Que faire? Lui répondre au moment même où le commentaire apparaît sur l’écran de votre téléphone intelligent ou encore ignorer le commentaire en espérant que vos publications fréquentes le relèguent aux oubliettes?
« La plus grande erreur que les gens font c’est d’ignorer le commentaire et de faire comme s’il n’avait pas été publié, note Geoff Evans, fondateur de Social Media Coach, une firme basée à London en Ontario. Ne soyez pas naif, quelqu’un l’a probablement déjà vu ou en a fait une capture d’écran.»
Si le commentaire a été publié en dehors de votre page, sur le profil d’un de vos clients par exemple, il pourrait être très difficile de le faire retirer puisque la majorité des plateformes de médias sociaux ont des politiques strictes sur le sujet. Pour que le commentaire soit retiré, il faut souvent prouver qu’il est faux, rappelle Loic Jeanjean, directeur des ventes et du marketing chez la firme de Vancouver Advisor Websites.
« Si le commentaire est vrai, prenez le temps de déterminer si la situation est grave ou non, recommande Geoff Evans. Un mauvais commentaire ne détruira pas votre entreprise. Toutefois, si plusieurs commentaires ont été faits sur la même question, il vaut probablement la peine de s’y attarder.»
Deux stratégies
Loic Jeanjean suggère deux stratégies pour faire face, par exemple, à une mauvaise évaluation sur Yelp ou encore à la réapparition d’une sanction réglementaire imposée il y a plus de dix ans: « Vous pouvez gérer la situation en l’adressant directement ou en tentant de la pousser plus bas dans les résultats de recherche.»
En choisissant la première solution, le conseiller devra prendre le temps de répondre en ligne à la plainte, rappelle Loic Jeanjean : « C’est le moment pour le conseiller de démontrer qu’il se soucie du service à la clientèle.»
Or, on ne répond pas n’importe comment à un commentaire en ligne, rappelle Geoff Evans: « Vous n’entrez pas dans les détails, vous tentez de réduire la colère de votre client et de lui montrer que vous souhaitez régler la situation.»
Il va donc sans dire qu’il est préférable de répondre à un moment où on est plus calme et éviter de le faire lorsqu’on est toujours émotif ou fâché. La réponse devrait être authentique et exprimer le regret que le client ne soit pas satisfait des services reçus et encourager le client à contacter directement son conseiller pour régler la question.
Si une sanction disciplinaire refait surface après plusieurs années, l’approche directe est aussi à privilégier. « Écrivez un court blogue dans lequel vous discutez de cette sanction et expliquez comment cette mésaventure a changé votre pratique pour le mieux. Ne minimisez pas l’offense, racontez l’histoire en donnant les deux côtés de l’affaire.»
Vous pouvez aussi choisir la deuxième solution pour faire face à un commentaire négatif: améliorez votre réputation en ligne en produisant du contenu nouveau et positif qui se classera mieux dans les résultats de recherche.
« L’idée est de mettre de l’avant une réputation puissante, importante et positive », soutient Matt Earle, président de Reputation.ca à Toronto.
Selon lui, on y arrive en ayant non seulement des profils actifs et complets sur les grands médias sociaux, mais aussi en publiant beaucoup de contenu et en participant à des forums en ligne ainsi qu’en partageant des contenus intéressants pour des clients potentiels.