Véronique Dorval est aujourd’hui vice-présidente chargée de l’engagement des clients et de la loyauté chez Sun Life. Bien que rien ne la prédestinait à occuper ce poste, sa grande ouverture d’esprit et sa capacité à sortir de sa zone de confort lui ont permis de découvrir un métier qui la passionne et lui fait découvrir de nouveaux horizons.
Son parcours académique n’est pas des plus conventionnels, et c’est ce qui fait sa particularité et lui permet de cerner plus facilement les défis actuels. Ayant étudié la psychologie, l’anthropologie et l’histoire de l’art avant de se reconvertir dans le domaine de la finance avec un titre de CFA, la gestionnaire se retrouve maintenant à la tête d’une équipe de 150 employés dédiés à révolutionner le marketing afin d’assurer l’engagement des clients, et surtout leur éducation.
Son rôle est complexe, mais devient de plus en plus central à une époque où « la pyramide a été inversée, nous explique-t-elle. On se concentre beaucoup plus sur ce qui est important pour le client, puis on développe un produit qui lui conviendrait, plutôt que de créer un produit en premier et essayer de le positionner sur le marché », une pratique du marketing maintenant révolue.
Pour Véronique Dorval, le marketing d’il y a 20 ans, qui était beaucoup plus basé sur le côté artistique avant tout, n’est plus pertinent.
Son rôle se partage entre trois parties, explique Véronique Dorval. La première étant l’acquisition de nouveaux clients, qu’ils soient issus de l’interne, par exemple du côté des régimes collectifs, ou des clients prospectifs en provenance de l’externe. « Mon rôle est d’identifier des clients potentiels qui pourraient être intéressés par nos services, et d’orienter ces clients vers la bonne personne ».
La deuxième partie repose sur l’engagement des clients actuels. Son rôle consiste alors à « coordonner toutes les actions proactives qu’on prend pour aider les clients à améliorer leur sécurité financière et leur style de vie ». Finalement, le troisième volet consiste à développer un canal numérique pour offrir des solutions de protection et d’assurances.
Véronique Dorval avoue que son parcours lui donne un certain avantage pour accomplir son rôle. « C’est très utile d’avoir la compréhension financière, c’est aussi utile d’avoir la sensibilité à la psychologie d’une personne, confie-t-elle. Je pense qu’il y a vraiment un mélange art et science. On parle beaucoup des relations-clients et de l’engagement client basé sur l’analyse des données, ce qui est très important, mais il reste que la sensibilité et la capacité de comprendre les comportements des clients sont toutes aussi importantes. »
Ces capacités, elle les tire d’une expérience de plusieurs années dans le domaine de la consultation en gestion, à travers divers postes au sein de Bombardier, puis chez McKinsey & Company pendant plus d’une décennie, avant de passer du côté de l’entreprise, chez Sun Life, ou elle a d’abord œuvré du côté de la stratégie, avant de rejoindre le département de marketing, lorsque occasion s’est présentée.
La peur est gage d’épanouissement
Véronique Dorval ne nie pas avoir été effrayée par cette transition au début, mais soutient que toute bonne chose commence par la peur.
« Il faut avoir assez confiance en soi pour accepter de nouveaux défis et sortir de sa zone de confort, explique-t-elle. Chaque fois que j’ai vraiment grandi, c’est parce que j’ai fait quelque chose qui m’a fait peur, qui a été vraiment difficile au départ, mais qui, après quelque temps, m’a amenée à un autre niveau. »
Cette gestionnaire chevronnée souhaite encourager les jeunes femmes à poursuivre leurs rêves les plus grands, et ne tarit pas d’éloges envers les jeunes femmes ambitieuses qu’elle rencontre souvent dans le cadre de ses fonctions.
« Lorsque je rencontre des jeunes femmes qui ont des ambitions importantes, je les encourage à rêver grand, sinon les chances de grandir rapidement sont faibles, note-t-elle. Il faut croire en soi, mais il faut aussi trouver des gens autour de soi qui vont croire en nous plus qu’on ne le fait nous-même, et qui vont nous épauler et nous soutenir. »
Mes conseils par rapport à ce rôle ou un autre rôle similaire, c’est de trouver ce qui vous allume, ce qui vous donne de l’énergie. C’est tellement important parce que le travail est exigeant, et quand ce qu’on fait nous donne de l’énergie plutôt que d’en consommer, ça fait toute une différence. »
Cherchez la diversité, elle vous le rendra bien
Secouée par les événements récents qui ont bouleversé la planète entière, Véronique Dorval est revenue sur l’incident qui s’est déroulé aux États-Unis, et qui a causé la mort d’un homme aux mains d’un policier, pour réaffirmer la nécessité d’avoir de la diversité dans l’entreprise et dans la société.
Elle estime que la diversité est la clé de la réussite, et plus on est différents, mieux on agit en communauté.
Ce qui s’est passé aux États-Unis est complètement inacceptable, confie-t-elle. « Je crois beaucoup à la diversité parce que selon moi, lorsque l’on permet cette diversité et qu’on l’apprécie, on gagne énormément parce qu’on arrive à de meilleures solutions. Si on se met tous à penser de la même façon, on a des angles morts qui sont importants. La diversité de perspectives nous amène une capacité à envisager de meilleures solutions ».
Si on ne met pas la table pour avoir un milieu qui reconnaît la diversité et qui la valorise, une bonne partie de notre talent ne pourra alors être mise à contribution, estime-t-elle.
Véronique Dorval est d’avis que beaucoup de choses sont faites pour favoriser la diversité, mais qu’il faut en faire plus « parce qu’on n’a pas encore atteint les niveaux d’égalité entre les différentes minorités existantes, et qu’on a tout avantage, comme organisation, et comme société, à créer ce milieu de respect et de valorisation pour tout le monde. »