Mettre le client au centre de ses priorités
Beaucoup d’institutions financières ont un modèle où le client est au centre et l’ensemble des services entourent celui-ci. Très peu toutefois sont bonnes dans l’exécution, selon Stephan Bourbonnais.
Il ajoute que dans l’industrie des services financiers, il y a trois façons de se démarquer : par la performance, les opérations et, le plus important, l’expérience client.
« C’est en livrant ses promesses que l’on créer une bonne expérience client. Pour y arriver, il faut s’assurer d’être en mesure d’exécuter les stratégies que l’on vend à nos clients. Tu auras beau avoir fait un beau plan financier pour ton client, si tu ne fais pas de suivi après, ça ne sert à rien. La véritable valeur ajoutée est dans l’exécution », dit Stephan Bourbonnais.
Aiguiser son expertise
« Avoir de bonnes connaissances en planification financière et en fiscalité, par exemple, amène une grande valeur ajoutée de nos jours », croit Stephan Bourbonnais.
Être structuré et organisé
« Ce que tu vends, c’est le processus en arrière du produit ou du service que tu rends. Si tu es capable de le montrer, c’est ce qui donnera confiance au client en ton rôle dans l’organisation. Il faut donc bien définir la procédure de révision avec un client et d’ouverture de compte avec un nouveau client ».
Connaître ses forces et ses faiblesses
« Ça peut sembler évident, mais moi j’aime bien que les conseillers se questionnent sur eux-mêmes pour apprendre à bien se connaître. Personnellement, je le fais continuellement. Ça permet d’apprendre à bien s’entourer. À la TD, on fait affaire avec différentes sources externes qui nous offrent ce genre d’outils dans notre plan de développement personnel comme gestionnaire. J’encourage beaucoup les gens à le faire ».
Aimer les gens
« Le conseil en services financiers, c’est une business de relations. Ça prend des gens qui s’intéressent aux gens, qui sont à l’écoute et qui aiment poser des questions. Et ça, tu ne peux pas l’improviser. Ceux qui réussissent le mieux, ça se voit toute de suite qu’ils ont un intérêt pour les gens. Et pour vendre, il faut aussi aimer cultiver ses contacts et ses relations ».