« Cependant, aujourd’hui, on ne peut d’autant plus se permettre de ne pas faire un bon suivi que l’industrie a connu une transformation : elle ne vend plus seulement des produits, elle rend un service de conseils dont la relation client est la base », explique Sara Gilbert, coach d’affaires et fondatrice de Développement des affaires Sratégist(e).
D’ailleurs, la première raison pour laquelle les clients quittent leur conseiller n’est pas un rendement inférieur à leurs espérances. C’est plutôt, selon des études, le manque de communication qui amène les clients à changer de conseiller.
Assurer un bon suivi est fondamental pour conserver sa clientèle, « ce qui coûte bien moins cher que de trouver de nouveaux clients », rappelle Alain E. Roch, président et chef de la direction de Blue Bridge, un bureau de gestion du patrimoine de Montréal, qui a des antennes à Londres et à Lausanne.
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Bien s’organiser exige « beaucoup de discipline », reconnaît Louis Khalil, gestionnaire de portefeuille à la Financière Banque Nationale, à Rimouski.
« Toutefois, autant on n’a pas de contrôle sur les rendements, autant on peut en avoir sur le suivi qu’on assure auprès des clients », note celui qui rencontre ses clients deux à quatre fois par an.
« Il faut prévoir un moment dans la journée pour répondre aux courriels, par exemple, recommande Louis Khalil. On sait que 75 % des courriels arrivent le matin. On peut donc prévoir moins de rencontres le matin pour se laisser le temps de répondre aux messages, ou réserver la fin de la matinée et la fin de la journée à cette tâche. »
Pour Alain E. Roch, les bonnes pratiques consistent notamment « à envoyer un accusé de réception d’un courriel, même si on n’a pas le temps d’y répondre tout de suite, ou tenir le client au courant de l’exécution d’une transaction qu’il nous a demandé de faire ».
Alain E. Roch confie chaque client à deux personnes de l’équipe pour s’assurer qu’il ait toujours un interlocuteur.
De précieux outils
Pour les aider à gérer leurs relations avec la clientèle, les conseillers ont intérêt à utiliser les outils technologiques, tels que les logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou même simplement le logiciel Excel.
Blue Bridge a d’abord créé un tableau Excel, puis a acheté une solution de gestion qui a été améliorée à l’interne, de façon à pouvoir noter de nombreux renseignements.
« Chaque personne de l’équipe inscrit toutes les interactions qu’elle a eues avec le client, les dates de livrables, qui s’affichent automatiquement dans le calendrier de tous les membres de l’équipe qui s’occupent de ce client, mais aussi des informations sur ses goûts, sa famille, son état de santé. Nous avons besoin de bien connaître nos clients pour bien les servir », explique le dirigeant de Blue Bridge.
La firme offre une gamme de services d’accompagnement, tels que des services de conciergerie pour la préparation de voyages, ce qui l’aide à mieux connaître sa clientèle et à mieux la servir.
Louis Khalil utilise Excel « pour avoir une photo du suivi avec un client : je vois tout de suite s’il faut fixer une rencontre. C’est une feuille de route complète avec les dates d’échéance de certains documents importants, qui nous permet de gérer tous les volets : assurance, succession, etc. Comme ça, on voit rapidement ce qui a été fait et ce qui reste à faire ».
Ces tableaux de bord et solutions de gestion de la relation client sont aussi une précieuse aide pour qu’un conseiller qui part à la retraite transfère des renseignements précis sur ses clients à celui qui prend sa relève.
Simple et efficace
Néanmoins, « pas besoin du Titanic pour traverser un lac ! » souligne Sara Gilbert. La solution n’est pas forcément complexe ou onéreuse. « La simplicité est la clé. Si c’est trop compliqué, c’est démotivant. C’est surtout la façon de structurer la solution plutôt que la solution elle-même qui est importante. J’ai moi aussi créé des outils très performants pour mes clients sur Excel », explique la coach d’affaires.
« L’essentiel est de mettre en place une infrastructure pour assurer un bon suivi avec la clientèle. Cela nous évite de gérer des urgences en permanence », rappelle Sara Gilbert.
Selon elle, les données importantes à inscrire dans ces outils sont : le calendrier des interactions avec le client (quand on l’appelle, quand on le rencontre) ; le nom de son comptable, de son banquier et de son avocat ; les dates et les échéances touchant ses principaux documents (testament, renouvellement des assurances, etc.) et sa vie personnelle (date du départ à la retraite, par exemple) ; ainsi que toute l’information qui permet de mieux connaître le client et de nouer une relation de proximité.
« Tout cela permet d’anticiper les besoins. Ça donne confiance au client et ça rassure le conseiller », souligne-t-elle.
Enfin, le besoin d’assurer un suivi de qualité s’impose encore plus avec l’implantation de nouvelles règles exigeant la transmission d’informations détaillées sur les frais de gestion, souligne Sara Gilbert.
« Les clients sauront maintenant combien leur conseiller leur coûte et vont demander des comptes sur le suivi s’il n’est pas fait correctement », prévient-elle.