4 facteurs pour gagner la confiance de vos clients

1) La transparence et la compréhension

Les clients ont besoin que vous fassiez preuve de transparence. Que vous leur expliquiez tout ce qui les concerne et surtout de comprendre les informations que vous leur transmettez. Selon l’avocate, les clients mal informés peuvent réagir de deux façons lorsque les marchés ne coopèrent et qu’ils sont déçus de la performance de leur portefeuille :

• Au mieux, ils quitteront leur conseiller
• Au pire, ils porteront plainte et poursuivront leur conseiller en justice

Mais attention, la confiance peut aussi être une arme à double tranchant, prévient l’avocate. Effectivement, certains clients ne veulent pas perdre de temps à comprendre les informations que vous leur donnez. Ils affirment donc vous faire confiance pour couper court à la conversation. Toutefois, au moindre problème, ces clients risquent de se réveiller et se retourneront contre leur conseiller, car ils n’ont pas compris les produits dans lesquels ils investissaient ou le coût de ces investissements.

Les clients qui refusent de prendre le temps de comprendre les informations qu’on leur donne posent un défi aux conseillers, mais ce problème n’est pas insoluble, souligne Ellen Bessner. Selon elle, il faut entrer dans la tête de chaque client et tenter de comprendre pourquoi ils refusent d’assimiler les informations qu’on leur donne :

• Est-ce un manque de confiance et ils pensent qu’ils ne comprendront jamais?
• Sont-ils trop occupés par d’autres problèmes?

Une fois que le problème est cerné, le rôle du conseiller est de convaincre le client qu’il peut comprendre les informations qu’il lui donne. Si le client n’a pas le temps ou la patience pour de longues explications, le conseiller peut aussi lui donner les informations essentielles par petites touches à chaque rencontre.

« Les clients ne sont pas tous les mêmes, donc si vos efforts de transparence et votre manière de fournir l’information sont à l’emporte-pièce, vous ne pourrez probablement pas transmettre l’information nécessaire et le client n’aura pas l’impression que vous êtes transparent », insiste Ellen Bessner.

Pendant la pandémie, il est évidemment impossible de rencontrer les clients en personne, mais il est essentiel de continuer à communiquer avec eux. Profitez de la technologie pour conserver ce lien. Vous connaissez vos clients. Certains voudront lire des mails d’informations, d’autres non. Privilégiez donc les vidéos avec ces derniers.

2) L’authenticité

« Si je n’ai pas le sentiment que mon conseiller est authentique, je ne lui ferai pas confiance. Par « authentique », j’entends que le conseiller s’intéresse véritablement à moi en tant que personne, et non pas seulement à moi en tant que personne grâce à laquelle il gagne de l’argent », affirme Ellen Bessner.

Le rôle du conseiller est de montrer à chaque client qu’il est unique, qu’il connaît ses valeurs, son histoire personnelle et ses besoins financiers pour le conseiller en conséquence. Il est donc essentiel d’être présent lors de chaque rencontre, et ne pas se montrer distrait ou désintéressé.

Pendant la pandémie, ce point devient d’autant plus vital. Vos clients sont certainement stressés et pas seulement à cause de leurs finances. Certains clients vont vous contacter et pas forcément pour parler de leur dossier. Le rôle du conseiller est de s’intéresser à eux, savoir comment ils vont, peut-être leur proposer des moyens de se détendre, même si cela n’est pas facturable.

Se soucier de leur santé n’est pas forcément payant à court terme, mais il le sera sans aucun doute à long terme, car il vous fera gagner la confiance de vos clients, une valeur essentielle.

3) Les clients d’abord

Il est important de toujours faire passer le client en premier. Il existe plusieurs façons de faire cela. D’abord, assurez-vous que vous êtes la meilleure personne pour répondre à ses besoins. Peut-être que l’un de vos collègues pourrait mieux le servir et pour moins cher. Offrez-lui toujours les différentes options qui s’offrent à lui, même si ces dernières ne vous avantagent pas. Le client comprendra ainsi qu’il est au centre de vos préoccupations et vous accordera plus facilement sa confiance.

Lorsque vous proposez un produit, montrez-lui que vous avez comparé ce dernier à d’autres produits et que celui-ci est le mieux adapté à ses besoins.

Pendant la pandémie, vous pouvez peut-être aider vos clients à réorganiser leurs finances. C’est un bon moyen de vous assurer de leur bien-être tout en montrant votre professionnalisme et votre valeur.

4) La valeur

Il faut que vous prouviez votre valeur au client. Qu’obtient-il en échange du coût qu’il paie?

« Bénéficie-t-il d’un conseiller authentique et attentionné qui communique de la manière dont il a besoin ? Obtient-il un rendement conforme à ce qui a été discuté ? Tenez-vous vos promesses ? Allez-vous au-delà du simple investissement pour le client et discutez-vous d’autres choses, comme un plan de continuité personnel ? Lorsque le client subit un revers, comme la perte de son emploi, comment l’aidez-vous à traverser cette période difficile ? », questionne Ellen Bessner.

La pandémie est le moment idéal pour prouver votre valeur au client. Appelez-le pour vous assurer qu’il va bien, ne vous contentez pas de parler des marchés et de leurs investissements, enquerrez-vous également de sa santé et de celle de ses proches.

Effectivement, la tâche est de taille, mais la confiance n’est pas évidente à gagner. Toutefois, une fois que vous l’aurez acquise, vous verrez que cela vous apportera énormément, affirme l’avocate.