Lorsque les conseillers en services financiers posent des questions efficaces, ils suscitent des conversations intéressantes, découvrent les motivations des clients et éclairent le processus de planification financière.
Sybil Verch, conseillère principale en gestion de patrimoine et gestionnaire de portefeuille chez Wealthy Life Group, Raymond James à Victoria, travaille principalement avec des clients fortunés de la catégorie C. Cependant, lorsqu’elle travaillait avec des clients plus modestes, elle leur demandait souvent :
« Si vous gagniez 25 millions de dollars à la loterie, que feriez-vous de cet argent ? »
« Tout d’un coup, ils se débarrassent de toutes ces croyances qui les empêchent de se fixer des objectifs ambitieux et ils se mettent à rêver, explique-t-elle. Et c’est amusant ! »
Toutefois, pour que les conseillers puissent poser cette question, ils doivent « être prêts à aider le client à réfléchir à d’autres moyens d’atteindre ses objectifs et à faire de la planification financière un élément essentiel de leur proposition de valeur », prévient Sylbil Verch. « Cela va bien au-delà de la simple gestion de portefeuille. »
Après avoir aidé les clients à noter leurs réponses à la question, « je leur montre comment ils peuvent accomplir tout ce qu’ils veulent », sans avoir besoin de gagner à la loterie, explique Sylbil Verch. Par exemple, l’un de ces moyens pourrait être de rendre un grand voyage plus abordable grâce à un échange de maisons.
D’autres questions à envisager
Plus tôt cette année, Advisor.ca a demandé à ses lecteurs de partager leurs questions préférées pour générer des conversations efficaces avec les clients.
Steve Bridge, planificateur financier chez Money Coaches Canada à North Vancouver, nous a fait part de ses questions préférées :
- Où en êtes-vous et où aimeriez-vous arriver ?
- Qu’est-ce qui vous a incité à prendre contact avec nous aujourd’hui ?
- Quelles sont vos préoccupations ou questions financières urgentes ?
- Qu’aimeriez-vous accomplir grâce à notre collaboration ?
« Ces questions et d’autres m’aident à comprendre le “pourquoi” des clients (comme le dit Simon Sinek) et à créer un plan aligné sur leurs objectifs », a écrit Steve Bridge dans un courriel.
En règle générale, les clients et les prospects peuvent facilement répondre à ces questions, affirme-t-il. « Une fois que quelqu’un s’est donné la peine de trouver un [conseiller en services financiers], de me contacter, de prendre rendez-vous, etc., il a beaucoup réfléchi à la planification financière et à la planification de la retraite, y compris à ce qu’il veut accomplir, ainsi qu’à son “pourquoi”. »
Hash Assad, conseiller exécutif, à Assad Wealth Management, IG Gestion privée de patrimoine, à Calgary, a fourni quelques exemples de questions « pourquoi » :
- Je suis curieux de savoir pourquoi il est si important que vos enfants fassent des études universitaires.
- Si je peux me permettre, pourquoi êtes-vous si frustré par votre… ?
« Le vendeur traditionnel se concentre sur ce que le client veut acheter », a expliqué Hash Assad dans un courriel. Le professionnel se concentre sur le « pourquoi » du client, ce qui révèle sa motivation.
Hash Assad a également fait remarquer que les conversations efficaces avec les clients nécessitent une écoute active. Son invitation à la conversation préférée commence par « Parlez-moi de… » et l’aide à approfondir les sujets avec les clients :
- Expliquez-moi comment vous avez créé la richesse que vous possédez.
- Parlez-moi de ce qui est arrivé à votre père lorsque…
Christine Culbertson, chargée de compte, avantages sociaux collectifs et épargne-retraite, iA Groupe financier à Toronto, suggère que les questions soient « posées avec douceur, dans un esprit de conversation et de curiosité ». « Les questions directes et indiscrètes peuvent mettre les clients potentiels en “mode alerte” et les amener à penser qu’on leur vend quelque chose », avertit Christine Culbertson dans un courriel. Les questions doivent également faire appel aux émotions, recommande-t-elle, et l’une de ses préférées est la suivante :
- Qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit ?
Une autre des questions préférées de Christine Culbertson conduit à un « engagement total » du client, dit-elle, en s’adressant à la fois à son côté émotionnel et à son côté analytique :
- Si je pouvais vous montrer comment envoyer moins d’impôts à Ottawa et avoir plus de richesse à la retraite, voudriez-vous en savoir plus ?
Et vous quelle est votre question favorite ?