« Les erreurs font partie de la vie et elles te permettent de faire des apprentissage. Elles sont nécessaires pour grandir, c’est d’ailleurs le chemin le plus rapide pour progresser. Si on ne fait pas d’erreurs, ça signifie qu’on ne sort jamais de notre zone de confort », Jean-Pierre Lauzier, conférencier, formateur et coach d’affaires chez JPL Communications.
Le conseiller qui se rend compte que lui, ou son équipe, a fait une erreur dans le dossier d’un client doit premièrement s’arrêter pour évaluer la situation. Il est préférable de prendre le temps de consulter un collègue, son directeur de succursale ou encore un mentor.
« Agir impulsivement ne règle pas les choses, au contraire, on risque d’empirer la situation, note Annie Bienvenue, conférencière, formatrice et coach chez les Communications PorteVoix. Si on ne s’est jamais retrouvé dans une situation semblable, le fait d’aller consulter quelqu’un qui a plus d’expérience nous permettra d’évaluer le risque réel.»
Consulter un conseiller senior avant de rencontrer le client permettra aussi de prendre le recul nécessaire: « On évite d’agir en suivant nos émotions à « chaud », explique Sara Gilbert, fondatrice, conférencière et consultante chez Strategist(e) On se retire de la situation afin de la regarder de façon plus impartiale. Il ne faut pas oublier que les conseillers, comme tous les entrepreneurs, ont tendance à être des émotifs et des impulsifs.»
Il ne faut pas non plus oublier de consulter son département de conformité afin de s’assurer qu’il n’y a aucune mesure à prendre. « Il y a des règles à suivre, rappelle Sara Gilbert. Il ne faut pas essayer de camoufler l’erreur ou, pire, de compenser nous-mêmes le client.»
Admettre son erreur
Une fois que la poussière est retombée et que la solution au problème a été trouvée, le conseiller devrait rencontrer dans les plus brefs délais le client touché. Évidemment, la rencontre doit être tenue en personne et non au téléphone, ou pire, par courriel interposé.
Devant son client, le conseiller devra alors admettre son erreur et éviter de reporter le blâme sur une adjointe ou un collègue, et ce, même si l’erreur ne vient pas de lui.
« C’est toujours mon erreur à moi, pas celle de mon adjointe, lorsque j’en parle à mon client, indique Annie Bienvenue. Si mon adjointe a bel et bien commis cette erreur, nous réglerons ça plus tard à l’interne.»
« Le client ne se soucie pas vraiment de qui a commis l’erreur, il veut savoir qu’est-ce qui va être fait pour corriger la situation, ajoute pour sa part Sara Gilbert. De plus, le conseiller qui porte le blâme sur son équipe n’aura pas très bonne image. Le client pourrait se demander: « Est-ce que mon conseiller prend les félicitations pour les bons coups, mais rejette la responsabilité des erreurs sur ses employés? »»
Rester bref
Après avoir admis l’erreur, le conseiller devrait expliquer, brièvement, à son client ce qui s’est passé. Attention à ne pas multiplier les excuses et à ne pas s’étendre sur les circonstances qui expliquent l’erreur.
«Il faut être direct, bref et aller droit au but, suggère Sara Gilbert. Le conseiller devrait expliquer ce qui s’est passé, sans donner trop de détails puisque, de toute façon, ce qui intéresse réellement le client ce sont les mesures prises pour corriger la situation.»
L’honnêteté et l’humilité sont deux qualités importantes à garder en tête à cette étape: « Avouer son erreur est déjà assez difficile pour beaucoup de gens, mais ça doit être fait avec sincérité, recommande Jean-Pierre Lauzier. Si ce n’est pas ressenti, ça n’aura pas de crédibilité aux yeux des clients.»
D’ailleurs, puisque le client est déjà assez irrité par l’erreur commise, l’expliquer trop longuement pourrait avoir des conséquences nuisibles, comme le souligne Annie Bienvenue: « On admet son erreur, mais on ne se justifie pas. Donner des excuses, ça empire la situation. Le client préfère sûrement ne pas connaître les détails de ce qui s’est passé de toute façon.»
Expliquer la suite
L’étape la plus importante du processus est d’expliquer au client ce qui sera fait afin d’éviter qu’une erreur semblable se reproduise. Pour le conseiller, c’est le moment, malgré l’erreur, de solidifier sa relation avec son client.
« En réalité, 95 % des clients insatisfaits sont prêts à revenir chez un fournisseur lorsqu’ils se rendent compte que l’erreur a été corrigée, avance Annie Bienvenue. Changer de fournisseur de service demande un effort important et, en général, on préfère rester où l’on est. Toutefois, si le client ne se sent pas respecté, il sera sûrement assez en colère pour faire l’effort de se trouver un nouveau conseiller.»
Sara Gilbert conseille de profiter des erreurs afin de mettre en place des systèmes empêchant qu’elle soit faire de nouveau: « Il faut faire avancer son entreprise et si les mêmes erreurs sont répétées trop souvent, il y aura des décisions à prendre. »
Petite recette de gestion de crise:
1- Prenez le temps de bien examiner la situation en consultant un collègue ou un mentor
2- Contactez le client pour une rencontre en personne
3- Admettez votre erreur
4- Expliquez au client ce que vous ferez pour qu’une telle bourde ne se reproduise pas
5- Prenez les mesures pour que l’erreur ne soit pas commise de nouveau