L’écoute active aide à percevoir le « pourquoi » derrière les chiffres, indique Advisorpedia. Cette approche permet de comprendre ce qui pousse un client à privilégier certains objectifs, à adopter une approche prudente ou audacieuse, ou encore à s’inquiéter davantage de certaines décisions financières.

Par exemple, un client peut exprimer le souhait de prendre sa retraite anticipée. Une discussion approfondie révèlera plutôt que son objectif principal n’est pas d’arrêter de travailler, mais de passer plus de temps en famille ou de se consacrer à une passion, ce qui guidera le travail du conseiller pour mettre au point une stratégie plus adaptée au désir du client.

Le concept d’écoute active trouve son origine dans les travaux du psychologue Carl Rogers. Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management de HEC Montréal, souligne dans la revue Gestion l’importance d’écouter sans interrompre ni imposer son propre point de vue. Selon l’experte, l’écoute active repose sur l’empathie, qui correspond à la capacité à adopter la perspective de l’autre et à faire abstraction de soi pour orienter ses antennes complètement vers son interlocuteur.

L’écoute active ne se limite pas à entendre les paroles du client. Elle implique de capter les signaux non verbaux émis par son interlocuteur, de repérer les inquiétudes sous-jacentes et déceler les priorités implicites. Voici quelques techniques à maîtriser pour mettre cette technique en application.

Refléter le langage du client

Réutiliser les mots-clés employés par le client permet de montrer que l’on est vraiment engagé dans la conversation. Par exemple, si un client exprime une « incertitude » au sujet de son épargne-retraite, reprendre ce terme l’encouragera à préciser ses préoccupations et ouvrira la porte à une discussion plus approfondie.

Laisser des silences constructifs

Selon Estelle Morin, « le silence peut sembler inconfortable, mais il est nécessaire pour laisser l’autre exprimer pleinement sa pensée ». Ne pas interrompre le client permet à ce dernier d’explorer ses propres idées et d’approfondir sa réflexion. Il est important aussi de l’écouter sans émettre de jugement, d’interprétation ou d’avis non sollicité. Enfin, il faut respecter son rythme et ne pas le pousser à répondre à des questions qu’il ne souhaite pas aborder.

Résumer et reformuler

Synthétiser les points clés de la conversation permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Dire, par exemple : « Si je comprends bien, votre principale priorité est d’assurer l’avenir financier de votre famille » permet au client de confirmer ou préciser ses attentes.

Poser des questions ouvertes

Favoriser le dialogue en posant des questions ouvertes encourage le client à partager ses objectifs et ses préoccupations, indique Advisorpedia. Au lieu de demander : « Êtes-vous satisfait de votre épargne actuelle ? », essayez plutôt de savoir comment le client imagine sa situation financière dans dix ans afin d’obtenir une réponse plus détaillée et personnelle.

Observer les signaux non verbaux

Le langage corporel, le ton de la voix et les hésitations fournissent des indices sur des éléments restés sous silence. Par exemple, si un client marque une pause ou baisse la voix en évoquant une stratégie d’investissement, une remarque comme « J’ai l’impression que ce point vous laisse perplexe, souhaitez-vous en parler davantage ? » peut ouvrir la discussion et permettre d’aborder des préoccupations sous-jacentes.

En dépassant la simple analyse des chiffres, l’écoute active aide à identifier les motivations profondes, les craintes et les aspirations non exprimées, résume Advisorpedia. Elle permet d’accompagner les clients de manière plus personnalisée et pertinente, tout en renforçant la qualité de la relation avec le client.

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Le parcours de cette jeune professionnelle de 24 ans montre, comme le dit l’adage, que la valeur n’attend point le nombre des années.

Un choix précoce

Déjà au secondaire, Marianne Spear a choisi d’étudier en techniques de services financiers et d’assurances au collégial, sans savoir nécessairement si cela la passionnerait. Toutefois, certains faits de sa vie personnelle vont venir confirmer son choix de carrière.

Outre le fait qu’elle prend conscience que les accrochages les plus fréquents de ses parents divorcés durant son cégep étaient en grande partie liés à l’argent, parallèlement, elle avait un copain, déjà majeur, qui ne s’y retrouvait pas avec les produits de crédit recommandés par la banque.

Ainsi, la jeune femme comprend qu’à l’âge adulte, elle voudra disposer de ce type d’informations pour prendre des décisions financières éclairées. Intéressée par la relation d’aide, elle envisage peut-être de s’orienter vers les sciences humaines après sa technique, en psychologie par exemple.

Finalement, sa trajectoire s’est précisée rapidement. « J’ai commencé ma technique et j’ai adoré mes professeurs et mes cours. » Elle découvre également que cette formation lui offre beaucoup de possibilités en ce qui a trait à la relation d’aide.

Une mission de vie toute tracée

Avec en tête l’objectif d’aider les gens à se prendre en main et à bien gérer leur crédit, leur épargne et leurs investissements, elle définit sa mission de vie dès ses études collégiales.

« Ma mission et ce qui me rend le plus heureuse, c’est de faire en sorte que les gens soient fiers de leur situation financière et qu’ils se sentent en confiance pour poser des questions et aller chercher l’accompagnement et les ressources nécessaires », résume-t-elle.

« L’argent, c’est pas stressant ! »

Au Cégep de Sainte-Foy, Marianne Spear joint le Club Entreprenariat, sachant déjà, grâce à ses stages, qu’elle voulait être à son compte pour avoir la liberté de travailler avec les compagnies de son choix, mais aussi pour se bâtir un réseau de contacts. « Le nerf de la guerre ! », selon elle.

Comme activité interclubs annuelle, elle organise une conférence sur les finances personnelles où elle invite des conseillers. L’événement connaît beaucoup de succès, avec la participation de près d’une centaine de personnes, dont certaines n’appartenaient même pas aux clubs d’entrepreneurs, et la parution d’un article.

Impressionnée par le talent de sa fille qui animait la soirée, sa mère, qui travaille dans les communications, lui suggère de postuler comme chroniqueuse d’été à MAtv. En entrevue, le chef de la programmation, ayant pris connaissance de son parcours, lui propose plutôt de déposer un projet d’émission sur les finances personnelles.

Le projet se concrétise et c’est ainsi que de juin 2018 à mai 2023, elle concevra et animera « L’argent, c’est pas stressant », sur MAtv, avec deux ou trois invités à chaque émission.

Le titre de l’émission était conçu pour « attirer les gens qui ont tendance à se mettre la tête dans le sable ou à ne pas vouloir s’informer », explique-t-elle. L’idée était d’aborder des sujets variés, sans que ce soit trop complexe, pour donner envie et montrer que c’est possible et agréable de parler d’argent, précise-t-elle.

Pour Marianne Spear, l’expérience a été enrichissante à plusieurs égards.

« Ça m’a énormément aidée du point de vue des communications. Maintenant, quand je suis devant le client, j’arrive à bien exprimer les choses tout en restant amicale. J’ai pris beaucoup confiance en moi aussi, parce que j’ai reçu des experts renommés dans les différents domaines des services financiers ou de la planification financière, notamment Gérald Filion et Pierre-Yves McSween, et bien d’autres encore. C’était une super belle expérience et ça m’a permis également d’accomplir ma mission. »

Une feuille de route étoffée

En plus de son émission de télévision, la jeune femme a donné sa première conférence pour le programme « Mes finances, mes choix » de Desjardins à 18 ans. Elle a aussi été animatrice en éducation financière pour la Fondation Canadienne d’Éducation Économique, de 2019 à 2023. Elle a cessé ces activités lorsqu’elle a obtenu le titre de conseillère en sécurité financière.

En revanche, elle est toujours membre du conseil d’administration de l’OBNL Le Portail, qui vient en aide aux femmes aux prises avec des difficultés liées à la consommation. « Les enjeux de consommation peuvent avoir une répercussion sur la santé physique, mais aussi sur la santé financière », souligne-t-elle.

Aujourd’hui, Marianne Spear poursuit un baccalauréat en administration des affaires, profil services financiers, à l’Université du Québec à Rimouski. Au moment de l’entrevue, début février, elle se préparait à animer un webinaire pour Option Consommateurs en partenariat avec l’Autorité des marchés financiers sur l’accès à la propriété.

La jeune conseillère a une clientèle composée d’hommes et de femmes de tous âges. Exerçant à Québec et rattachée à Beneva, elle indique que beaucoup de ses clients travaillent dans la fonction publique. Bien qu’elle soit spécialisée en conseils financiers personnels, elle reconnaît qu’elle continue d’enrichir ses connaissances chaque jour grâce aux échanges avec sa clientèle.

Fière de son parcours, elle estime que ce qu’elle a appris au cours de ces premières années a contribué à faire d’elle la professionnelle qu’elle est devenue.

« Les événements qui m’ont menée vers ce domaine par peur, j’ai pu travailler dessus durant mes études, puis dans ma vie professionnelle. Ça m’a permis de m’épanouir professionnellement et personnellement. Maintenant, avec mes parents, qui sont beaucoup plus informés, on arrive à parler d’argent ensemble ! »

Pour se démarquer

Pour conclure, Marianne Spear adresse ces quelques conseils aux jeunes conseillers qui veulent se démarquer.

« Pour réussir, il faut développer son empathie et se former le mieux possible. Mais on aura beau avoir tous les permis et les diplômes au monde, le client reste la clé. C’est lui qui a les bonnes informations. Si on n’est pas capable d’établir une relation de confiance avec lui et qu’on n’est pas à l’écoute de ce qu’il dit et de ses besoins, peu importe son parcours, on n’arrivera pas à lui présenter quelque chose de bien et à avoir une valeur ajoutée pour lui. »

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Dans un ouvrage publié récemment, il cherche à amener les clients à poser de bonnes questions à leurs conseillers, tout en incitant ces derniers à envisager les options disponibles sous différents angles.

L’auteur de Maîtriser ses finances – Divers sujets jamais ou rarement abordés s’appuie sur des conversations réelles avec ses clients. Il passe en revue des interrogations importantes souvent mises de côté, comme :

• Faut-il absolument amasser 1 000 000 $ pour prendre sa retraite ?
• Est-il payant de reporter la demande de la Régime de rentes du Québec (RRQ) et de la Pension de la Sécurité de vieillesse (PSV) ?
• Est-ce risqué d’investir ailleurs qu’au Canada ?
• Les outils de simulation financière sont-ils fiables ?
• Comment bien choisir son conseiller financier ?

En cinquante courts chapitres, il remet en question certaines idées reçues et propose une réflexion personnelle sur la gestion de patrimoine. « J’explore constamment de nouvelles idées. Elles peuvent fonctionner dans certains cas et pas dans d’autres », explique-t-il.

Des angles oubliés par les conseillers

Parmi les aspects souvent négligés, la désignation des bénéficiaires dans une succession peut entraîner des conséquences majeures. Un choix mal pensé peut compromettre l’héritage, avertit Martin Leduc.

Il donne l’exemple d’une cliente très endettée possédant une assurance vie : si les enfants sont désignés comme bénéficiaires, ils recevront l’argent de l’assurance intégralement.

En revanche, si la succession est désignée, les fonds pourront d’abord servir à rembourser les dettes avant d’être redistribués, ce qui peut faire une grande différence.

Autre enjeu abordé dans le livre : le décaissement. La stratégie adoptée pour décaisser l’épargne accumulée a un impact déterminant sur l’avenir financier du client. Martin Leduc souligne que, face au départ à la retraite imminent d’une vague de baby-boomers et aux transferts de patrimoine d’envergure qui se profilent à l’horizon, ce sujet, qui fait intervenir des aspects fiscaux et légaux, devient plus pertinent que jamais.

Une vision nuancée de la profession

Martin Leduc insiste sur la complexité croissante du rôle de conseiller. « C’est un défi de donner une réponse précise à toutes les questions des clients. Même expérimenté, un conseiller ne peut pas tout connaître. Son but est d’améliorer la situation du client en tenant compte de l’ensemble des impacts, car une solution n’est jamais totalement noire ou blanche. »

Il compare son travail à un casse-tête où chaque pièce doit être soigneusement placée pour optimiser la situation financière globale du client. Selon lui, dans cette approche, les outils de simulation de retraite intégrant l’intelligence artificielle sont désormais incontournables, mais tous ne se valent pas. « De nombreux conseillers ne disposent pas encore des bonnes technologies pour bien accompagner leurs clients », ajoute-t-il.

Un parcours guidé par l’indépendance

Martin Leduc se décrit comme peu extraverti. Il se sent plus à l’aise dans les rencontres en tête-à-tête avec les clients que dans la sollicitation commerciale. Il se reconnaît dans le gardien de but de hockey Ken Dryden qui évoquait dans son livre, Le match, le sentiment d’avoir été différent de ses coéquipiers. « Comme lui, je ne suis ni un suiveux ni un mouton », dit-il.

Indépendant d’esprit, voire autodidacte dans plusieurs aspects de sa vie, Martin Leduc a toujours eu la fibre entrepreneuriale. Ancien joueur de badminton de haut niveau, il a lancé son premier projet d’affaires à 16 ans en proposant un service de cordage de raquettes. « Personne n’était entrepreneur dans ma famille, mais j’ai toujours aimé créer les choses à ma façon », confie-t-il.

Sa carrière débute dans un tout autre domaine, au casino du Lac-Leamy, à Hull, où il occupe un poste de gestionnaire. Parallèlement, il poursuit un baccalauréat en administration des affaires à distance, jonglant entre son emploi, ses études et sa vie familiale. Après dix ans au casino, la fibre entrepreneuriale le titille. Il se tourne vers le secteur financier. « Je ne connaissais pas ce domaine, mais j’aimais gérer mes propres placements. J’ai eu envie d’en apprendre davantage et j’ai aimé ça. »

Il amorce sa carrière dans les services financiers en 2007 chez Financière Liberté 55 (Canada Vie) et Services d’Investissements Quadrus. Rapidement, son esprit indépendant le pousse à développer sa propre pratique. En 2010, il obtient le titre de planificateur financier. Trois ans plus tard, il cofonde Symbiose – Gestion et protection du patrimoine avec François Saumure. Aujourd’hui, le cabinet basé à Gatineau gère 180 millions de dollars d’actifs principalement pour une clientèle répartie au Québec et en Ontario.

Ce qui fait un bon conseiller

Pour Martin Leduc, un bon conseiller prend le temps de poser des questions à son client et d’écouter attentivement ses réponses. Il est transparent sur sa rémunération, qu’il soit payé en honoraires ou en frais de gestion. Il respecte aussi les choix du client, même lorsqu’ils ne correspondent pas à ses recommandations. « On peut guider le client dans une direction, mais on ne peut pas l’obliger à aller plus loin. Après tout, c’est son argent qu’on gère. »

La relation de confiance est essentielle. Sans elle, les recommandations n’ont aucune valeur. « J’aime que mes clients me challengent. Cependant, s’ils reviennent sans arrêt avec des doutes, cela peut traduire un manque de confiance. Un client doit croire en son conseiller pour suivre ses recommandations. Et à l’inverse, un conseiller n’a pas à maintenir une relation si elle n’est pas plaisante. »

Un conseiller, selon lui, doit faire preuve d’intégrité et toujours placer l’intérêt du client avant le sien ou celui de la firme. Il doit aussi être un bon vulgarisateur des concepts financiers et continuer à se former pour bien accomplir son rôle dans un secteur en évolution.

Alors que la profession manque de relève, Martin Leduc encourage les jeunes à se lancer en planification financière, un domaine d’avenir où il est possible de faire sa marque, selon lui. « Beaucoup de gens pensent qu’ils n’ont pas assez d’argent pour consulter un conseiller. Mais tout dépend du modèle d’affaires. Un bon conseil pour ceux qui commencent : consultez un jeune conseiller. Il aura peut-être moins d’expérience, mais il sera motivé à vous aider. »

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À qui reviendront ces héritages ?

Le rapport de Cerulli brosse un portrait détaillé des femmes qui hériteront : près de 40 000 G$ issus de transferts conjugaux iront à des femmes des générations baby-boomer et plus âgées. Parmi ces montants, environ 21 000 G$ proviendront de ménages fortunés possédant au moins 5 millions de dollars en actifs.

Au Canada, les perspectives suivent la même tendance : les veuves hériteront de près de 900 G$ d’actifs au cours de la prochaine décennie, selon des données de Strategic Insight.

Adapter les services

Face à ce phénomène, les cabinets de gestion de patrimoine doivent réinventer leur approche pour combler l’écart de services qui existe actuellement entre les investisseurs masculins et féminins, recommande le rapport.

L’étude signale que les relations personnelles sont un critère beaucoup plus important pour les femmes que pour les hommes lorsqu’elles choisissent un conseiller.

En parallèle, les attentes des femmes diffèrent également en matière de conseil et de produits financiers. Les investisseuses préfèrent que leur conseiller mette l’accent sur la planification financière et les stratégies globales plutôt que sur les placements seuls.

Les femmes fortunées se démarquent aussi par leurs priorités. Elles sont plus enclines que les hommes à prioriser des objectifs philanthropiques et liés à la durabilité dans leur gestion de patrimoine.

« Lorsque les maris décèdent avant leurs épouses, les finances sont la dernière chose à laquelle la conjointe survivante souhaite penser. C’est pourquoi nous recommandons d’établir une relation avec tous les membres du foyer dès les premières étapes de la relation client. Les entreprises capables de fournir un soutien direct aux femmes bénéficieront d’un avantage durable pour les décennies à venir », explique Chayce Horton, analyste principal chez Cerulli.

Des services dédiés aux veuves

Pour mieux accompagner cette clientèle, plusieurs cabinets ont commencé à s’adapter. Certains recrutent davantage de conseillères, diversifient leurs services et renforcent les conseils personnalisés.

D’autres proposent des services élargis. Par exemple, ils organisent des réunions familiales pour discuter de la transmission des actifs, un moyen de développer des relations avec les conjoints ou les enfants des clients en vue du grand transfert de richesse et maintiennent une communication régulière avec les membres de la famille.

Enfin, certains cabinets mettent en place des programmes de mentorat pour les conseillères et offrent à leurs clientes des outils axés sur des thématiques comme la philanthropie ou la planification financière.

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L’argent ne se limite pas aux dollars. Il est intimement lié à des éléments fondamentaux pour l’individu, tels que les objectifs de vie, la famille, l’héritage ou encore les accomplissements personnels. Pour certains, il symbolise la sécurité et la liberté. Pour d’autres, il représente un fardeau émotionnel, souvent marqué par des expériences passées négatives. Un client peut ainsi voir l’argent comme un outil d’indépendance, tandis qu’un autre y associera une source de stress ou de peur.

Ces perceptions influencent profondément les comportements financiers des clients. Ignorer cette dimension revient à passer à côté d’une clé essentielle pour les guider efficacement, signale Avisorpedia.

En comprenant les facteurs qui influencent la prise de décision des clients, les conseillers peuvent les aider à éviter certains pièges, comme la vente panique lors d’un repli du marché ou l’attachement irrationnel à des investissements risqués.

Par ailleurs, les conseillers qui se concentrent sur la recherche des meilleurs rendements ne parviennent pas toujours à rassurer les clients sur leur avenir financier, car cette approche ne tient pas compte des émotions des clients par rapport à leur situation financière ou face à des décisions importantes, telles que la retraite, les investissements ou l’épargne, susceptibles d’être influencées par la peur, l’optimisme ou le sentiment de culpabilité.

En aidant les conseillers à se concentrer sur les raisons derrière les décisions financières des clients, en tenant compte de leurs situations personnelles et émotionnelles, la finance comportementale intégrée à la pratique contribue à renforcer la relation de confiance. Se sentant compris sur le plan émotionnel, les clients ont davantage tendance à percevoir leur conseiller comme un véritable partenaire.

Cette approche permet également au conseiller d’aller au-delà des stratégies d’investissement et d’aider les clients à travailler sur leurs comportements financiers globaux, comme la gestion des dépenses, l’épargne ou la planification de la retraite.

Elle aide aussi à améliorer les résultats à long terme, car les clients sont plus susceptibles de suivre une stratégie financière qui correspond à leurs émotions, même en période de turbulence des marchés.

Par exemple, un client ayant grandi dans un foyer instable sur le plan financier peut avoir tendance à accumuler de l’argent sans prendre de risques. Un conseiller qui comprend ce contexte émotionnel peut l’aider à s’ouvrir progressivement à des investissements adaptés à son niveau de tolérance.

De même, les événements marquants de la vie comme un mariage, un divorce ou le décès d’un proche influencent souvent les décisions financières. Il est donc essentiel pour le conseiller de les identifier et d’adapter son accompagnement en conséquence.

Alors que le secteur financier continue d’évoluer, le fait d’intégrer la finance comportementale dans leurs pratiques permet aux conseillers de se démarquer en offrant des conseils qui résonnent à la fois sur le plan rationnel et émotionnel, précise Advisorpedia.

La Chambre de la sécurité financière consacre un volet complet au thème de la finance comportementale dans son « Guide de survie pour une discussion productive » de la section Boîte à outils du volet InfoDéonto de son site Internet.

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Cultiver une ambiance de réussite

Une culture de réussite exerce une attraction naturelle sur les investisseurs. Ces derniers recherchent des professionnels compétents, positifs et ambitieux. L’image projetée par une équipe, ainsi que la manière dont elle communique, joue un rôle crucial.

Pour incarner cette mentalité, il faut s’assurer de mettre en avant ses succès, ses distinctions, ses récompenses ou ses réalisations professionnelles, notamment dans ses supports marketing. Dans les outils de communication, comme l’infolettre, il est important de souligner également les réussites des clients, qu’elles soient professionnelles ou personnelles.

Cela contribue à renforcer le lien de confiance et fait en sorte qu’une partie de cette réussite rejaillit sur l’image du conseiller.

Proposer un service réellement personnalisé

Un service personnalisé est un levier puissant pour fidéliser les clients et susciter des recommandations, rapporte Advisorpedia.

Étant donné que chaque individu souhaite se sentir unique, il est essentiel pour le conseiller d’adopter une écoute attentive dès les premiers échanges. Poser des questions spécifiques pour comprendre les attentes du prospect en matière de service permet de mieux cerner les besoins.

Après chaque rencontre, ces informations doivent être documentées et partagées avec l’équipe afin de garantir un suivi cohérent et personnalisé.

Mettre en avant la valeur ajoutée

La compréhension de la rémunération, qu’elle soit sous forme de commissions ou d’honoraires, est capitale. Pour qu’un client accepte de payer pour les services offerts, il doit percevoir la valeur ajoutée du conseil de manière claire et tangible.

Cela implique de démontrer dès le départ comment l’expertise proposée par le conseiller répond aux besoins spécifiques du client et même dépasse ses attentes. Expliquer en détail la méthode de travail et ce qui la rend unique aide à établir la confiance. L’utilisation d’outils visuels simplifie la compréhension et renforce le message.

Offrir des gestes attentionnés, comme la gestion gratuite de régimes enregistrés d’épargne-études (REEE) pour les petits-enfants ou des initiatives de littératie financière, peut également impressionner favorablement les clients.

Maintenir une communication régulière et pertinente

Pour maintenir une communication efficace avec les clients, Advisorpedia suggère de mettre en place un plan structuré prévoyant au moins 26 points de contact annuels avec les plus fidèles d’entre eux, incluant des rapports et des bulletins personnalisés.

Par ailleurs, chaque interaction doit être conçue pour répondre à des besoins spécifiques des clients. Les contenus standardisés sont à proscrire au profit de messages personnalisés et de supports d’apparence impeccable, tels qu’un site web intuitif ou des brochures bien conçues.

Offrir des exclusivités

Les clients aiment qu’on leur ouvre des horizons, qu’il s’agisse de nouveaux produits financiers ou d’avantages liés au style de vie. Le conseiller soucieux de se démarquer peut partager avec les clients des connaissances sur des produits ou stratégies émergents, accompagné de conseils sur leur pertinence. Cela renforce la relation de confiance.

Développer une expertise dans un domaine spécifique permet également de se tailler un avantage concurrentiel en proposant aux clients des perspectives uniques et des solutions innovantes à des besoins précis.

Adopter une vision à long terme

Les clients valorisent des professionnels qui démontrent leur capacité à les accompagner sur le long terme, à travers les cycles économiques et les défis personnels, selon Advisorpedia. Un conseiller qui peut prouver une expérience dans la gestion des hauts et des bas du marché renforce ainsi sa crédibilité auprès de clients potentiels.

L’engagement communautaire, le soutien à des causes caritatives et la participation à des associations professionnelles jouent également un rôle important dans le renforcement de cette image de stabilité.

Aujourd’hui, les connaissances et les efforts marketing peuvent suffire à se démarquer, mais rien ne garantit que les clients ne seront pas séduits demain par un concurrent qui offre davantage, indique Advisorpedia. Pour rester compétitif, il est donc essentiel d’innover en permanence, de rester à l’écoute des besoins des clients et de continuer à enrichir l’offre de services pour dépasser leurs attentes.

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Intervenir tôt est important lorsque l’on accompagne des clients vieillissants, précise le Curateur public du Québec. Il recommande notamment de discuter rapidement avec les clients de la mise ne place d’un mandat de protection. Ce document permet aux clients de désigner une ou plusieurs personnes de confiance (mandataires) pour prendre soin d’eux et gérer leurs biens en cas d’inaptitude. Le mandat peut préciser des volontés et préférences claires, comme la gestion de leurs actifs ou les choix liés à leurs soins personnels.

Trois étapes clés à rappeler à vos clients, selon le Curateur public :

• Choisir un mandataire digne de confiance. Ce dernier doit être apte à gérer les responsabilités qui lui seront confiées. Il est possible de désigner plusieurs mandataires pour partager les rôles (par exemple, un mandataire pour la gestion des biens et un autre pour les soins personnels).
• Prévoir des mandataires remplaçants afin de garantir une continuité si le mandataire principal ne peut plus assumer son rôle.
• Mettre à jour le mandat régulièrement : des événements importants comme un divorce, une nouvelle union ou l’achat d’un bien immobilier nécessitent une révision du document.

Des mesures de protection adaptées

Pour les clients temporairement inaptes des mesures provisoires peuvent être mises en place pour prévenir des préjudices graves, protéger les personnes ou de les représenter dans certaines démarches.

Lorsqu’un client éprouve des difficultés à gérer ses affaires sans être totalement inapte, la mesure d’assistance lui permet d’être assisté par une ou deux personnes de son choix, tout en conservant le contrôle de ses décisions. Les assistants sont reconnus officiellement par le Curateur public et inscrits au Registre public des assistants. Leur rôle consiste à aider la personne à prendre des décisions et à administrer son patrimoine. Ils peuvent également communiquer avec des institutions au nom du client.

Contrairement à la procuration, cette mesure n’autorise pas l’assistant à signer des documents ou à décider à la place du client, mais elle simplifie le suivi des démarches administratives.

Simplifier la gestion financière

Pour les clients présentant des pertes cognitives légères, quelques mesures peuvent alléger leurs responsabilités financières tout en renforçant leur sécurité. Ils peuvent par exemple regrouper leurs comptes. Cela facilite la gestion des actifs. Ils peuvent également mettre en place des prélèvements automatiques pour régler les factures importantes comme les versements hypothécaires ou les services publics. Les clients peuvent aussi s’abonner à des notifications qui les avertissent de transactions inhabituelles ou d’un solde bas de leur compte. Ces précautions réduisent les risques d’erreurs et de fraudes.

Les pertes cognitives rendent les personnes plus vulnérables aux escroqueries financières. Le Centre antifraude du Canada recommande de sensibiliser les clients aux signes d’activités suspectes, comme des transactions inhabituelles ou des demandes urgentes de fonds. Encouragez-les à protéger leurs informations bancaires (numéro de compte, NIP, mot de passe, etc.) et à vérifier leur dossier de crédit annuellement pour déceler tout vol d’identité.

Vous pouvez également encourager le client à faire appel à l’expertise d’autres professionnels, par exemple un juriste pour les aspects légaux (mandat de protection, testament, fiducie, etc.), un médecin pour évaluer l’évolution de son état cognitif ou encore un médiateur pour faciliter les discussions familiales.

En accompagnant les clients pour structurer leur avenir, vous les aidez à protéger leurs actifs et à rester autonomes plus longtemps. Cela permet aussi de réduire le poids qui pourrait peser sur leurs proches. Ces initiatives offrent par ailleurs des occasions de renforcer la relation de confiance avec les clients.

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C’est ce que recommande Andrew Pyle, conseiller principal en placements et gestionnaire de portefeuille chez CIBC Wood Gundy à Peterborough, en Ontario. « C’est vraiment le moment où nous devons commencer à examiner la situation à long terme, l’évolution possible du dollar canadien et l’impact de cette évolution sur la répartition des actifs du client sur le marché des actions américaines [et sur d’autres marchés] », explique-t-il.

Commencez par des « concepts très simples que les clients comprennent », recommande Andrew Pyle.

En fonction de l’exposition du client, vous pouvez également discuter de la position du dollar canadien par rapport aux devises d’autres régions comme l’Europe et le Japon, et de l’impact que cela pourrait avoir sur les portefeuilles des clients à court, moyen et long terme.

Voici un exemple simple : votre client détient des actions de Microsoft Corp. cotées à la Bourse de New York. Il a décidé de liquider sa position, mais n’a pas tenu compte du fait qu’un échange de devises a eu lieu lors de l’achat et que le prix de vente est en dollars américains.

Rappelez tout cela à votre client, puis expliquez-lui d’autres scénarios potentiels dans lesquels l’évaluation des deux monnaies pourrait avoir un impact sur son rendement.

Au cours de ces conversations, Andrew Pyle souligne l’importance d’avoir une exposition au-delà des titres canadiens à des fins de diversification et la façon dont ils peuvent utiliser des stratégies de couverture — telles que l’allocation à des fonds d’investissement couverts contre le risque de change et à des certificats de dépôt canadiens (CDR) — pour minimiser le risque de change. Les certificats de dépôt canadiens permettent aux investisseurs d’acheter et de vendre des actions de sociétés étrangères en dollars canadiens et sur les marchés boursiers canadiens.

« C’est l’occasion idéale d’avoir cette conversation avec le client, parce que vous expliquez maintenant cette recommandation, le raisonnement qui la sous-tend, pourquoi vous pensez qu’elle est meilleure pour le client et vous entrez dans la discussion sur la gestion des risques », affirme-t-il.

L’importance d’un langage clair

Kelly Ho, planificatrice financière agréée et partenaire du DLD Financial Group à Vancouver, recommande également d’aborder le risque de change de manière simple et d’utiliser des exemples concrets de la vie de tous les jours.

« L’utilisation d’un jargon excessif complique le concept », prévient-elle.

Kelly Ho aime utiliser « l’exemple de la chaussure ». Elle explique à ses clients combien il en coûterait à un Canadien pour acheter une paire de chaussures aux États-Unis — en fonction de la valeur des monnaies des deux pays — et fait le lien avec l’investissement.

« Lorsque le dollar canadien est élevé, il nous en coûte zéro dollar canadien [en plus du prix des chaussures] pour acheter quelque chose aux États-Unis. C’est la même chose dans le monde de l’investissement. S’il y a eu d’importantes fluctuations des devises, c’est là que se situe le risque. »

Lorsqu’elle construit un portefeuille pour un client ayant un horizon à court terme, Kelly Ho lui explique qu’étant donné qu’il ne dispose pas d’une longue période pour se remettre des fluctuations de change, il est préférable de gérer le risque de change de manière plus prudente.

En revanche, un client ayant un horizon à long terme peut absorber un niveau plus élevé de risque de change.

Le risque de change est « très difficile » à gérer manuellement, avertit Kelly Ho. Les gestionnaires de portefeuille ont l’habitude de se couvrir contre le risque de change, ce qui « élimine une partie du risque » à long terme, ajoute-t-elle. « Lorsque vous avez un portefeuille […] à long terme et diversifié, le risque de change est généralement compensé », souligne Kelly Ho. L’exposition à des titres négociés dans différentes devises peut être couverte les uns par rapport aux autres.

S’il est nécessaire d’adapter un portefeuille à une répartition plus appropriée, les conseillers doivent en discuter avec leurs clients et trouver ce qui leur convient, suggère Kelly Ho.

Exemples historiques et visuels

Andrew Pyle explique qu’il montre souvent à ses clients un graphique à long terme, remontant à 50 ans, pour les aider à voir les différents cycles qu’a connus le dollar canadien, notamment lorsqu’il est passé de creux à des sommets extrêmes et vice-versa. Il explique ce que ces cycles signifient pour les investisseurs.

« Il ne s’agit pas d’un exercice de prévision pour le client. Nous n’allons pas nous asseoir et dire : “En tant que conseiller, je prédis que nous allons passer de 69 cents à 80, 90 ou un dollar [par rapport au dollar américain] », précise-t-il. Il s’agit en fait d’étudier les cycles au cours desquels le dollar canadien s’est apprécié [ou déprécié] de divers pourcentages, et d’examiner les valorisations au cours de ces périodes. »

Martin Roberge, stratège de portefeuille et analyste quantitatif chez Canaccord Genuity Group à Montréal, est également friand d’images. « Un graphique vaut souvent, comme nous le disons, mille mots », dit-il.

Martin Roberge recommande aux conseillers de partager avec leurs clients un graphique montrant les performances de l’indice composé S&P/TSX et du S&P 500 de 2000 à 2009.

L’environnement a été « manifestement difficile » pour les investisseurs en actions, car le S&P 500 a perdu environ 25 % de sa valeur au cours de cette décennie, alors que le dollar canadien s’est apprécié de 35 %, explique Martin Roberge. « Ainsi, si vous êtes un investisseur canadien qui a placé son argent dans des actions américaines au plus fort de la bulle Internet en 2000, vous avez perdu 60 % de votre investissement. »

Selon Martin Roberge, cette période souligne l’importance de tenir compte à la fois des baisses de prix des actions et des baisses de prix des devises. Elle illustre également les parallèles avec la situation actuelle, où le marché des actions américaines est potentiellement surévalué et où le dollar canadien est faible.

« Nous nous trouvons à peu près dans la même situation qu’au plus fort de la bulle Internet en 2000, analyse Martin Roberge. Je ne dis pas que nous nous dirigeons vers une répétition de cette dernière décennie, mais […] tout dépend de l’importance du risque de change ou de l’ampleur du risque que l’on est prêt à prendre à ce stade. »

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La maladie d’urgence peut être contre-productive et nuire à votre performance au travail en vous amenant à prendre de mauvaises décisions et à commettre des erreurs d’inattention, signale Kandy Wiens. De plus, lorsque l’on veut tout accomplir le plus vite possible, notre capacité à assimiler, traiter et utiliser de nouvelles informations se réduit, ce qui diminue notre créativité. Les relations avec les collaborateurs pâtissent également, car on devient irritable si les autres ne suivent pas notre rythme.

Comment repérer la « maladie »

Voici quelques signes et symptômes pouvant indiquer la présence de cette « maladie », selon l’experte :

• tout semble urgent et doit être terminé aussi rapidement que possible ;
• vous interrompez fréquemment les autres ou les pressez d’adopter votre rythme ;
• vous avez l’impression de vivre une perpétuelle course contre la montre ;
• vous vous sentez toujours en retard malgré vos efforts ;
• vous êtes irrité quand quelque chose vous empêche d’accomplir une tâche ;
• votre bien-être (sommeil, alimentation, loisirs) passe au second plan ;
• vous considérez les pauses comme une perte de temps ;
• et vous êtes accro à la décharge de dopamine lorsque vous terminez une tâche.

Certains traits de personnalité, tels que le perfectionnisme, le besoin de plaire ou la tendance à associer productivité et estime de soi, peuvent également accroître le risque de développer la maladie d’urgence, signale l’experte. Elle se développe par ailleurs plus facilement dans les organisations dont la culture valorise les résultats rapides et le surmenage.

Comment se soigner

Bien que les conséquences de la maladie d’urgence puissent être graves, des solutions accessibles permettent de ralentir et retrouver un équilibre, sans compromettre la performance au travail, signale Kandy Wiens.

La spécialiste suggère notamment de bloquer du temps à son agenda pour faire face aux imprévus. Elle conseille également d’effectuer des tâches en profondeur sans objectif précis et de prendre le temps de réévaluer les priorités avant de se lancer à corps perdu dans l’action.

Avant d’accepter une tâche, vous pouvez vous demander si elle correspond bien à vos objectifs ou si quelqu’un d’autre ne pourrait pas la réaliser à votre place. Notez par écrit les conséquences de vos décisions, car cela vous aider à ralentir la cadence et à évaluer si une nouvelle tâche vaut le stress qu’elle entraîne chez vous.

Kandy Wiens suggère d’utiliser la méthode des 4 D pour prioriser les tâches :

• Do (à faire),
• Defer (à différer),
• Delegate (à déléguer),
• et Delete (à supprimer).

Elle propose également de dresser une liste des bienfaits que peut vous apporter un rythme plus lent. Par exemple, des recherches démontrent que le fait de dormir plus longtemps, de passer plus de temps avec vos proches ou de vous détendre réellement a des effets bénéfiques sur la santé en réduisant certains effets du stress chronique comme l’hypertension artérielle, les maux de tête et l’insomnie.

Quelques minutes d’exercices de respiration et de méditation chaque jour peuvent également aider à réduire le stress. La chercheuse recommande de privilégier la bienveillance envers soi-même et de remplacer les pensées négatives par des réflexions constructives. L’aide d’un coach, d’un thérapeute ou d’un groupe de soutien peut aussi aider à adopter des habitudes plus saines de manière durable.

« Si vous ressentez le besoin urgent de ralentir, votre santé, vos équipes, les personnes que vous servez dans le cadre de votre travail et vos proches vous remercieront d’avoir pris des mesures pour vous libérer de la maladie de la précipitation », affirme Kandy Wiens.

Selon elle, l’essentiel n’est pas la vitesse à laquelle on accomplit une tâche, mais la façon on utilise le temps dont on dispose.

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Des questions, un signe de confiance

Le simple fait qu’un client ose poser une question délicate est déjà une bonne nouvelle. Cela signifie qu’il se sent suffisamment à l’aise pour aborder le sujet avec vous. C’est le signe que votre relation professionnelle est saine et basée sur la confiance.

Cependant, attention à la manière dont vous réagissez. Une réponse hésitante, un malaise perceptible ou un refus de répondre pourraient fragiliser le lien de confiance. En revanche, une réaction posée et professionnelle contribuera à le renforcer.

D’où viennent les questions imprévues ?

Les questions pièges découlent souvent de changements dans la vie personnelle ou financière du client : divorce, faillite, perte d’emploi, baisses brutales des marchés. Elles peuvent être aussi alimentées par des informations — fondées ou non — partagées par des proches, des médias sociaux, ou suscitées par l’actualité.

Parfois, elles révèlent simplement une mauvaise compréhension d’un sujet abordé lors de rencontres précédentes. Quelle que soit leur origine, ces questions sont une occasion pour le conseiller de rassurer et d’éduquer son client tout en renforçant son rôle de partenaire de confiance, signale Advisorpedia.

Réagir avec calme et empathie

La psychologie cognitive enseigne que garder son calme est essentiel face à une question délicate pour éviter des réponses impulsives ou maladroites. Certaines questions peuvent provoquer de l’anxiété. Prendre quelques secondes pour respirer profondément permet de structurer sa réponse.

Si nécessaire, formulez une réponse temporaire comme : « C’est une question importante, laissez-moi prendre un moment pour y réfléchir. » Cela vous donne le temps de réfléchir, mais évitez d’abuser de cette stratégie, car vous pourriez avoir l’air de vous défiler.

Avant de répondre, assurez-vous de bien comprendre la préoccupation que le client cherche à vous communiquer. Reformulez sa question si celle-ci semble imprécise. Une bonne clarification préalable permet d’éviter les quiproquos et les malentendus. De plus, lorsqu’il se sent écouté et compris, le client est plus susceptible de rester ouvert à la discussion, même si la réponse ne correspond pas à ses attentes.

Décoder les préoccupations sous-jacentes

Derrière une question délicate se cache souvent une inquiétude plus profonde. Les biais cognitifs, comme le biais de négativité (la tendance à se concentrer sur des scénarios menaçants), influencent parfois les interrogations du client. Si vous décelez une préoccupation cachée derrière une question, rassurez d’abord le client en lui témoignant de l’empathie afin qu’il se sente écouté et compris. Puis recadrez la question pour apporter une perspective différente.

Par exemple, si on vous demande : « Pourquoi n’avez-vous pas prévu cette baisse de marché ? » vous pourriez répondre que les marchés sont imprévisibles à court terme et rappeler au client que la stratégie que vous avez mise en place avec son accord vise des objectifs à long terme, ce qui atténue l’impact des fluctuations.

Une occasion d’éduquer les clients

Les questions délicates sont des moments propices pour expliquer aux clients des concepts complexes comme la diversification ou le décaissement. Quand vous abordez ces concepts, simplifiez votre langage et utilisez des images concrètes pour illustrer votre propos. Par exemple, pour expliquer la diversification, comparez-la à un panier de fruits variés, où une mauvaise pomme n’impacte pas l’ensemble du lot.

L’honnêteté et la transparence sont fondamentales pour instaurer et maintenir la confiance, rappelle Advisorpedia. Si vous ne savez pas répondre, admettez-le simplement et assurez le client que vous lui reviendrez dans un court laps de temps avec des éléments de réponse.

Évitez les réponses vagues ou défensives, qui peuvent être perçues comme un manque de sincérité. Fixez une échéance claire pour le suivi et assurez-vous de la respecter. Après la discussion, envoyez un message au client pour confirmer votre compréhension et planifiez une nouvelle rencontre ou un appel pour poursuivre la conversation. Ces gestes montreront au client que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

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