« Les professionnels des finances représentent bien souvent leur propre entreprise et une des seules façons de recevoir une rétroaction honnête de leur travail est de faire un sondage, » affirme Brandon Bertelsen, directeur de recherche chez Credo Consulting.
Toutes les raisons sont bonnes pour sonder ses clients ou ses prospects. La première, une étape « cruciale » avant de se lancer en affaires, est de faire une étude de marché.
« Il faut voir quels services intéressent notre clientèle cible, souligne Éric Lacroix, co-président chez SOM. Le but d’un sondage est de se renseigner, d’avoir de l’information. »
La deuxième raison, qui est « de plus en plus répandue », pour laquelle un conseiller déciderait d’interroger sa clientèle cible est pour mesurer sa satisfaction.
De son côté, Patrice Gascon, planificateur financier chez Services financiers Patrice Gascon, sonde ses clients pour en savoir davantage sur eux.
« Je leur demande quels sont leurs projets financiers ou légaux pour l’année à venir, explique-t-il. Je veux être prêt à les accompagner dans l’atteinte de leurs objectifs et m’assurer qu’ils s’insèrent bien leur stratégie financière. »
Celui-ci sonde également les prospects qu’il n’a pas réussi à convertir en clients, pour savoir ce qui n’a pas fonctionné lors de leur rencontre.
Poser les bonnes questions
Rassurez-vous, « toutes les questions qui permettent d’atteindre l’objectif visé avec le sondage sont bonnes à poser », soutient Éric Lacroix.
Les types de questions sont circonstancielles au sujet du sondage. Le sondeur peut demander d’accorder une note de 1 à 10 sur un aspect du service ou poser une question qui demande un développement de la part de la personne sondée.
Patrice Gascon affectionne particulièrement les questions ouvertes pour donner la chance à ses clients d’expliquer leurs réponses. Dans le cas où un prospect n’est pas converti en client, il leur demande ce qui a motivé leur décision de ne pas faire affaire avec lui.
Les erreurs pourraient fausser les données
Attention aux questions superflues. « Les questions comme ‘’Est-ce que l’employé qui vous a répondu était courtois? » ne sont pas nécessaires. Au fil du temps, on s’est aperçu que les réponses étaient toujours positives, ajoute Éric Lacroix. En demandant une note sur chacun des aspects de la visite du client, on peut facilement se retrouver avec des questionnaires de 40 à 50 questions, ce qui est beaucoup trop. »
Brandon Bertelsen abonde dans le même sens. « Je préfère demander ‘’Recommanderiez-vous mes services à un ami ou un membre de la famille? ». Si la réponse est positive, ça signifie que le client a apprécié le service en plus du contact avec les employés. »
Une erreur récurrente dans la formulation des questions que Brandon Bertelsen a remarquée est de poser une question à laquelle plusieurs réponses sont possibles. Par exemple, la question « Êtes-vous satisfait du service, des prix et des produits? » touche à trois différents sujets pour lesquels un client n’a pas nécessairement la même réponse.
Les questions formulées négativement sont aussi à proscrire, pour éviter la confusion de la personne sondée, et ultimement la confusion du sondeur dans l’analyse des données recueillies.
« Les questions ne devraient pas être ambiguës et les choix de réponses devraient être clairs également, » note Brandon Bertelsen.