Jean Dupriez, président et fondateur de Valimax Édival, 78 ans, a une longue carrière derrière lui. S’il peut s’enorgueillir d’avoir bénéficié d’une fidélité élevée (21 ans en moyenne selon ses calculs), le planificateur financier a bien sûr été confronté au départ de certains de ses clients.
«Les gens changent de conseiller après un moment sans qu’il y ait forcément d’autre raison que celle d’aller voir ailleurs», constate-t-il, résigné.
Il existe des signes annonciateurs d’une telle décision, mais ils sont «très difficiles à déceler», juge Jean Dupriez, qui dit avoir été surpris la plupart du temps.
Dans de rares occasions, il s’est douté que cela risquait de se produire, «quand la fortune des clients avait atteint ou dépassé le million de dollars. Dans ce cas, je sais qu’ils sont très courtisés, et je comprends qu’ils puissent vouloir aller vers des firmes de gestion privée qui leur offrent des frais moindres», explique Jean Dupriez.
Il n’essaie pas alors de les retenir. Pas plus qu’il ne cherche à recruter ou à conserver des clients qui ne correspondent pas à son profil de clientèle visé, par exemple les tatillons. «Un jour, un client est venu avec un véritable cahier des charges très précis. On sentait qu’il aurait été embêtant», se souvient le planificateur financier.
Silence inquiétant
L’indice le plus certain qu’un client pense à quitter son conseiller est «l’absence de réaction. Il ne donne aucun signe de vie quand on lui envoie un courriel ou un document, ne répond pas aux appels et ne rappelle pas», dit Jean Dupriez.
Le conseiller doit aussi s’interroger lorsqu’«un client appelle pour avoir ses relevés de placement et de compte avant la date d’envoi habituelle ou pour avoir des renseignements sur ses comptes alors que ce n’est pas dans ses habitudes», explique Pascal Jetté, stratège en marketing au Groupe PVM Marketing.
«Cela peut signifier qu’il a discuté avec un autre conseiller qui lui aura demandé des renseignements», souligne-t-il.
Évidemment, s’il se plaint des frais, là aussi, son insatisfaction doit alerter le conseiller, car elle laisse présager qu’il cherchera à trouver mieux ailleurs.
À l’affût des changements
Les conseillers les plus branchés verront peut-être un de leurs clients établir des contacts avec un autre conseiller sur LinkedIn, indique Pascal Jetté, également expert en communication Web.
Il recommande d’ailleurs aux conseillers d’avoir un «compte professionnel» sur les réseaux sociaux et d’inviter leurs clients à faire partie de leurs relations.
De cette façon, le conseiller se tient au courant des grands événements de la vie de ses clients. «Le conseiller peut alors leur proposer des solutions adaptées à leur nouvelle situation», d’autant plus que ces changements sont souvent à l’origine de départs, dit Pascal Jetté.
Le risque de perdre un client est particulièrement élevé lorsque celui-ci traverse une période de transition dans sa vie personnelle ou professionnelle, comme lors d’un changement d’emploi ou à la vente d’une entreprise, soulignent Stephen Boswell et Kevin Nichols, coachs à l’Oechsli Institute.
Dans le cas de la vente d’une entreprise, l’entrée d’un montant important attirera l’attention d’autres conseillers, ce qui rendra la concurrence plus forte, ajoutent les animateurs du Stephen & Kevin Show sur WealthManagement.com Video Network.
«Le divorce est également un moment critique, observe Jean Dupriez, car les membres du couple sont déstabilisés.» Ils peuvent alors prendre des décisions sous le coup de l’émotion, comme quitter leur conseiller pour ne plus avoir à fréquenter le même que l’ex-conjoint…
Affronter le problème
Dans de tels contextes, quelle que soit la raison du départ des clients, les conseillers ont intérêt à essayer de les retenir. «Si on ne se bat pas pour les garder, ça leur montre qu’on n’avait rien à faire d’eux et qu’au final, ils ont bien fait de partir», affirme Pascal Jetté.
D’ailleurs, ce n’est pas déplacé d’aborder le problème de front avec son client si on a des doutes sur ses intentions. «On peut aller le voir et lui poser des questions avec courtoisie», affirme Chantal Lacasse, formatrice en savoir-être professionnel.
Si les doutes se confirment, «le conseiller peut dire à son client qu’il aimerait le garder, qu’il aurait dû lui parler avant, qu’il est désolé de son insatisfaction et qu’il trouvera une façon d’améliorer la situation et d’entretenir avec lui des contacts plus suivis», explique-t-elle.
Garder son sang-froid
L’important pour le conseiller sera de rester calme lorsque le client lui exposera les causes de son mécontentement. «Cela ne sert à rien de vouloir se défendre, il faut plutôt trouver une solution», insiste Chantal Lacasse.
Le problème, c’est qu’on déploie «souvent beaucoup d’efforts dans le développement des affaires et dans l’acquisition de nouveaux clients, et qu’on finit par délaisser les clients actuels. Pourtant, en général, ces derniers offrent encore beaucoup de potentiel de développement», rappelle Pascal Jetté.
D’où l’importance de «montrer à son client déjà acquis qu’il compte beaucoup pour nous, et de créer des liens pour le fidéliser», dit Chantal Lacasse.
Comme le fait Jean Dupriez, qui utilise plusieurs outils de communication avec ses clients (relevés réguliers avec un commentaire personnalisé sur les résultats, notes sur la conjoncture économique globale, etc.)