La récente crise liée à la pandémie amène à repenser la façon de servir ses clients. Considérant que la volatilité risque de durer encore un moment, rappelez à vos clients que les crises sont souvent synonymes d’opportunités.
Dans un récent article d’Investment Executive, Susan Silma offre quatre conseils pour dénicher ces opportunités et mieux servir ses clients dans ces temps difficiles.
1) Soyez à l’écoute de vos clients
En plus d’avoir un impact considérable sur l’économie, les crises ont tendance à modifier les comportements des clients. C’est souvent le moment que certains choisissent pour repenser leur budget. Faites-en sorte de répondre présent à l’appel pour les aider dans cette tâche.
Comme affirmait Claude Paquin dans un article récent de Finance et investissement, avant de parler de stratégie d’investissement, il est nécessaire de gérer les émotions des clients.
La crise est le moment idéal pour revoir le profil de risque de vos clients et éviter ainsi qu’ils ne prennent des décisions trop hâtives et souvent néfastes pour leur plan financier. Dîtes-vous bien que si votre client panique en raison des pertes enregistrées par son portefeuille, c’est certainement que son profil de risque a été mal évalué.
Rappelez-vous que les investisseurs ont souvent tendance à surévaluer leur appétit au risque lors de période de croissance économique. Considérant la longue décennie de croissance que nous avons vécue, il est possible que le profil de risque de nombre d’investisseurs soit surévalué.
Les crises déclenche également dans bien des cas une « soif de connaissance » chez les clients. Lorsqu’ils vivent une crise, ces derniers sont ainsi davantage intéressés à comprendre mieux leurs placements ou à en savoir plus sur la situation économique.
Pensez à offrir des webinaires ou à créer des infolettres selon un calendrier d’envois régulier pour informer vos clients de la situation de votre firme, des placements et de la Bourse, ou de l’économie en général.
2) Ne négligez pas la prospection
Une crise est un excellent moment pour faire du recrutement de clientèle. Certaines personnes ne seront plus à l’aise avec leur conseiller, car elles trouveront que celui-ci ne communique pas assez avec elles et seront intéressées à changer de conseiller.
Intéressez-vous également aux jeunes. Selon un récent sondage de la Sun Life, nombre de Canadiens de 18 à 34 ne se sentent pas à l’aise sur le plan financier et beaucoup ont dû puiser dans leurs économies ou modifier leurs objectifs de placement pour faire face aux conséquences de la COVID-19.
Le sondage montre également « qu’avoir un conseiller aide beaucoup à réduire le stress financier ». N’hésitez donc pas à faire valoir la valeur de vos conseils auprès de cette tranche de la population. Plusieurs d’entre eux ont besoin d’être guidés et conseillés, ce qui tombe bien, car c’est votre travail!
Ce groupe de population offre également une excellente opportunité pour les conseillers puisqu’ils commencent à disposer d’actifs pouvant être investis, et que ces actifs sont amenés à grandir dans les années à venir.
3) Pensez transfert de richesse intergénérationnel
La pandémie a laissé beaucoup de victimes sur son passage et ils sont nombreux à avoir amorcé une réflexion concernant leur éventuel mortalité et à l’héritage qu’ils pourraient léguer.
Dans un article du Financial Times, nombre de conseillers signalent racontent que « toujours plus de clients les contactent pour discuter des meilleurs moyens de transmettre des espèces et d’autres actifs à leurs enfants et petits-enfants. »
Soyez disponibles et préparez-vous à répondre à ces questions. Cela vous permettra d’aider autant vos clients actuels que de servir de nouveaux clients.
4) Ne négligez pas la technologie
Les médias sociaux sont un bon moyen de communication. Selon une enquête de Broadridge Financial Solutions, plus de 80 % des milléniaux et des générations plus jeunes sont à l’aise de suivre leur conseiller sur les médias sociaux. Facebook est une plateforme très populaire chez ce groupe d’âge tout comme Instagram.
Le confinement qui a suivi la pandémie a d’ailleurs modifié les façons de communiquer et le recourt aux échanges virtuels se sont imposés. Le temps est sans doute venu d’analyser la pertinence des différents outils que vous utilisez pour partager des informations et créer des liens – incluant les plateformes de médias sociaux – en comparaison de ceux auxquels vos clients actuels et potentiels ont le plus recourt.
Tout en respectant les directives de votre service de conformité, mettez la technologie à profit pour accentuer vos contacts avec vos clients. Appelez-les, ayez recourt au « chat » et utilisez des outils de vidéoconférence, par exemple. L’enquête de Broadridge montre d’ailleurs que la majorité des clients souhaitent conserver ces moyens de communication à long terme.