L’inflation et la hausse rapide des taux d’intérêt en 2022 et au début de 2023 ne semblent pas avoir nui à la relation entre les conseillers liés à un courtier multidisciplinaire et leur clientèle. Or, les représentants ont parfois eu à redoubler d’efforts afin de rassurer leurs clients anxieux en raison de ce contexte instable.
C’est ce que montre le sondage mené pour le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023.
À cette occasion, ils devaient évaluer dans quelle mesure ils trouvaient cela difficile de servir et conseiller les clients dans un climat d’inflation et de hausse des taux d’intérêt, sur une échelle de 0 (« très facile ») à 10 (« très difficile »). Les répondants ont indiqué en moyenne 4,66 sur 10, c’est-à-dire ni trop difficile ni trop facile. Cette note est similaire à celle accordée par les conseillers en placement sondés à l’occasion du Pointage des courtiers québécois de plein exercice, où la moyenne était de 4,56 sur 10. (Lire Le défi des clients stressés, juin 2023)
Malgré un score plutôt neutre, quelques tendances se dégagent des propos des quelque 345 répondants à cette question, dont 17,6 % de conseillères. Les commentaires traduisent également un niveau de stress d’intensité variable chez des clients et des conseillers.
Dans le sous-groupe de ceux qui ont dit trouver cela le plus difficile (avec des évaluations de 7 sur 10 et plus), on ne trouve pas d’écart significatif sur le plan de l’âge des conseillers ni sur celui de l’expérience. En moyenne, les conseillers sondés avaient autour de 48 ans et comptaient 18 ans d’expérience. On retrouve cependant dans ce sous-groupe un pourcentage plus élevé de femmes, soit 20 %, alors que seulement 9,2 % de conseillères se retrouvent dans le quartile des sondés qui disent que le contexte économique actuel ne rend pas leur travail ardu.Les conseillers qui trouvent cela difficile servent en moyenne sensiblement le même nombre de clients que ceux qui trouvent leur rôle facile, c’est-à-dire une moyenne de 249 ménages, contre 246 pour les seconds.
Ce constat diffère des résultats du Pointage des courtiers québécois, où l’on remarquait que ceux qui trouvaient cela plus difficile avaient considérablement plus de clients que ceux qui trouvaient cela facile.
Traditionnellement, la clientèle des conseillers en placement est aussi plus fortunée que celle des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires, qui servent davantage de clients de la classe moyenne. Cela se reflète d’ailleurs dans les commentaires des conseillers du présent sondage, qui soulèvent davantage l’enjeu de l’endettement pour leur clientèle.
Un conseiller évoque le défi de l’épargne pour ses clients : « Les gens ont moins d’épargne, donc investissent peu. Ils lisent des articles qui laissent croire à la débâcle de la Bourse et désirent alors se retirer des marchés et tout transférer dans des placements garantis. » Un autre mentionne les craintes que suscitent le coût de la vie et l’endettement croissant des ménages. « C’est plus cher pour vivre, les gens accumulent des dettes et des hypothèques, alors que les taux montent. C’est un enjeu pour eux. »
Plusieurs conseillers ont indiqué en commentaires l’importance du volet « thérapeute » de leur rôle afin de tempérer les émotions liées au stress de leurs clients. « Non seulement les actifs de la clientèle ont fondu, mais le pouvoir d’achat a encore plus baissé. Les clients sont angoissés avec ça. Le côté psychologique devient vraiment important », réagit un conseiller. « Les clients qui ont des taux variables s’inquiètent. 2022 a été très difficile. On a été bien plus des psychologues que des conseillers », renchérit un représentant.
Un autre fait remarquer que le volet « éducatif » de leur rôle est plus présent en période d’incertitude économique. « Les gens sont mal éduqués au niveau financier. C’est ma réalité en ce moment », écrit un conseiller. « Parfois, c’est difficile de gérer les émotions des clients anxieux qui veulent sécuriser leurs actifs et rembourser leur hypothèque rapidement. Il y a beaucoup d’éducation à faire. » Un autre résume : « Les gens sont stressés. Ils ont moins de liquidités. Les clients gèrent à l’émotion. Il faut faire beaucoup d’éducation. »
Cette éducation passe par plus de communication et de conseils pour certains conseillers. Un de ceux-ci précise : « C’est plus difficile que d’ordinaire, mais c’est gérable. Les clients sont plus inquiets et cela requiert davantage de communication et plus de travail pour les conseillers. » Un autre explique que la communication change quelque peu. « Les recommandations sont différentes, mais ce n’est pas plus difficile pour nous. Je mets peut-être un peu plus de temps à expliquer la situation à mes clients. »
Même s’ils sont expérimentés pour la plupart, les conseillers de ce sous-groupe, qui représente environ 25 % des participants au sondage, ont laissé entendre par leurs commentaires que la dernière année avait été ardue. « C’est la tempête parfaite. Incertitude dans le marché. Les gens sont inquiets. La pandémie a frappé fort. » Un autre pointe la baisse simultanée des actions et des obligations. « La chute des rendements des titres à revenu fixe nous a pris par surprise, donc le décaissement a été un peu [touché]. » La hausse des taux d’intérêt change les réflexes d’investissement de certains clients plus âgés, estime un conseiller. « Il est plus difficile de convaincre ces derniers d’investir dans les fonds plutôt que dans des CPG. Les gens veulent le rendement immédiat… qui n’est pas possible actuellement avec les fonds. »
Plan rassurant
Près de la moitié des répondants ont toutefois exprimé une position neutre, c’est-à-dire un défi de difficulté moyenne par rapport à leur relation avec leur clientèle. L’un d’entre eux dit : « Ce n’est pas plus difficile que d’habitude, mais ça reste quand même exigeant. » Un autre confie : « J’ai la chance d’avoir une clientèle qui ne souffre pas trop de l’inflation et de la hausse des taux d’intérêt, donc ça n’est ni plus facile ni plus difficile de servir mes clients. »
Environ un quart des répondants trouvent cela plus facile (avec des évaluations entre 0 et 3) de traiter avec leurs clients dans le contexte économique éprouvant de la dernière année.
Plusieurs conseillers de ce sous-groupe font état de leur préparation à traverser des périodes d’incertitude économique. L’un deux écrit : « Les gens sont conscients qu’on traverse une tempête. Ils attendent que ça passe. » Un autre abonde dans le même sens : « Nous préparons bien nos clients aux caprices des marchés. Ils sont donc bien outillés pour y faire face. » Idem pour ce conseiller : « Bien que les clients soient inquiets, nous faisons beaucoup de revues de marché et de l’économie afin d’aider les clients à comprendre ce qui se passe. Nous avons également la chance d’avoir un excellent logiciel de planification financière qui nous permet d’émettre une multitude d’hypothèses. Le fait de quantifier chaque scénario rassure les clients. »
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NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.