Les technologies numériques, de même que les attentes des clients, qui changent sous l’influence de leurs expériences dans d’autres secteurs et recherchent des solutions novatrices adaptées à leur style de vie, sont les deux principaux facteurs qui façonneront le secteur de l’assurance vie, parmi les six facteurs identifiés par EY dans son rapport Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance vie.
La transformation requise chez les assureurs vie pour faire face aux bouleversements du marché passe par un décloisonnement de leur organisation, selon EY. « La mise sur pied d’équipes interfonctionnelles des ventes, de la souscription et de l’administration des polices peut aboutir à de nouvelles idées qui enrichissent l’expérience client et l’expérience distributeur ».
Afin de créer une culture qui encourage une nouvelle façon de penser, « les assureurs vie devront faire des expériences, permettre aux employés d’échouer, créer des laboratoires d’innovation et attirer de nouveaux talents », signale Michel Bergeron, associé d’EY responsable des services financiers pour le Québec et corédacteur du rapport avec Hélène Baril, Chef d’équipe senior, Services financiers – assurances.
« Les assureurs vie doivent faire de l’innovation une priorité, et pas seulement dans leur plan d’affaires, mais sur le terrain. », ajoute Michel Bergeron.
D’une part, les équipes de distribution ne sont plus en phase avec les profils démographiques des consommateurs, estime EY. « Les ventes d’assurance vie aux générations plus jeunes sont à la baisse, tendance qui ne peut aller qu’en s’accentuant avec le temps ».
D’autre part, tandis que les caractéristiques sociodémographiques des marchés de l’assurance vie changent, le vieillissement des conseillers amènera une pénurie de talents qu’il faudra résorber « en attirant des conseillers plus jeunes qui sont branchés sur les technologies ». En contrepartie, bien que de nombreux baby-boomers soient passés au numérique, « certains voudront peut-être garder un contact personnel avec un agent ».
C’est pourquoi les assureurs vie « doivent passer d’une mentalité axée sur les produits à une approche centrée sur le client, qui repose sur des relations plus étroites, des conseils plus personnalisés et une information plus rigoureuse. Ils doivent comprendre comment améliorer l’expérience client à des points de contact clés de la chaîne de valeur de l’assurance », affirme EY.
À la recherche de talents nouveaux
En conséquence, les assureurs vie intensifieront leurs efforts « pour attirer une main-d’œuvre représentant un mélange d’antécédents culturels, démographiques et psychographiques », ce qui obligera l’agent ou le courtier en assurance de personnes à refléter davantage l’univers des clients afin d’être mieux outillé pour répondre « aux besoins changeants de ces derniers ».
Bien que la technologie sera mise à profit pour concevoir des programmes visant à améliorer l’expérience client, l’agent ou le courtier en assurance de personnes devra nécessairement repenser son approche d’affaires. Selon EY, il devra miser sur une meilleure communication et un meilleur service, « sans oublier une information plus claire sur les produits et la transparence des prix. L’établissement d’un dialogue avec les clients exige une communication plus poussée et une bonne capacité d’écoute ».