues ont contribué non seulement à fidéliser les clients, mais aussi à se conformer aux nouvelles exigences réglementaires de connaissance du client. Les conseillers doivent désormais faire une mise à jour en ce sens tous les 12 mois et ils y sont parvenus en 2022.
«Ç’a été un marathon. Je disais aux conseillers:“Quelle belle occasion de parler à vos clients. On ne peut pas être contre. Au contraire, profitez-en. Au pire, vous aurez une bonne conversation avec eux. Au mieux, ça va mener à autre chose, comme la consolidation de leurs actifs”.», explique Denis Gauthier. Il est heureux que les conseillers aient permis à la firme d’afficher des entrées nettes de capitaux de 4 G$ en 2022, toute une réalisation considérant l’effet négatif des marchés financiers et des décaissements des clients.
Pour les activités québécoises de la FBNGP, l’actif géré s’élevait à 86,4 G$au 31 août 2022, en baisse par rapport aux 89,3 G$ à la même date en 2021. Pour les trois premiers trimestres de l’exercice 2022, les revenus totaux étaient de 453,1 M$, soit une augmentation de 9,1 % par rapport à la même période de 2021, et les profits avaient crû de 5 %.
Malgré cette baisse de l’actif géré, la FBNGP affiche une hausse de 3 % du nombre de ses clients, à 162 000 à la fin d’août. Le nombre de conseillers avec code de représentant est aussi en hausse, s’établissant à 424 au 31 août 2022, par rapport à 419 à la même date un an plus tôt. La part de marché de la FBNGP, qui se chiffrait à 27% de l’actif géré au Québec par des sociétés de courtage en placement à la fin d’août, oscille entre 27% et 28 % depuis 2020, selon la Banque de données des statistiques officielles sur le Québec.
«Il affiche d’excellents résultats financiers sur le plan de sa rentabilité et de ses revenus. Avec son équipe, il s’est attaqué à des chantiers technologiques importants. Son leadership est digne de mention», dit au sujet de Denis Gauthier le jury du Top des leaders de l’industrie financière, qui le nomme gagnant de la catégorie Courtiers de plein exercice pour une deuxième année consécutive.
Ces résultats financiers, Denis Gauthier les explique par la culture, le soutien aux conseillers et la stabilité de la firme. Ils se manifestent par la fidélité des clients, des conseillers et des adjointes. Au printemps dernier, à la fois les conseillers et les adjointes évoluaient à la FBNGP depuis 18,9 ans en moyenne. «C’est un très gros plus pour nous. La longévité de nos relations avec nos clients, nos conseillers et nos employés fait que notre vague de fond est solide», illustre le lauréat.
La FBNGP doit toutefois relever certains défis, notamment sur le plan technologique. Par exemple, un conseiller sondé au début de 2022 déplorait l’absence de plateforme centralisée pour accéder à ses outils de travail, comme son logiciel de négociation, de gestion de portefeuille ou de gestion des relations avec les clients.
En 2023 seront justement déployées progressivement des applications de ce genre, précise le dirigeant. «Nos déploiements des modules sont séquencés en tenant compte de la réalité des conseillers. Il n’y aura pas de changement en avril, par exemple, parce que c’est le temps des impôts.»
De manière analogue, la FBNGP prévoit en 2023 une refonte de son site destiné aux clients afin d’en améliorer la déclaration des rendements, par exemple, comme le demandaient certains représentants. «Du point de vue de l’expérience client, c’est une demande raisonnable et compréhensible. Il faut qu’on livre ça», convient Denis Gauthier. Il souligne avoir d’abord concentré ses efforts sur la correction d’une lacune dans la livraison électronique des relevés fiscaux. «On est rendu un premier de classe dans les relevés fiscaux. Les comptables tripent sur notre façon de faire.»
La refonte du site clients prévoit également qu’un client pourrait y modifier lui-même les paramètres de son plan financier. «On ne l’a pas encore concrétisée, mais notre vision en ce sens n’a pas changé, dit-il. La technologie est un des nerfs de la guerre. Les budgets sont limités, mais on gère par priorité.»
Par ailleurs, certains conseillers de la FBNGP demandaient au début de 2022 de l’aide afin d’embaucher et former les adjointes en placement. Denis Gauthier répond que la firme offre depuis trois mois du coaching afin que les adjoints passent leur examen du CSI et puissent ainsi faire certaines transactions.
«Les adjointes en placement sont une denrée rare. On soutient nos conseillers. Il y a plus d’efforts, mais on vit les défis du plein emploi», explique Denis Gauthier.
Un autre défi de la firme est de constituer une équipe de conseillers en placement (CP) qui ressemble à la population québécoise, car les femmes et les personnes issues de minorités visibles y sont sous-représentées. «On n’y est pas encore, mais on met beaucoup d’efforts là-dessus. On a des indicateurs clés de performance dans ce sens», dit-il.
La FBNGP visait à faire passer le nombre de conseillères de 163 (19,8 % des CP) en 2021 à 200 (23 %) en 2024. En 2022, elle en comptait 181 (19 %).
Le fait que 76 % des conseillers évoluent au sein d’équipes est un atout pour l’intégration de groupes minoritaires. Denis Gauthier donne l’exemple du programme de conseillers en placement associés (CPA). En vertu de celui-ci, un CPA s’associe à un conseiller en placement qui lui enseigne les rudiments du métier. Après trois ans, le CPA devient propriétaire d’une partie du bloc d’affaires.
«Sur les 30 conseillers en placement associés embauchés l’an dernier, 21 sont des femmes», se réjouit Denis Gauthier.
Ce programme contribue non seulement à la croissance de la firme, mais aide les conseillers vétérans à transférer leurs blocs d’affaires. Dans les premières années, les CPA amènent de l’énergie à l’équipe et déchargent le vétéran de certaines responsabilités. Une fois qu’un CPA devient propriétaire, un plan est établi pour qu’il acquière davantage de parts au fil du temps.
«Il y a beaucoup d’exemples où la CP faisait un revenu brut de 1,5 M$. Elle se prend une CPA. Après cinq ans, ce revenu monte à 2,5 M$ et après 10 ans, à 3 M$. Même si la CP est rendue à 60 % de propriété du book de l’équipe, sa part, 60% de 3 M$, vaut plus que 100 % de 1,5 M$, illustre-t-il. On a un beau modèle d’équipe et de transfert des droits de gestion.»
Pour continuer de croître, la FBNGP entend utiliser les données du client afin d’avoir une vue à 360 degrés de ses besoins. «On veut s’occuper de tout:des actifs, des passifs et des besoins bancaires et d’assurance. On veut utiliser tout ce qu’on connaît sur un client pour bien le servir», souligne Denis Gauthier.
Pour donner vie à cette mission, les CP devront entre autres bien utiliser leur logiciel de gestion des relations clients et recommander au besoin leurs clients aux spécialistes en assurance et en gestion de dettes. L’ajout de banquiers à même les succursales de la FBNGP a permis au courtier de leur recommander pour 1,2 G$en volume de prêts en 2022. «Ç’a amené beaucoup de nouveaux clients à la banque. C’est un très beau succès.»