Pendant des années, elle a cru que dire « oui » à la médecine était la voie du succès. Cependant, avec le temps, un malaise grandissant s’est installé en elle. C’est en travaillant dans un hôpital d’une région éloignée qu’elle a pris conscience d’inégalités systémiques affectant les patients. Elle a alors réalisé que le traitement des symptômes des maladies ne l’intéressait pas tant que la lutte contre ces injustices. Cette révélation l’a conduite à réorienter sa carrière.

« Dire “non” à la médecine n’a pas été un rejet, mais un choix guidé par des valeurs profondes. J’ai appris à ce moment-là que la capacité à dire “non” est une vraie compétence », écrit-elle.

Quand faut-il dire « non » ? 

Voici quelques situations où il faut savoir dire « non », selon Sunita Sah :

• Quand un projet risque de vous épuiser : accepter un délai irréaliste peut nuire à la qualité du travail et détériorer la relation client. À l’inverse, négocier un échéancier plus réaliste permet d’assurer un meilleur résultat et de renforcer la confiance.
• Quand il faut poser des limites sans froisser son interlocuteur : il est possible de dire « non » tout en préservant de bonnes relations avec son client ou son équipe. Par exemple, au lieu de refuser abruptement une demande, on peut expliquer que l’on se concentre sur un autre projet et proposer un moment plus approprié pour en discuter.
• Quand il s’agit de rester fidèle à ses valeurs : l’entreprise Patagonia en est un bon exemple. Elle a refusé d’adopter le modèle de la mode éphémère, préférant miser sur la durabilité et l’éthique. Ce choix a non seulement contribué à redéfinir l’industrie de la mode, mais il a aussi renforcé la fidélité de la clientèle.

Dire « non » sans culpabiliser

Refuser une demande suscite parfois la peur des réactions négatives ou des critiques. Pour surmonter cette appréhension, il est essentiel de clarifier ses motivations au préalable et de s’entraîner à les exprimer avec assurance.

Surita Sah suggère de toujours exprimer d’abord un remerciement avant de décliner une proposition. Elle recommande également de rendre un refus plus compréhensible en le rattachant à des objectifs communs. Selon elle, il faut garder à l’esprit que dire « non » n’est pas une fin, mais un début. En effet, l’inconfort du refus est temporaire, mais ses effets peuvent être bénéfiques sur le long terme.

L’exemple du PDG de Google, Sundar Pichai, illustre bien cette approche. Lors d’une récente réunion stratégique, il a insisté sur la nécessité de recentrer les priorités de l’entreprise en 2025, notamment sur l’optimisation du travail et le développement de l’application IA Gemini. Il a encouragé ses équipes à « comprendre l’urgence du moment » et à « éliminer les distractions ».

« Ce type de prise de décision ne se résume pas à une question d’efficacité. C’est une démarche qui vise l’excellence en restant fidèle à ses objectifs fondamentaux », affirme Sunita Sah.

Apprendre à dire « non » avec clarté et intention est une compétence précieuse, souligne l’experte. Que ce soit dans une décision de carrière, un projet professionnel ou une situation personnelle, chaque refus bien placé ouvre la voie à plus de cohérence, de sens et d’impact. Elle résume sa pensée par cette phrase : « Chaque fois que vous dîtes “non”, vous ne fermez pas une porte : vous affirmez qui vous êtes et ce en quoi vous croyez. »

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« Mon propre conseiller me parlait des performances des indices… Je lui ai dit de ne pas garder la conclusion pour la fin. Ce que je veux savoir, c’est si j’ai assez d’argent pour prendre ma retraite confortablement. C’est ainsi que votre présentation devrait commencer », explique-t-il dans une entrevue avec ThinkAdvisor.

John Thiel a passé 27 ans chez Merrill Lynch avant de fonder son cabinet de gestion de patrimoine avec d’anciens cadres dirigeants de la firme. Son ambition ? Redéfinir ce que signifie réellement le conseil financier.

Modèle de partenariat flexible

Interrogé sur la différence entre diriger son propre cabinet et travailler pour une grande firme telle que Merrill Lynch, John Thiel souligne que, si le rôle des conseillers et l’accompagnement des clients restent les mêmes, la structure est radicalement différente.

Dans un cabinet indépendant, les conseillers créent leur propre entreprise sous forme de société à responsabilité limitée et en sont les seuls propriétaires. Ils bénéficient ainsi d’une plus grande flexibilité dans la gestion de leur activité.

Le cabinet leur fournit une plateforme technologique et un cadre réglementaire, tandis que les conseillers couvrent leurs propres coûts et peuvent également profiter d’un partage des bénéfices en fin d’année.

Une approche différenciée

Ce qui distingue un cabinet d’un autre ? La possibilité pour les conseillers de personnaliser leur expérience technologique, précise John Thiel.

« Nous avons intégré toutes nos solutions sur une seule plateforme. Une seule connexion suffit pour accéder à toutes les fonctionnalités. De plus, lorsqu’une modification est apportée à un dossier, elle est automatiquement répercutée partout dans le système », précise-t-il.

John Thiel met également l’accent sur l’importance d’avoir des conseillers chevronnés dans son équipe, compte tenu du manque de croissance organique dans l’industrie et de l’absence de planification successorale chez de nombreux professionnels.

Deux stratégies sont mises en place pour y répondre : aider les conseillers en fin de carrière à développer leur activité et à préparer une transition harmonieuse, mais aussi intégrer de jeunes conseillers au sein d’équipes existantes pour assurer la relève.

Les qualités recherchées chez un conseiller

Selon John Thiel, la performance d’un portefeuille est essentielle, mais elle ne constitue pas un facteur différenciateur en soi. Il préfère accorder de l’importance à l’intégrité, aux qualifications professionnelles et à l’orientation client des conseillers.

Il préconise une approche axée sur les résultats concrets plutôt que sur des objectifs abstraits. « Un objectif, c’est perdre 10 kilos cette année. Un résultat, c’est avoir effectivement perdu ces 10 kilos », dit-il.

Pour lui, la planification financière ne doit pas être une simple formalité une fois par an, mais un processus continu et intégré dans la gestion des finances des clients.

« Historiquement, nous avons rendu la finance complexe pour que les clients aient besoin de nous. Mais ce n’est pas un alignement d’intérêts. Un client qui comprend sa situation financière est bien mieux préparé », affirme-t-il.

Malgré l’émergence des cabinets indépendants, John Thiel est convaincu que les grandes firmes de gestion de patrimoine continueront d’exister grâce à leur modèle intégré et à la confiance que leur accordent leurs clients. « Elles ne vont pas disparaître, du moins pas de mon vivant », déclare l’homme âgé de 64 ans.

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Un client peut vouloir changer de conseiller pour plusieurs raisons. Par exemple, s’il fait affaire avec un conseiller indépendant qui décide de se joindre à une banque, le client pourrait trouver que la gamme de solutions auxquelles il a accès se restreint et que le service est moins personnalisé.

De la même manière, si le conseiller approche de la retraite sans avoir un plan de transition clair, le client pourrait craindre de se retrouver orphelin  ce qui pourrait le pousser à se mettre à la recherche d’une alternative plus stable.

Les frais sont une autre source de friction. Une hausse soudaine des frais de gestion ou l’ajout de nouvelles commissions sans une explication convaincante peut inciter à regarder si l’herbe est plus verte ailleurs.

Enfin, l’évolution de la clientèle cible d’un conseiller peut transformer la relation. Si le conseiller choisit de recentrer son offre sur une clientèle plus fortunée, ceux qui ne correspondent plus à ce nouveau critère pourraient se sentir délaissés. Ils pourraient vouloir se tourner vers un conseiller qui a une approche adaptée à leurs besoins plutôt qu’à la taille de leur portefeuille.

Les événements de vie, sources de changements

L’arrivée d’un nouveau conjoint dans le portrait peut redéfinir les priorités d’un client. Si la nouvelle flamme ne fait pas confiance au conseiller en place, le client pourrrait réévaluer sa relation avec son conseiller. Dans ce cas, il pourrait rechercher une approche qui intègre les deux conjoints dans la planification financière et qui favorise un dialogue ouvert.

D’autres changements, comme la vente d’une entreprise, un héritage ou un départ à la retraite, nécessitent parfois une expertise plus pointue que celle du conseiller actuel du client. Les conseillers qui sont en mesure de mettre en avant une spécialisation dans ces situations complexes peuvent se démarquer.

Un conseiller avare d’explication sur ses choix de gestion ou qui fournit des rendements jugés décevants peut également amener un client à explorer d’autres options. Un conseiller à l’affût pourrait proposer une évaluation gratuite et sans engagement du portefeuille du client pour ouvrir la discussion.

Quand la relation devient un frein

Parfois, ce n’est pas la gestion financière qui pose problème, mais la relation entre le conseiller et le client. Solliciter trop souvent des références, être difficilement joignable ou déléguer la gestion d’un dossier à un membre de l’équipe moins expérimenté : voilà des comportements qui peuvent frustrer un client et l’inciter à regarder ailleurs. Mettre en avant son engagement personnel à assurer un suivi rigoureux, peu importe la taille du portefeuille, peut alors devenir un argument différenciateur.

Une mésentente peut briser un lien de confiance qui semblait solide. Une mauvaise communication ou un désaccord sur une stratégie d’investissement peuvent inciter un client à envisager un changement. Dans ce contexte, le fait de maintenir un lien discret et bienveillant avec le prospect permet de rester sur son radar.

Se positionner comme alternative crédible

Pour approcher ces prospects sans être intrusif, Grant Hicks recommande de leur poser des questions ouvertes sur leur niveau de satisfaction à l’égard de leur plan de retraite, leur stratégie d’investissement, ou encore leur protection d’assurance.

Étant donné que l’un des freins les plus courants au changement de conseiller est la crainte des complications liées au transfert de comptes, fournir un accompagnement clair et structuré dans cette transition peut aider à lever bien des hésitations.

Pour un prospect fortuné, Grant Hicks suggère d’y aller par étapes. On peut lui proposer de gérer une petite partie de ses actifs pour commencer afin de lui permettre d’évaluer le service proposé.

Enfin, un geste important consiste à rester présent dans l’esprit du prospect en communiquant régulièrement avec lui, que ce soit avec des courriels informatifs, des invitations à des événements ou des appels stratégiques, afin de maintenir un lien et de se positionner comme une solution crédible au moment opportun.

Grant Hicks considère que chaque prospect qualifié doit être considéré comme un client potentiel en devenir. Certains sont prêts immédiatement, d’autres plus tard, mais tous représentent une opportunité.

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Analyser les soldes des cartes de crédit

Les soldes de cartes de crédit sont révélateurs des habitudes financières des consommateurs. Pour savoir comment ils dépensent leur argent, les clients peuvent comparer leurs soldes de début et de fin d’année. Par exemple, une augmentation mensuelle moyenne de 1 500 $ montre qu’ils dépensent 1 500 $ de plus que ce qu’ils gagnent. Pour éviter l’accumulation de dettes, rappelez-leur l’importance de régler leur solde de carte de crédit chaque mois ou, au moins, de respecter le paiement minimum.

Bon à savoir : à partir d’août 2025, tous les détenteurs de cartes de crédit au Québec devront rembourser chaque mois au minimum 5 % du solde de leurs comptes.

Éliminer les abonnements inutilisés

Au Québec, 77 % des foyers sont abonnés à au moins une plateforme de visionnement en ligne, selon le plus récent Portrait numérique des foyers québécois. Comme les montants prélevés mensuellement sont souvent minimes, il est facile de les oublier. Les clients devraient vérifier régulièrement leurs relevés bancaires pour repérer les services non utilisés et les annuler. Ces petites économies mises bout à bout peuvent avoir un impact sur leur budget global.

Réduire les repas au restaurant

Les Canadiens consacrent environ 41 % de leurs dépenses d’alimentation aux repas dans les restaurants, selon Statistique Canada. En limitant la fréquence des sorties au restaurant pour les remplacer par de bons petits plats faits maison, il est possible de réduire ces dépenses discrétionnaires sans pour autant renoncer au plaisir de bien manger.

Maîtriser les dépenses d’épicerie

Les prix des produits alimentaires ne cessent d’augmenter. En 2025, une famille canadienne de quatre personnes devra dépenser environ 1 400 $ par mois pour remplir son panier d’épicerie, ce qui représente 800 $ de plus que l’année précédente, selon le Rapport sur les prix alimentaires au Canada. Pour maîtriser ce poste de dépense, les clients peuvent planifier leurs repas les fins de semaine ou consulter les circulaires et composer leurs menus en fonction des rabais hebdomadaires. Comparer les dépenses mensuelles sur plusieurs mois est également un bon moyen de repérer des augmentations inattendues et d’y remédier.

Éviter les frais de retard

Les frais imposés sur les factures payées en retard peuvent rapidement s’accumuler. Avec des taux annuels atteignant jusqu’à 40 %, ces pénalités peuvent nuire à la santé financière de vos clients. Pire encore, elles peuvent affecter leur cote de crédit si elles ne sont pas réglées dans les délais. La mise en place de paiements automatiques pour les factures récurrentes permet d’éviter ce problème.

Identifier les habitudes coûteuses

Certaines habitudes, comme la consommation de tabac, d’alcool ou d’autres substances, peuvent entraîner des dépenses importantes. En 2020, ces coûts atteignaient 49 milliards de dollars, selon Info-tabac. Bien qu’il s’agisse de choix personnels, quantifier ces dépenses peut aider les clients à prendre des décisions éclairées et réaligner leurs priorités financières.

Optimiser les dons de charité

Donner à des œuvres caritatives est une bonne habitude à intégrer dans une stratégie budgétaire. En 2021, environ un Canadien sur six a déclaré un don au fisc, pour un montant moyen de 383 $.

Vous pouvez proposer à vos clients de diversifier leurs dons :

• contributions monétaires,
• bénévolat
• ou dons matériels.

Cela leur permettra de continuer à soutenir des causes importantes tout en maîtrisant leur budget.

Pour aider les clients à structurer leur budget, de nombreux experts recommandent la méthode des 50/30/20. Elle consiste à allouer 50 % des revenus aux besoins essentiels (logement, nourriture, assurances), 30 % aux envies (loisirs, abonnements, restaurants) et 20 % à l’épargne ou aux investissements. Cette approche doit être adaptée aux objectifs de chaque client. Cependant, elle peut aider à clarifier les priorités financières et à limiter les excès.

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L’écoute active aide à percevoir le « pourquoi » derrière les chiffres, indique Advisorpedia. Cette approche permet de comprendre ce qui pousse un client à privilégier certains objectifs, à adopter une approche prudente ou audacieuse, ou encore à s’inquiéter davantage de certaines décisions financières.

Par exemple, un client peut exprimer le souhait de prendre sa retraite anticipée. Une discussion approfondie révèlera plutôt que son objectif principal n’est pas d’arrêter de travailler, mais de passer plus de temps en famille ou de se consacrer à une passion, ce qui guidera le travail du conseiller pour mettre au point une stratégie plus adaptée au désir du client.

Le concept d’écoute active trouve son origine dans les travaux du psychologue Carl Rogers. Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management de HEC Montréal, souligne dans la revue Gestion l’importance d’écouter sans interrompre ni imposer son propre point de vue. Selon l’experte, l’écoute active repose sur l’empathie, qui correspond à la capacité à adopter la perspective de l’autre et à faire abstraction de soi pour orienter ses antennes complètement vers son interlocuteur.

L’écoute active ne se limite pas à entendre les paroles du client. Elle implique de capter les signaux non verbaux émis par son interlocuteur, de repérer les inquiétudes sous-jacentes et déceler les priorités implicites. Voici quelques techniques à maîtriser pour mettre cette technique en application.

Refléter le langage du client

Réutiliser les mots-clés employés par le client permet de montrer que l’on est vraiment engagé dans la conversation. Par exemple, si un client exprime une « incertitude » au sujet de son épargne-retraite, reprendre ce terme l’encouragera à préciser ses préoccupations et ouvrira la porte à une discussion plus approfondie.

Laisser des silences constructifs

Selon Estelle Morin, « le silence peut sembler inconfortable, mais il est nécessaire pour laisser l’autre exprimer pleinement sa pensée ». Ne pas interrompre le client permet à ce dernier d’explorer ses propres idées et d’approfondir sa réflexion. Il est important aussi de l’écouter sans émettre de jugement, d’interprétation ou d’avis non sollicité. Enfin, il faut respecter son rythme et ne pas le pousser à répondre à des questions qu’il ne souhaite pas aborder.

Résumer et reformuler

Synthétiser les points clés de la conversation permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Dire, par exemple : « Si je comprends bien, votre principale priorité est d’assurer l’avenir financier de votre famille » permet au client de confirmer ou préciser ses attentes.

Poser des questions ouvertes

Favoriser le dialogue en posant des questions ouvertes encourage le client à partager ses objectifs et ses préoccupations, indique Advisorpedia. Au lieu de demander : « Êtes-vous satisfait de votre épargne actuelle ? », essayez plutôt de savoir comment le client imagine sa situation financière dans dix ans afin d’obtenir une réponse plus détaillée et personnelle.

Observer les signaux non verbaux

Le langage corporel, le ton de la voix et les hésitations fournissent des indices sur des éléments restés sous silence. Par exemple, si un client marque une pause ou baisse la voix en évoquant une stratégie d’investissement, une remarque comme « J’ai l’impression que ce point vous laisse perplexe, souhaitez-vous en parler davantage ? » peut ouvrir la discussion et permettre d’aborder des préoccupations sous-jacentes.

En dépassant la simple analyse des chiffres, l’écoute active aide à identifier les motivations profondes, les craintes et les aspirations non exprimées, résume Advisorpedia. Elle permet d’accompagner les clients de manière plus personnalisée et pertinente, tout en renforçant la qualité de la relation avec le client.

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Le parcours de cette jeune professionnelle de 24 ans montre, comme le dit l’adage, que la valeur n’attend point le nombre des années.

Un choix précoce

Déjà au secondaire, Marianne Spear a choisi d’étudier en techniques de services financiers et d’assurances au collégial, sans savoir nécessairement si cela la passionnerait. Toutefois, certains faits de sa vie personnelle vont venir confirmer son choix de carrière.

Outre le fait qu’elle prend conscience que les accrochages les plus fréquents de ses parents divorcés durant son cégep étaient en grande partie liés à l’argent, parallèlement, elle avait un copain, déjà majeur, qui ne s’y retrouvait pas avec les produits de crédit recommandés par la banque.

Ainsi, la jeune femme comprend qu’à l’âge adulte, elle voudra disposer de ce type d’informations pour prendre des décisions financières éclairées. Intéressée par la relation d’aide, elle envisage peut-être de s’orienter vers les sciences humaines après sa technique, en psychologie par exemple.

Finalement, sa trajectoire s’est précisée rapidement. « J’ai commencé ma technique et j’ai adoré mes professeurs et mes cours. » Elle découvre également que cette formation lui offre beaucoup de possibilités en ce qui a trait à la relation d’aide.

Une mission de vie toute tracée

Avec en tête l’objectif d’aider les gens à se prendre en main et à bien gérer leur crédit, leur épargne et leurs investissements, elle définit sa mission de vie dès ses études collégiales.

« Ma mission et ce qui me rend le plus heureuse, c’est de faire en sorte que les gens soient fiers de leur situation financière et qu’ils se sentent en confiance pour poser des questions et aller chercher l’accompagnement et les ressources nécessaires », résume-t-elle.

« L’argent, c’est pas stressant ! »

Au Cégep de Sainte-Foy, Marianne Spear joint le Club Entreprenariat, sachant déjà, grâce à ses stages, qu’elle voulait être à son compte pour avoir la liberté de travailler avec les compagnies de son choix, mais aussi pour se bâtir un réseau de contacts. « Le nerf de la guerre ! », selon elle.

Comme activité interclubs annuelle, elle organise une conférence sur les finances personnelles où elle invite des conseillers. L’événement connaît beaucoup de succès, avec la participation de près d’une centaine de personnes, dont certaines n’appartenaient même pas aux clubs d’entrepreneurs, et la parution d’un article.

Impressionnée par le talent de sa fille qui animait la soirée, sa mère, qui travaille dans les communications, lui suggère de postuler comme chroniqueuse d’été à MAtv. En entrevue, le chef de la programmation, ayant pris connaissance de son parcours, lui propose plutôt de déposer un projet d’émission sur les finances personnelles.

Le projet se concrétise et c’est ainsi que de juin 2018 à mai 2023, elle concevra et animera « L’argent, c’est pas stressant », sur MAtv, avec deux ou trois invités à chaque émission.

Le titre de l’émission était conçu pour « attirer les gens qui ont tendance à se mettre la tête dans le sable ou à ne pas vouloir s’informer », explique-t-elle. L’idée était d’aborder des sujets variés, sans que ce soit trop complexe, pour donner envie et montrer que c’est possible et agréable de parler d’argent, précise-t-elle.

Pour Marianne Spear, l’expérience a été enrichissante à plusieurs égards.

« Ça m’a énormément aidée du point de vue des communications. Maintenant, quand je suis devant le client, j’arrive à bien exprimer les choses tout en restant amicale. J’ai pris beaucoup confiance en moi aussi, parce que j’ai reçu des experts renommés dans les différents domaines des services financiers ou de la planification financière, notamment Gérald Filion et Pierre-Yves McSween, et bien d’autres encore. C’était une super belle expérience et ça m’a permis également d’accomplir ma mission. »

Une feuille de route étoffée

En plus de son émission de télévision, la jeune femme a donné sa première conférence pour le programme « Mes finances, mes choix » de Desjardins à 18 ans. Elle a aussi été animatrice en éducation financière pour la Fondation Canadienne d’Éducation Économique, de 2019 à 2023. Elle a cessé ces activités lorsqu’elle a obtenu le titre de conseillère en sécurité financière.

En revanche, elle est toujours membre du conseil d’administration de l’OBNL Le Portail, qui vient en aide aux femmes aux prises avec des difficultés liées à la consommation. « Les enjeux de consommation peuvent avoir une répercussion sur la santé physique, mais aussi sur la santé financière », souligne-t-elle.

Aujourd’hui, Marianne Spear poursuit un baccalauréat en administration des affaires, profil services financiers, à l’Université du Québec à Rimouski. Au moment de l’entrevue, début février, elle se préparait à animer un webinaire pour Option Consommateurs en partenariat avec l’Autorité des marchés financiers sur l’accès à la propriété.

La jeune conseillère a une clientèle composée d’hommes et de femmes de tous âges. Exerçant à Québec et rattachée à Beneva, elle indique que beaucoup de ses clients travaillent dans la fonction publique. Bien qu’elle soit spécialisée en conseils financiers personnels, elle reconnaît qu’elle continue d’enrichir ses connaissances chaque jour grâce aux échanges avec sa clientèle.

Fière de son parcours, elle estime que ce qu’elle a appris au cours de ces premières années a contribué à faire d’elle la professionnelle qu’elle est devenue.

« Les événements qui m’ont menée vers ce domaine par peur, j’ai pu travailler dessus durant mes études, puis dans ma vie professionnelle. Ça m’a permis de m’épanouir professionnellement et personnellement. Maintenant, avec mes parents, qui sont beaucoup plus informés, on arrive à parler d’argent ensemble ! »

Pour se démarquer

Pour conclure, Marianne Spear adresse ces quelques conseils aux jeunes conseillers qui veulent se démarquer.

« Pour réussir, il faut développer son empathie et se former le mieux possible. Mais on aura beau avoir tous les permis et les diplômes au monde, le client reste la clé. C’est lui qui a les bonnes informations. Si on n’est pas capable d’établir une relation de confiance avec lui et qu’on n’est pas à l’écoute de ce qu’il dit et de ses besoins, peu importe son parcours, on n’arrivera pas à lui présenter quelque chose de bien et à avoir une valeur ajoutée pour lui. »

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Dans un ouvrage publié récemment, il cherche à amener les clients à poser de bonnes questions à leurs conseillers, tout en incitant ces derniers à envisager les options disponibles sous différents angles.

L’auteur de Maîtriser ses finances – Divers sujets jamais ou rarement abordés s’appuie sur des conversations réelles avec ses clients. Il passe en revue des interrogations importantes souvent mises de côté, comme :

• Faut-il absolument amasser 1 000 000 $ pour prendre sa retraite ?
• Est-il payant de reporter la demande de la Régime de rentes du Québec (RRQ) et de la Pension de la Sécurité de vieillesse (PSV) ?
• Est-ce risqué d’investir ailleurs qu’au Canada ?
• Les outils de simulation financière sont-ils fiables ?
• Comment bien choisir son conseiller financier ?

En cinquante courts chapitres, il remet en question certaines idées reçues et propose une réflexion personnelle sur la gestion de patrimoine. « J’explore constamment de nouvelles idées. Elles peuvent fonctionner dans certains cas et pas dans d’autres », explique-t-il.

Des angles oubliés par les conseillers

Parmi les aspects souvent négligés, la désignation des bénéficiaires dans une succession peut entraîner des conséquences majeures. Un choix mal pensé peut compromettre l’héritage, avertit Martin Leduc.

Il donne l’exemple d’une cliente très endettée possédant une assurance vie : si les enfants sont désignés comme bénéficiaires, ils recevront l’argent de l’assurance intégralement.

En revanche, si la succession est désignée, les fonds pourront d’abord servir à rembourser les dettes avant d’être redistribués, ce qui peut faire une grande différence.

Autre enjeu abordé dans le livre : le décaissement. La stratégie adoptée pour décaisser l’épargne accumulée a un impact déterminant sur l’avenir financier du client. Martin Leduc souligne que, face au départ à la retraite imminent d’une vague de baby-boomers et aux transferts de patrimoine d’envergure qui se profilent à l’horizon, ce sujet, qui fait intervenir des aspects fiscaux et légaux, devient plus pertinent que jamais.

Une vision nuancée de la profession

Martin Leduc insiste sur la complexité croissante du rôle de conseiller. « C’est un défi de donner une réponse précise à toutes les questions des clients. Même expérimenté, un conseiller ne peut pas tout connaître. Son but est d’améliorer la situation du client en tenant compte de l’ensemble des impacts, car une solution n’est jamais totalement noire ou blanche. »

Il compare son travail à un casse-tête où chaque pièce doit être soigneusement placée pour optimiser la situation financière globale du client. Selon lui, dans cette approche, les outils de simulation de retraite intégrant l’intelligence artificielle sont désormais incontournables, mais tous ne se valent pas. « De nombreux conseillers ne disposent pas encore des bonnes technologies pour bien accompagner leurs clients », ajoute-t-il.

Un parcours guidé par l’indépendance

Martin Leduc se décrit comme peu extraverti. Il se sent plus à l’aise dans les rencontres en tête-à-tête avec les clients que dans la sollicitation commerciale. Il se reconnaît dans le gardien de but de hockey Ken Dryden qui évoquait dans son livre, Le match, le sentiment d’avoir été différent de ses coéquipiers. « Comme lui, je ne suis ni un suiveux ni un mouton », dit-il.

Indépendant d’esprit, voire autodidacte dans plusieurs aspects de sa vie, Martin Leduc a toujours eu la fibre entrepreneuriale. Ancien joueur de badminton de haut niveau, il a lancé son premier projet d’affaires à 16 ans en proposant un service de cordage de raquettes. « Personne n’était entrepreneur dans ma famille, mais j’ai toujours aimé créer les choses à ma façon », confie-t-il.

Sa carrière débute dans un tout autre domaine, au casino du Lac-Leamy, à Hull, où il occupe un poste de gestionnaire. Parallèlement, il poursuit un baccalauréat en administration des affaires à distance, jonglant entre son emploi, ses études et sa vie familiale. Après dix ans au casino, la fibre entrepreneuriale le titille. Il se tourne vers le secteur financier. « Je ne connaissais pas ce domaine, mais j’aimais gérer mes propres placements. J’ai eu envie d’en apprendre davantage et j’ai aimé ça. »

Il amorce sa carrière dans les services financiers en 2007 chez Financière Liberté 55 (Canada Vie) et Services d’Investissements Quadrus. Rapidement, son esprit indépendant le pousse à développer sa propre pratique. En 2010, il obtient le titre de planificateur financier. Trois ans plus tard, il cofonde Symbiose – Gestion et protection du patrimoine avec François Saumure. Aujourd’hui, le cabinet basé à Gatineau gère 180 millions de dollars d’actifs principalement pour une clientèle répartie au Québec et en Ontario.

Ce qui fait un bon conseiller

Pour Martin Leduc, un bon conseiller prend le temps de poser des questions à son client et d’écouter attentivement ses réponses. Il est transparent sur sa rémunération, qu’il soit payé en honoraires ou en frais de gestion. Il respecte aussi les choix du client, même lorsqu’ils ne correspondent pas à ses recommandations. « On peut guider le client dans une direction, mais on ne peut pas l’obliger à aller plus loin. Après tout, c’est son argent qu’on gère. »

La relation de confiance est essentielle. Sans elle, les recommandations n’ont aucune valeur. « J’aime que mes clients me challengent. Cependant, s’ils reviennent sans arrêt avec des doutes, cela peut traduire un manque de confiance. Un client doit croire en son conseiller pour suivre ses recommandations. Et à l’inverse, un conseiller n’a pas à maintenir une relation si elle n’est pas plaisante. »

Un conseiller, selon lui, doit faire preuve d’intégrité et toujours placer l’intérêt du client avant le sien ou celui de la firme. Il doit aussi être un bon vulgarisateur des concepts financiers et continuer à se former pour bien accomplir son rôle dans un secteur en évolution.

Alors que la profession manque de relève, Martin Leduc encourage les jeunes à se lancer en planification financière, un domaine d’avenir où il est possible de faire sa marque, selon lui. « Beaucoup de gens pensent qu’ils n’ont pas assez d’argent pour consulter un conseiller. Mais tout dépend du modèle d’affaires. Un bon conseil pour ceux qui commencent : consultez un jeune conseiller. Il aura peut-être moins d’expérience, mais il sera motivé à vous aider. »

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À qui reviendront ces héritages ?

Le rapport de Cerulli brosse un portrait détaillé des femmes qui hériteront : près de 40 000 G$ issus de transferts conjugaux iront à des femmes des générations baby-boomer et plus âgées. Parmi ces montants, environ 21 000 G$ proviendront de ménages fortunés possédant au moins 5 millions de dollars en actifs.

Au Canada, les perspectives suivent la même tendance : les veuves hériteront de près de 900 G$ d’actifs au cours de la prochaine décennie, selon des données de Strategic Insight.

Adapter les services

Face à ce phénomène, les cabinets de gestion de patrimoine doivent réinventer leur approche pour combler l’écart de services qui existe actuellement entre les investisseurs masculins et féminins, recommande le rapport.

L’étude signale que les relations personnelles sont un critère beaucoup plus important pour les femmes que pour les hommes lorsqu’elles choisissent un conseiller.

En parallèle, les attentes des femmes diffèrent également en matière de conseil et de produits financiers. Les investisseuses préfèrent que leur conseiller mette l’accent sur la planification financière et les stratégies globales plutôt que sur les placements seuls.

Les femmes fortunées se démarquent aussi par leurs priorités. Elles sont plus enclines que les hommes à prioriser des objectifs philanthropiques et liés à la durabilité dans leur gestion de patrimoine.

« Lorsque les maris décèdent avant leurs épouses, les finances sont la dernière chose à laquelle la conjointe survivante souhaite penser. C’est pourquoi nous recommandons d’établir une relation avec tous les membres du foyer dès les premières étapes de la relation client. Les entreprises capables de fournir un soutien direct aux femmes bénéficieront d’un avantage durable pour les décennies à venir », explique Chayce Horton, analyste principal chez Cerulli.

Des services dédiés aux veuves

Pour mieux accompagner cette clientèle, plusieurs cabinets ont commencé à s’adapter. Certains recrutent davantage de conseillères, diversifient leurs services et renforcent les conseils personnalisés.

D’autres proposent des services élargis. Par exemple, ils organisent des réunions familiales pour discuter de la transmission des actifs, un moyen de développer des relations avec les conjoints ou les enfants des clients en vue du grand transfert de richesse et maintiennent une communication régulière avec les membres de la famille.

Enfin, certains cabinets mettent en place des programmes de mentorat pour les conseillères et offrent à leurs clientes des outils axés sur des thématiques comme la philanthropie ou la planification financière.

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L’argent ne se limite pas aux dollars. Il est intimement lié à des éléments fondamentaux pour l’individu, tels que les objectifs de vie, la famille, l’héritage ou encore les accomplissements personnels. Pour certains, il symbolise la sécurité et la liberté. Pour d’autres, il représente un fardeau émotionnel, souvent marqué par des expériences passées négatives. Un client peut ainsi voir l’argent comme un outil d’indépendance, tandis qu’un autre y associera une source de stress ou de peur.

Ces perceptions influencent profondément les comportements financiers des clients. Ignorer cette dimension revient à passer à côté d’une clé essentielle pour les guider efficacement, signale Avisorpedia.

En comprenant les facteurs qui influencent la prise de décision des clients, les conseillers peuvent les aider à éviter certains pièges, comme la vente panique lors d’un repli du marché ou l’attachement irrationnel à des investissements risqués.

Par ailleurs, les conseillers qui se concentrent sur la recherche des meilleurs rendements ne parviennent pas toujours à rassurer les clients sur leur avenir financier, car cette approche ne tient pas compte des émotions des clients par rapport à leur situation financière ou face à des décisions importantes, telles que la retraite, les investissements ou l’épargne, susceptibles d’être influencées par la peur, l’optimisme ou le sentiment de culpabilité.

En aidant les conseillers à se concentrer sur les raisons derrière les décisions financières des clients, en tenant compte de leurs situations personnelles et émotionnelles, la finance comportementale intégrée à la pratique contribue à renforcer la relation de confiance. Se sentant compris sur le plan émotionnel, les clients ont davantage tendance à percevoir leur conseiller comme un véritable partenaire.

Cette approche permet également au conseiller d’aller au-delà des stratégies d’investissement et d’aider les clients à travailler sur leurs comportements financiers globaux, comme la gestion des dépenses, l’épargne ou la planification de la retraite.

Elle aide aussi à améliorer les résultats à long terme, car les clients sont plus susceptibles de suivre une stratégie financière qui correspond à leurs émotions, même en période de turbulence des marchés.

Par exemple, un client ayant grandi dans un foyer instable sur le plan financier peut avoir tendance à accumuler de l’argent sans prendre de risques. Un conseiller qui comprend ce contexte émotionnel peut l’aider à s’ouvrir progressivement à des investissements adaptés à son niveau de tolérance.

De même, les événements marquants de la vie comme un mariage, un divorce ou le décès d’un proche influencent souvent les décisions financières. Il est donc essentiel pour le conseiller de les identifier et d’adapter son accompagnement en conséquence.

Alors que le secteur financier continue d’évoluer, le fait d’intégrer la finance comportementale dans leurs pratiques permet aux conseillers de se démarquer en offrant des conseils qui résonnent à la fois sur le plan rationnel et émotionnel, précise Advisorpedia.

La Chambre de la sécurité financière consacre un volet complet au thème de la finance comportementale dans son « Guide de survie pour une discussion productive » de la section Boîte à outils du volet InfoDéonto de son site Internet.

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Cultiver une ambiance de réussite

Une culture de réussite exerce une attraction naturelle sur les investisseurs. Ces derniers recherchent des professionnels compétents, positifs et ambitieux. L’image projetée par une équipe, ainsi que la manière dont elle communique, joue un rôle crucial.

Pour incarner cette mentalité, il faut s’assurer de mettre en avant ses succès, ses distinctions, ses récompenses ou ses réalisations professionnelles, notamment dans ses supports marketing. Dans les outils de communication, comme l’infolettre, il est important de souligner également les réussites des clients, qu’elles soient professionnelles ou personnelles.

Cela contribue à renforcer le lien de confiance et fait en sorte qu’une partie de cette réussite rejaillit sur l’image du conseiller.

Proposer un service réellement personnalisé

Un service personnalisé est un levier puissant pour fidéliser les clients et susciter des recommandations, rapporte Advisorpedia.

Étant donné que chaque individu souhaite se sentir unique, il est essentiel pour le conseiller d’adopter une écoute attentive dès les premiers échanges. Poser des questions spécifiques pour comprendre les attentes du prospect en matière de service permet de mieux cerner les besoins.

Après chaque rencontre, ces informations doivent être documentées et partagées avec l’équipe afin de garantir un suivi cohérent et personnalisé.

Mettre en avant la valeur ajoutée

La compréhension de la rémunération, qu’elle soit sous forme de commissions ou d’honoraires, est capitale. Pour qu’un client accepte de payer pour les services offerts, il doit percevoir la valeur ajoutée du conseil de manière claire et tangible.

Cela implique de démontrer dès le départ comment l’expertise proposée par le conseiller répond aux besoins spécifiques du client et même dépasse ses attentes. Expliquer en détail la méthode de travail et ce qui la rend unique aide à établir la confiance. L’utilisation d’outils visuels simplifie la compréhension et renforce le message.

Offrir des gestes attentionnés, comme la gestion gratuite de régimes enregistrés d’épargne-études (REEE) pour les petits-enfants ou des initiatives de littératie financière, peut également impressionner favorablement les clients.

Maintenir une communication régulière et pertinente

Pour maintenir une communication efficace avec les clients, Advisorpedia suggère de mettre en place un plan structuré prévoyant au moins 26 points de contact annuels avec les plus fidèles d’entre eux, incluant des rapports et des bulletins personnalisés.

Par ailleurs, chaque interaction doit être conçue pour répondre à des besoins spécifiques des clients. Les contenus standardisés sont à proscrire au profit de messages personnalisés et de supports d’apparence impeccable, tels qu’un site web intuitif ou des brochures bien conçues.

Offrir des exclusivités

Les clients aiment qu’on leur ouvre des horizons, qu’il s’agisse de nouveaux produits financiers ou d’avantages liés au style de vie. Le conseiller soucieux de se démarquer peut partager avec les clients des connaissances sur des produits ou stratégies émergents, accompagné de conseils sur leur pertinence. Cela renforce la relation de confiance.

Développer une expertise dans un domaine spécifique permet également de se tailler un avantage concurrentiel en proposant aux clients des perspectives uniques et des solutions innovantes à des besoins précis.

Adopter une vision à long terme

Les clients valorisent des professionnels qui démontrent leur capacité à les accompagner sur le long terme, à travers les cycles économiques et les défis personnels, selon Advisorpedia. Un conseiller qui peut prouver une expérience dans la gestion des hauts et des bas du marché renforce ainsi sa crédibilité auprès de clients potentiels.

L’engagement communautaire, le soutien à des causes caritatives et la participation à des associations professionnelles jouent également un rôle important dans le renforcement de cette image de stabilité.

Aujourd’hui, les connaissances et les efforts marketing peuvent suffire à se démarquer, mais rien ne garantit que les clients ne seront pas séduits demain par un concurrent qui offre davantage, indique Advisorpedia. Pour rester compétitif, il est donc essentiel d’innover en permanence, de rester à l’écoute des besoins des clients et de continuer à enrichir l’offre de services pour dépasser leurs attentes.

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