Fraîchement sortie de l’Université de Chicoutimi avec un baccalauréat en administration en poche et une mineure en pédagogie, Caroline Tremblay s’est naturellement dirigée vers la finance.
« J’ai toujours été attirée par les chiffres, mais c’est surtout mon côté communicateur et pédagogue qui a pris le dessus, plaisante-t-elle. C’était soit la finance, soit la psychologie. »
Caroline Tremblay a alors entamé des démarches pour travailler dans une institution bancaire.
« La première porte à laquelle j’ai frappé est celle de BMO, se souvient-elle. J’avais d’autres rendez-vous, mais ils m’ont engagé sur le champ! »
Elle a donc commencé sa carrière en 1989, en occupant différents postes de première ligne, dont représentante au service à la clientèle. La même année, ses supérieurs lui ont proposé d’accéder à un programme de formation pour qu’elle devienne gestionnaire.
« J’ai refusé cette offre, dit Caroline Tremblay. Je voulais vivre l’expérience et les défis du côté employé et comprendre l’expérience client avant de pouvoir diriger une équipe. »
Une rencontre déterminante
L’épisode qui a marqué ses premières années et qui lui a permis d’évoluer au sein de l’organisation est sans contredit sa rencontre avec celle qui est devenue sa mentore.
« Une confiance mutuelle s’est rapidement installée entre nous, se rappelle la directrice de compte. Elle a vu en moi des opportunités que je ne soupçonnais même pas. »
Caroline Tremblay se souvient encore très bien d’un événement impromptu qui, en la contraignant à sortir de sa zone de confort, a largement contribué à son apprentissage : sa première rencontre avec un client.
« Pendant qu’il faisait état de ses besoins, je me suis contentée de remplir des cases, raconte-t-elle. Je n’étais en fait pas allée au fond de la question en oubliant, par exemple, d’aborder l’aspect de la pension alimentaire alors qu’il était séparé. »
« Je pense que ma mentore l’avait vu venir et qu’elle avait choisi le client en conséquence, poursuit-elle. Nous avons donc recommencé l’entrevue, ensemble cette fois-ci. »
Quelque 25 années plus tard, Caroline Tremblay évoque encore souvent celle qui l’a guidée durant ses débuts.
Être un leader, à tous les niveaux
Forte de cette expérience, Caroline Tremblay a donc rapidement décidé de suivre les pas de sa mentore en acceptant un poste de directrice de succursale, qu’elle a occupé pendant 15 ans.
« J’étais maintenant à l’aise dans mon rôle de leader, indique-t-elle. Je pense avoir réussi à mobiliser et à influencer positivement mon équipe. »
« Ça me fait d’ailleurs toujours sourire quand quelqu’un que j’ai passé en entrevue me dit que c’est grâce à ma passion contagieuse qu’il travaille chez BMO! »
En 2011, Caroline Tremblay a souhaité relever de nouveaux défis en devenant directrice de compte à la gestion privée afin de mettre en pratique les rudiments qu’elle avait elle-même enseignés aux conseillers, mais aussi dans le but de travailler de nouveau directement avec les clients.
« Je m’occupe d’une clientèle de niche composée de professionnels de la santé et d’entrepreneurs, donc leur niveau d’attente est élevé, explique-t-elle. Nous agissons comme des partenaires, c’est une expérience gratifiante! »
Mais c’est en 2012 que Caroline Tremblay a réellement compris l’impact qu’elle pouvait avoir sur ses clients, alors qu’elle vivait un moment de doute après la perte d’un proche.
« De retour au bureau après quelques semaines de congé, je me suis mise à me poser beaucoup de questions, confirme Caroline Tremblay. Le jour même, un client a déposé un projet sur mon bureau en me disant que c’était maintenant entre mes mains. »
Depuis, elle voit chaque projet comme l’occasion de concrétiser un rêve.
« On ne fait pas une hypothèque avec un client, on l’accompagne plutôt dans l’acquisition d’une propriété, illustre-t-elle. En tenant compte des émotions, ça prend une autre dimension. »
« Quand j’ai quitté mon poste de gestionnaire, le leader en moi a tout de même trouvé ça difficile, conclut-elle. J’ai trouvé d’autres façons de mettre à profit mes qualités de leadership pour l’entreprise, l’équipe et mes clients. »