« Je suis tombée en amour avec la business, je ne m’y attendais pas! », se souvient Anik Armand, qui est finalement devenue conseillère en placement, un emploi qu’elle occupe encore aujourd’hui au sein de Valeurs mobilières Desjardins (VMD).
Passionnée par l’industrie, elle n’a pas hésité à faire, en 2003, une incursion dans le monde de la conformité durant quatre années. « Ça a été ma plus belle école. »
« Je suis ensuite redevenue conseillère, mais avec plus d’assurance, continue Anik Armand. Les premières années sont les plus difficiles ; on n’a pas de notoriété, pas de clientèle… C’est facile de se décourager. »
Le client avant tout
Anik Armand estime que sa force est le service à la clientèle. Elle s’étonne d’ailleurs que certains conseillers fassent encore l’impasse sur les petites attentions, comme les appels de courtoisie.
« Notre responsabilité est de gérer le patrimoine de nos clients, c’est donc normal de leur offrir un service haut de gamme. C’est d’autant plus vrai quand ils sont fortunés, puisqu’ils y sont habitués. »
Elle pense aussi que les clients doivent être au centre de toutes les décisions. « Quand un client a déjà maximisé son REER, je ne comprends pas qu’on ne lui parle pas du CELI », illustre Anik Armand.
Être structuré et organisé
Pour être en mesure d’offrir aux clients le service qu’ils méritent, Anik Armand prône la standardisation de la qualité. « J’ai des listes de vérification pour tout : préparer un dossier, le traiter, effectuer une transaction… Rien n’est laissé au hasard, ça minimise les erreurs. »
Elle estime également qu’avoir un trop gros volume de clients ne permet pas une saine gestion d’entreprise. « Il faut être capable de mesurer sa capacité », explique-t-elle.
« Je ne veux pas embaucher davantage, car je ne veux peux pas que la gestion des ressources humaines empiète sur la gestion de ma clientèle. » Anik Armand a donc choisi de segmenter sa clientèle, et de réévaluer ses objectifs. « Nous avons déjà augmenté le point d’entrée à un million, notre but est de le fixer à 2,5 millions de dollars, et de servir entre 400 et 450 ménages. »
Gagner en expertise
Le conseiller ne doit pas se contenter de la gestion de portefeuille, et doit acquérir une connaissance globale des valeurs mobilières. « Il faut comprendre le back-office, les procédures, les exigences réglementaires et administratives, insiste-t-elle. Bref, il faut avoir une expertise à 360 degrés. »
Si son incursion dans le domaine de la conformité lui a permis de mieux comprendre les différents documents, comme ceux relatifs aux ouvertures de compte, elle se désole que beaucoup de professionnels de l’industrie les fassent signer par leurs clients sans connaître les clauses qui y sont rattachées.
« Pour avoir travaillé sur la refonte documentaire, je connais à peu près par cœur les lignes en pattes de mouche au verso des documents », explique Anik Armand.
Elle encourage les jeunes conseillers à lire, à s’informer et à poser des questions. « Quand on fait une erreur, cette curiosité permet de mettre en place des procédures et d’améliorer les pratiques de notre firme. »
Humilité et reconnaissance
« Nous sommes privilégiés de travailler dans une business lucrative, reconnaît Anik Armand. Malheureusement, certains conseillers ont parfois tendance à manquer d’humilité. »
Elle encourage ses pairs à s’impliquer dans la communauté, par exemple dans des levées de fonds.
Trouver l’équilibre
Mais pour Anik Armand, l’un des secrets de la réussite est de trouver l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. « Notre domaine demande beaucoup d’engagements, insiste-t-elle. Il ne faut pas s’oublier. »
Et si elle n’a pas toujours été capable de le faire dans le passé, elle tient aujourd’hui à partager son expérience en donnant des conférences et des formations. Elle a d’ailleurs organisé, en 2015, un congrès destiné aux conseillères. Étaient alors présentes une soixantaine de femmes, ainsi que des personnalités telles que Julie Snyder, Isabelle Hudon, ou encore Isabelle Huot, qui a abordé un volet plus personnel.
« Je pense que notre industrie se portera mieux si on échange nos meilleures pratiques, croit Anik Armand. Nous devons relever la barre ensemble, et cela passe aussi par l’écoute. »